談?wù)勲娮诱��?wù)中的ITIL實(shí)踐

2002年，政府已決定“政府先行，加快全國(guó)電子政務(wù)建設(shè)”，并已經(jīng)起草指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)的總體方案，電子政務(wù)進(jìn)入大規(guī)模建設(shè)階段，重點(diǎn)建設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，從2005年開(kāi)始的三年里信息資源建設(shè)成為電子政務(wù)建設(shè)的核心。隨著對(duì)電子政務(wù)應(yīng)用的推廣和深入，對(duì)電子政務(wù)信息系統(tǒng)的可用性、安全性等的要求也逐步提高，因此，近兩年電子政務(wù)的IT服務(wù)逐漸被重視，對(duì)其中的一些流程的管理也被提上日程。

在以往的電子政務(wù)應(yīng)用中，類(lèi)型比較簡(jiǎn)單，數(shù)量也比較少，對(duì)于電子政務(wù)的IT服務(wù)基本上沒(méi)有比較完善的處理流程。如果出現(xiàn)事件，用戶往往是聯(lián)系比較熟悉的運(yùn)維人員進(jìn)行解決。這樣雖然在一定時(shí)期內(nèi)有比較高的效率，但是隨著電子政務(wù)應(yīng)用越來(lái)越復(fù)雜，不規(guī)范的處理流程不僅減緩了處理效率，并且還不利于問(wèn)題的深層分析，同時(shí)往往缺乏監(jiān)督機(jī)制。

ITIL中對(duì)于流程的管理比較關(guān)注，并提出了事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理以及能力管理等流程。對(duì)于電子政務(wù)的IT服務(wù)來(lái)說(shuō)，工作人員一般都是政府部門(mén)工作人員來(lái)承擔(dān)，在人員數(shù)量方面比較缺乏，因此在處理流程方面需要根據(jù)具體情況進(jìn)行精簡(jiǎn)。同時(shí)，由于近幾年電子政務(wù)IT運(yùn)維外包的逐步發(fā)展，在流程中不僅涉及到政府部門(mén)運(yùn)維人員，還會(huì)涉及與專(zhuān)業(yè)公司的外包服務(wù)，因此還應(yīng)將流程延續(xù)到和服務(wù)外包公司之間的合作環(huán)節(jié)。IT服務(wù)中涉及的流程主要是圍繞信息資產(chǎn)為核心產(chǎn)生的一系列活動(dòng)，在電子政務(wù)運(yùn)維過(guò)程中，以服務(wù)臺(tái)為單一入口，以配置數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)重點(diǎn)形成事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及發(fā)布管理為節(jié)點(diǎn)的閉環(huán)。

圖3服務(wù)交付流程

事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、問(wèn)題、投訴和用戶請(qǐng)求等的運(yùn)維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，將對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降為最低，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。

問(wèn)題管理需要關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜程度的信息。根據(jù)這些信息，問(wèn)題管理可以將問(wèn)題和已知錯(cuò)誤與配置項(xiàng)對(duì)應(yīng)起來(lái)，并且可以根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中的信息來(lái)分析事件和問(wèn)題。問(wèn)題管理還可以通過(guò)將基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際配置信息與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的配置信息進(jìn)行核實(shí)，來(lái)找出配置信息的不一致之處和基礎(chǔ)設(shè)施存在的缺陷。

變更管理流程利用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)來(lái)確定將要實(shí)施的變更的影響度。變更管理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)變更以及與相應(yīng)的配置項(xiàng)有關(guān)的變更，它也負(fù)責(zé)記錄變更請(qǐng)求(RFC)。這樣，變更管理可以為更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)提供大量的信息。變更管理對(duì)于成功實(shí)施配置管理具有至關(guān)重要的作用。

發(fā)布管理可以提供配置項(xiàng)的版本和狀態(tài)等發(fā)布計(jì)劃方面的信息，包括重大發(fā)布和小型發(fā)布；同時(shí)發(fā)布管理可以提供與已實(shí)施變更有關(guān)的信息。在實(shí)施變更之前，需要了解有關(guān)配置項(xiàng)的信息，如狀態(tài)、位置和最終軟件庫(kù)(DSL)中與其相關(guān)的源代碼。

3.4管理工具

管理工具對(duì)于IT服務(wù)運(yùn)維體系的實(shí)現(xiàn)起著舉足輕重的作用，在IT管理過(guò)程中能夠被借助的用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。管理工具主要分兩類(lèi)，監(jiān)控工具和流程自動(dòng)化工具。

監(jiān)控的內(nèi)容可包含：物理環(huán)境監(jiān)控、資源監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控、安全監(jiān)控、網(wǎng)站服務(wù)監(jiān)控等。這些內(nèi)容的監(jiān)控可由不同的監(jiān)控工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，但是在選擇監(jiān)控工具的時(shí)候一定要考慮其于流程自動(dòng)化系統(tǒng)的對(duì)接，以便實(shí)現(xiàn)監(jiān)控界面的統(tǒng)一展現(xiàn)以及報(bào)警信息的統(tǒng)一入口以及統(tǒng)一管理功能的實(shí)現(xiàn)。

基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境作為電子政務(wù)技術(shù)總體框架中的基礎(chǔ)層，對(duì)于電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展起著重要作用。隨著ITIL等運(yùn)維管理理念的逐步深入，電子政務(wù)的IT服務(wù)已經(jīng)慢慢向規(guī)范化和流程化方向發(fā)展，并形成自己獨(dú)特的風(fēng)格。同時(shí)，它還將和電子政務(wù)績(jī)效、政府部門(mén)改革等關(guān)聯(lián)，共同促進(jìn)政府管理和服務(wù)水平的不斷提升。

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