BYOD和ITIL是否水火不容？

由于移動設(shè)備作為微型計(jì)算機(jī)而廣泛使用的趨勢，企業(yè)員工和IT團(tuán)隊(duì)的工作方式都正在發(fā)生著改變。隨著越來越多的員工在工作中使用自有的設(shè)備（bring your own device，BYOD），IT的工作難度逐漸加大 -- 原本就不輕松的移動設(shè)備管理工作變得愈發(fā)復(fù)雜。在這種情況下，有人開始質(zhì)疑IT服務(wù)交付方面的標(biāo)準(zhǔn)框架是否適用于BYOD的環(huán)境。Sharon Taylor是IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（IT Infrastructure Library，ITIL）的首席架構(gòu)師和Aspect Group Inc.（位于渥太華的一家IT服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)公司）的總裁，他的看法是ITIL對BYOD的作用絕對是正面的。

ITIL是否適用于移動設(shè)備管理和BYOD？有人認(rèn)為ITIL框架對于移動平臺不匹配。

Taylor：ITIL就其本身而言，是針對所有IT服務(wù)的管理實(shí)踐，而非只適用于特定的平臺。對于云計(jì)算、移動計(jì)算以及任何其他的IT領(lǐng)域，ITIL都是有效的。我個人認(rèn)為，有些人之所以有這樣的看法，主要是因?yàn)樗麄儧]搞清楚ITIL的本質(zhì)所在。

移動計(jì)算是在云計(jì)算的大背景下而逐漸興起的，對于設(shè)備不敏感送服務(wù)的需求也是推動因素之一。從IT服務(wù)管理的角度來看，移動計(jì)算給我們帶來了新的挑戰(zhàn)。

而BYOD又給通常意義上的移動平臺管理帶來了新的內(nèi)容。管理由企業(yè)派發(fā)的設(shè)備組成的移動平臺并非難事，這只和服務(wù)管理相關(guān)，ITIL已經(jīng)涵蓋了這個領(lǐng)域。

BYOD為一些最佳實(shí)踐帶來了新的復(fù)雜性，比如合規(guī)、降低成本、提升安全性和降低風(fēng)險等。如果允許員工自帶設(shè)備，那我們必須轉(zhuǎn)變服務(wù)管理的思路。盡管如此，具體的方法和流程還是通用的。

關(guān)于BYOD的政策是否會和ITIL以及ITSM的原則相違背？

Taylor：BYOD首先是迫使我們以不同的方式來思考某些方面的最佳實(shí)踐。

下面我就舉幾個具體的例子。有些因?yàn)锽YOD而引發(fā)的問題與其說是有關(guān)服務(wù)管理，不如說是屬于企業(yè)管理范疇。比如身份識別：如果身份識別對一個企業(yè)來說是非常重要的，那么BYOD就會帶來很大的麻煩。如果員工自帶設(shè)備，那么他們極有可能使用私人的電話號碼，這就和使用企業(yè)派發(fā)的設(shè)備情形完全不一樣了。于是，企業(yè)就不得不考慮該如何進(jìn)行應(yīng)對。當(dāng)然通過技術(shù)手段問題并非不可解決，但是也相應(yīng)帶來了成本和工作復(fù)雜度的上升。

類似的，BYOD還會在員工離職或轉(zhuǎn)崗時引發(fā)新的問題，比如他們自有設(shè)備對企業(yè)數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)的訪問權(quán)限該如何處置？從安全管理的角度來看，這是個相當(dāng)嚴(yán)重的問題。

再者，從IT支持的角度來考慮，兼容性方面的也面臨著成本急劇升高的風(fēng)險。如果某個服務(wù)要能支持多種設(shè)備的訪問，那么當(dāng)其中有員工自有設(shè)備時，誰能確切知道該設(shè)備上到底運(yùn)行了什么東西呢。如果你決定把這類設(shè)備當(dāng)作工作工具納入到支持范圍中來，那么從IT服務(wù)的角度你也可能不得不對其進(jìn)行支持 – 如此一來問題就會變得極其復(fù)雜�？傊�，諸如企業(yè)信息安全之類的問題都會隨著BYOD的到來而引發(fā)。當(dāng)然，上述這些問題并非是無解的。

至于從ITIL的角度該如何應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，也許首先要加強(qiáng)訪問管理（ITIL的流程之一）。比如，使用VPN或者設(shè)定企業(yè)政策來規(guī)范哪些東西可以存儲在個人設(shè)備上。可見，ITIL完全可以通過其本身所包含的內(nèi)容來處理這些新的問題。我們所要做的或許就是建立新的思維方式，或者是關(guān)注最佳實(shí)踐執(zhí)行的過程中資源的整合和轉(zhuǎn)化。

由于移動計(jì)算和BYOD在技術(shù)方面發(fā)展得非�？欤ū热缭O(shè)備種類和數(shù)量的猛增，以及其上軟件的更新速度），你的看法是什么？服務(wù)臺能否跟上這種變化速度？

Taylor：技術(shù)的確是在飛快地向前發(fā)展，但是ITIL也從未放慢自己的腳步，只不過人們需要轉(zhuǎn)變自己的思維。但是，如果用服務(wù)臺模式的話，為了讓各種設(shè)備能夠訪問公司的基礎(chǔ)設(shè)施，就需要進(jìn)行大量的培訓(xùn)工作 – 這會導(dǎo)致相關(guān)成本的快速上升。因此，一種可行的方法就是制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)（包括設(shè)備和基礎(chǔ)架構(gòu)兩個方面），并且規(guī)定變更的頻度。

一個現(xiàn)實(shí)的情況是移動設(shè)備并不是近幾年才出現(xiàn)，比如很早以前的PDA（甚至都無法放在衣服口袋中）。于是，你可以有兩種選擇：要么以政策規(guī)定這類設(shè)備的使用，要么采取允許其成為員工的工作工具之一。但是，一定要認(rèn)識到，后一種選擇會帶來內(nèi)在的風(fēng)險和成本，你必須進(jìn)行商業(yè)決策。

于是，最終事情又回到了業(yè)務(wù)策略上。是否需要從服務(wù)臺的角度來跟上變化的腳步？是否要象某些公司已經(jīng)在做的那樣，把成本轉(zhuǎn)嫁給用戶 -- 如果要想在工作中使用iPhone4并得到服務(wù)支持，那么你就得承擔(dān)部分成本。這種商業(yè)成本模型正在變得越來越流行。其實(shí)，這種做法在ITIL中由來已久，即讓用戶意識到服務(wù)交付的成本。

尤其是在ITIL第三版中？

Taylor：對。自從上世紀(jì)80年代初開始，我們就試圖通過需求模式的管理來控制用戶的行為。舉例來說，假設(shè)你有一個銷售部門，其員工有著各種不同的設(shè)備，而且因?yàn)樵朴?jì)算帶來的便利他們都想在工作中使用這些設(shè)備。從資產(chǎn)管理的角度，你也許會很高興：“哦，我們可以在配發(fā)移動設(shè)備方面少花點(diǎn)錢了。”但是，在服務(wù)支持方面所增加的成本很可能會抵消設(shè)備采購方面的節(jié)省。因此，作為一個業(yè)務(wù)實(shí)體，IT應(yīng)該這樣表態(tài)：“沒問題，我們可以支持BYOD，但是這樣做會帶來新增成本�，F(xiàn)在有下列選擇：如果你答應(yīng)對設(shè)備的種類和數(shù)量進(jìn)行限制，我們可以在設(shè)備上構(gòu)建你所需的應(yīng)用，以此來支持對基礎(chǔ)架構(gòu)的訪問�；蛘撸�如果你答應(yīng)對所訪問的應(yīng)用進(jìn)行限制，那我們也可以為你構(gòu)建不同的平臺。”可見，我們有各種辦法來解決這種問題，而相應(yīng)的內(nèi)容已經(jīng)在ITIL中存在近20年了。

最近有一種看法是，IT控制所有技術(shù)的日子恐怕一去不復(fù)返了。在和CIO們的交流中，你是否感受到了企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，比如在IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)合作以及IT服務(wù)的交付等方面？

Taylor：我的確認(rèn)為正在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，但是這和移動性并沒有關(guān)系。促成這種轉(zhuǎn)變的因素是對企業(yè)收益最大化的追求。作為IT來說，你當(dāng)然可以控制包括技術(shù)在內(nèi)的所有東西，你可以通過各種手段對環(huán)境的百分百控制。但是，這樣做的后果是對創(chuàng)新和生產(chǎn)力的傷害。我認(rèn)為CIO、CEO和COO們逐漸開始根據(jù)實(shí)際情況來確定應(yīng)對的思路，比如針對那些需要高度監(jiān)管的環(huán)境，就進(jìn)一步的加強(qiáng)控制；而對于其他領(lǐng)域，則放松一點(diǎn)管控，由此來激勵創(chuàng)新。創(chuàng)新可以來自于技術(shù)的范疇（比如BYOD），但是在某種程度上，更是來自于靈光一現(xiàn)。因此，讓我們把眼光從技術(shù)移開，轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)創(chuàng)新吧。所有的轉(zhuǎn)變都是我們新思維的副產(chǎn)品，不要再局限于IT對環(huán)境的保護(hù)，多想想怎樣用創(chuàng)新來為企業(yè)帶來收益吧。

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