ITIL與運(yùn)維管理結(jié)合之道

什么是ITIL

ITIL，全稱 Information Technology Infrastructure Library，譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”或“IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”。它是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局 CCTA（現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部）于80年代中期開始開發(fā)的一套針對(duì) IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。

ITIL 產(chǎn)生的背景是，當(dāng)時(shí)英國(guó)政府為了提高政府部門 IT服務(wù)的質(zhì)量，啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目來(lái) 邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名 IT廠商和專家共同開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的 IT資源使用方 法。這種方法應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。 這個(gè)項(xiàng)目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認(rèn)可的 ITIL。

企業(yè)根據(jù) ITIL進(jìn)行 IT管理，至少有兩方面的好處。一是業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語(yǔ)言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與 IT 部門之間的關(guān)系；二是 IT部門也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。

ITIL與運(yùn)維系統(tǒng)的結(jié)合

目前IT部門依賴的運(yùn)維系統(tǒng)不僅要對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括路由器、交換機(jī)、安全產(chǎn)品、服務(wù)器與PC等）進(jìn)行管理，通過(guò)一些技術(shù)指標(biāo)和閥值來(lái)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況；而且要采用Portal技術(shù)，整合企業(yè)現(xiàn)存的多套監(jiān)控軟件，實(shí)現(xiàn)一站式登錄。通過(guò)Portal對(duì)于企業(yè)內(nèi)不同角色提供所需內(nèi)容（通過(guò)服務(wù)儀表盤），讓領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門能夠參與進(jìn)來(lái)，更加了解其難度，增加雙方的互相了解。運(yùn)維系統(tǒng)提倡I(xiàn)TIL，完全以實(shí)際情況和可操作的方式出發(fā)，使企業(yè)能達(dá)到IT運(yùn)維流程化、自動(dòng)化和規(guī)范化。CMDB即配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)識(shí)別、控制、維護(hù)，檢查企業(yè)的IT資源，從而高效控制與管理不斷變化的IT基礎(chǔ)架構(gòu)與IT服務(wù)，并為其它流程，例如事故管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程提供準(zhǔn)確的配置信息。

服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)（Service Desk）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他 IT 部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情 況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與 IT 部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。

服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問(wèn)題和客戶的詢問(wèn)，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。 這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。

事故管理

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合 IT 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)操作的活動(dòng)。這里所指的事故不僅包括軟硬件故障，還包括服務(wù)請(qǐng)求，例如狀態(tài)查詢、 重置口令、數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出等。

事故管理的目標(biāo)是在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT 系統(tǒng)盡快恢復(fù)到 服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別，同時(shí)記錄事故以為其他流程提供支持。

問(wèn)題管理

在尚未查明事故產(chǎn)生的Ô¬因前，事故所對(duì)應(yīng)的潛在Ô¬因被稱為問(wèn)題。問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。問(wèn)題管理的主要目標(biāo)是找到用戶IT系統(tǒng)所存在的問(wèn)題、防止事件發(fā)生，提升幫助臺(tái)/事件管理的一線事件/故障解決率，提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度。

配置變更管理

變更是指IT環(huán)境的各要素(如網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、主機(jī)及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件等)的變動(dòng)和更改的一切活動(dòng)。配置變更管理是指從變更請(qǐng)求的處理、變更的批準(zhǔn)、變更的準(zhǔn)備、變更的實(shí)施、變更實(shí)施后的確認(rèn)或拒絕、恢復(fù)管理、變更的控制和跟蹤、發(fā)布變更結(jié)果，到最終形成變更管理報(bào)告的一系列管理過(guò)程和活動(dòng)。變更管理的主要目的是為了保證所有的生產(chǎn)環(huán)境變化內(nèi)容都經(jīng)過(guò)評(píng)估和記錄，從而控制風(fēng)險(xiǎn)。

知識(shí)庫(kù)問(wèn)題庫(kù)管理

系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動(dòng)化管理工作，而且要幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)。同時(shí)也是降低對(duì)具體某個(gè)個(gè)人依賴的手段。這些需要通過(guò)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)¬驗(yàn)的積累和共享來(lái)完成。

服務(wù)水平管理SLM

SLM的任務(wù)是確保所有提供給客戶議定的服務(wù)水平�？蛻舻姆�務(wù)水平需求根據(jù)企業(yè)提供的服務(wù)目錄進(jìn)行協(xié)商談判，最后確定企業(yè)的SLA。好的ITIL服務(wù)水平管理系統(tǒng)可以監(jiān)控服務(wù)臺(tái)SLA執(zhí)行情況，通過(guò)進(jìn)度條、鼠標(biāo)懸浮信息、倒計(jì)時(shí)等全面展示當(dāng)前SLA執(zhí)行情況。

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