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        起源及發(fā)展

        發(fā)布時間:  2012/9/8 14:17:19
        億恩-雨軒 QQ:916656313                   TEL:15378720700

        最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國,在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念,使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階;到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customer care)。
         
          1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,強調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán),為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢?
         
          原因之一在于,在ERP的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn),由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性,也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性,ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游(客戶端)的管理,針對3C因素中的客戶多樣性,ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面,到90年代末期,互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及,CTI、客戶信息處理技術(shù)(如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù))得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展,Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始,CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

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