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        成功實施ITIL的最佳實踐

        發(fā)布時間:  2012/9/11 21:04:11
        息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)最初是由英國政府部門提出的一套IT服務(wù)管理指南,自從2007年頒布了第三版后,目前已經(jīng)成為IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。致力于通過滿足管理的需求而提升IT服務(wù)的質(zhì)量,從而達(dá)到目標(biāo)。

        雖然越來越多的公共文獻(xiàn)和IT人員呈現(xiàn)了他們對ITIL體系的認(rèn)知,但I(xiàn)TIL的技術(shù)概念卻仍然被很多人錯誤理解。不管組織大小,實現(xiàn)ITIL都是一個巨大的挑戰(zhàn)。非常幸運(yùn)的是我所從事的公司已經(jīng)將ITIL整合到了商業(yè)管理流程中,但即便如此,對ITIL體系的整體應(yīng)用仍處于一個初始階段,并正在痛苦的提升過程之中。

        當(dāng)我開始負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織一個大型組織的流程變更管理時,就開始為ITIL整體框架如何在日常運(yùn)營中得以體現(xiàn)其利益及價值而困惑。事實上,從IT整體管理架構(gòu)入手遠(yuǎn)比在ITIL每本書的具體內(nèi)容花費(fèi)精力更為明智。

        下為幫助理解ITIL體系概念的幾個友好提示:

        1. ITIL與現(xiàn)實結(jié)合:ITIL體系的擴(kuò)展是毫無疑問的,但這并不意味著必須考慮將整個ITIL體系與你公司業(yè)務(wù)整合在一起,應(yīng)當(dāng)出于具體的需求而視ITIL為一個工具以發(fā)現(xiàn)問題和需求的答案。現(xiàn)實中并非所有的ITIL流程都能給公司帶來利益。很多人一提起對于ITIL體系,就會下意識的聯(lián)系到“更多地文檔,更多地流程以及的相應(yīng)的更多地工作流程”。事實上,完全可以通過組織一個關(guān)于ITIL如何落地的研討會來說明如何通過ITVL 第三版的“服務(wù)運(yùn)營”與“服務(wù)轉(zhuǎn)換”這兩本書的內(nèi)容而帶來真實的收益。

        你可以講解通過整合ITIL來支撐IT維護(hù)支持:當(dāng)項目組的開發(fā)人員離開公司之后,由于缺少支持級別協(xié)議說明,相關(guān)的技術(shù)和系統(tǒng)維護(hù)文檔,新的應(yīng)用系統(tǒng)支持人員肯定會陷入困境。ITIL特別針對于新服務(wù)或新應(yīng)用系統(tǒng)上線后的服務(wù)支持時期做了專門的闡述,并特別強(qiáng)調(diào)了知識轉(zhuǎn)移的重要性。

        2. 參加ITIL V3的認(rèn)證培訓(xùn): 如今已經(jīng)有越來越多的公司為他們的服務(wù)幫助臺人員和其他IT支持人員報名參加了ITIL V3的基礎(chǔ)認(rèn)證培訓(xùn)課程。該培訓(xùn)課程為公司內(nèi)部的每一個人提供了共享知識的機(jī)會,參加該課程的另一個好處是可以借此機(jī)會形成對ITIL術(shù)語集的統(tǒng)一認(rèn)識 ,在組織內(nèi)部達(dá)成一致認(rèn)知概念并由此為日后實施ITIL奠定基礎(chǔ)。需要注意的是,雖然只是基礎(chǔ)課程,但在短時間內(nèi)學(xué)習(xí)和理解ITIL的大量概念、觀點(diǎn)和信息,對于任何初次接觸的人來說都是一個很大的挑戰(zhàn)和困難,需要對此做好準(zhǔn)備。

        3. ITIL并不僅僅只面對IT:IT發(fā)展到今時今日,每個人都已經(jīng)身處其中。當(dāng)在公司內(nèi)部整合ITIL體系的時候,這并非僅僅是IT部門的職責(zé),其他的部門也必須參與進(jìn)來,例如財務(wù)部門。一個運(yùn)作成熟的故障管理流程形成后,絕大部分用戶都會體會到ITIL規(guī)范化的好處并會對此形成了直觀的認(rèn)知。

        4. 簡單即是最好的:如果你的公司尚未形成一個正式的ITIL流程,那么建立最佳實踐并從簡單開始做起會非常有助于成功實施ITIL。

        服務(wù)幫助臺是一個非常好的切入點(diǎn),為了開始整合ITIL體系,首先需要建立一個服務(wù)目錄,該目錄需要包含所有服務(wù)幫助臺對外提供服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)列表以及IT服務(wù)列表。然后我們建議可以考慮如何事先將ITIL的故障管理流程融入到服務(wù)幫助臺的日常工作中。例如:通過定義服務(wù)故障類型的優(yōu)先級并依此建立服務(wù)故障升級策略規(guī)范,然后依據(jù)該規(guī)范中對不同嚴(yán)重等級的故障形成相應(yīng)的服務(wù)級別協(xié)議以及相對應(yīng)的內(nèi)部IT操作級別協(xié)議。這將非常有助于提升故障發(fā)生后的IT服務(wù)響應(yīng)時間,從而滿足客戶的期望。

        在我為公司內(nèi)部實施ITIL最佳實踐過程中,最大收獲來自于變更管理流程這一領(lǐng)域:成效非常顯著,對于產(chǎn)品的所有實施的變更都可以被識別且能夠追蹤到。在確定實施任何變更前都需要預(yù)先與客戶溝通并達(dá)成一致,而且應(yīng)該盡量減少在業(yè)務(wù)高峰期實施任何變更以避免帶來損失。通過實施變更管理這一流程,我們現(xiàn)在可以非常的明確知道什么問題正在發(fā)生而且對我們的基礎(chǔ)架構(gòu)的影響到了什么程度。這同樣也有助于減少不必要沖突或者爭論:例如,當(dāng)服務(wù)器小組正在執(zhí)行為Windows操作系統(tǒng)打補(bǔ)丁這一操作時,網(wǎng)絡(luò)小組會事先非常明確的知道這一情況,因此不會在同一時間去執(zhí)行重啟核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之類的操作而影響服務(wù)器小組的工作。

        有幾種方法即可以避免因為全面實施ITIL體系而造成的毫無頭緒的局面,又有助于提升ITIL在組織內(nèi)部的應(yīng)用。最至關(guān)重要的是你需要理解這不是一個可以短時間內(nèi)達(dá)到目的的小項目,是一個非常耗時耗力的大型項目,因此規(guī)劃好足夠的充裕時間來實施ITIL是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。此外,在實施任何新的ITIL流程之前,必須確保你了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達(dá)到的目標(biāo),這是確保實現(xiàn)成功實現(xiàn)ITIL最佳實踐的關(guān)鍵成功要素。

        需要提醒的是:ITIL是非常容易讓人沉浸于其中的,一旦你成功實施了一個單獨(dú)的ITIL流程后,就會因為體會到了好處而一直持續(xù)下去。


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