網(wǎng)站用戶體驗：意見反饋—小功能大設(shè)計

　　意見反饋的主要功能就是在產(chǎn)品里提供一個入口讓用戶來填寫所要反饋的信息，既然是要讓用戶填寫的，就要求這個入口第一要顯眼，能一下子就找到;第二要易操作，用戶通過簡單的打開、輸入、提交即可完成;第三是要友好，即用戶體驗要好，可以有答復(fù)，讓用戶看到我們的用心，給用戶一個愉悅的感受，激發(fā)他們來使用意見反饋的熱情。也就是說，意見反饋功能要顯而易見、方便快捷，然后配合友好的設(shè)計、用心的服務(wù)，來發(fā)揮意見反饋功能真正的效用。

　　顯而易見

　　說到意見反饋功能的放置，因為這個功能肯定不是產(chǎn)品的核心功能，注定了其只能占用一小塊版面的命運，有時候甚至不是首頁，而是內(nèi)頁，建議還是以放在首頁為佳。以前最常見的是放在頁首或者頁尾，現(xiàn)在也還是有很多站點都采用這種方式，特別是移動APP，大多都是采用這種形式。但現(xiàn)在也很流行的一種就是懸浮的，就是跟著用戶的瀏覽頁面位置走，隨著滾動條的上下滾動而上下移動。這樣的放置都是為了方便用戶看到或者找到，其實意見反饋是我們有求于用戶的，所以最好是讓用戶直接看到，而不需要用戶再去尋找，這樣用戶體驗才好。

　　還有一種比較好的方法就是引導(dǎo)式的意見反饋，即通過產(chǎn)品本身的程序去控制，引導(dǎo)用戶主動去找到意見反饋的入口，并填寫。比如當(dāng)產(chǎn)品拋出異常的時候，可以詢問用戶是否需要發(fā)送錯誤，很多軟件里面就有類似的功能，當(dāng)軟件無響應(yīng)后，系統(tǒng)會詢問是否發(fā)送錯誤報告，大家最常見的兩種就是QQ崩潰后的反饋提醒和殺病毒軟件的隔離文件信息反饋;再比如當(dāng)用戶對產(chǎn)品的評價低于某個水平的時候，直接出現(xiàn)意見反饋的填寫窗口，引導(dǎo)用戶告知哪些方面不滿意。這種方式的好處是產(chǎn)品主動要求用戶反饋，而選擇權(quán)又還是在用戶手上，能比較顯著的提升效果。

　　方便快捷

　　有了顯而易見的入口，接下來要做的就是如何讓用戶能快速的填寫好意見并反饋回來。上面所說的當(dāng)程序出現(xiàn)錯誤時的反饋提醒，一般都是填寫好了所有的信息，用戶只要點擊是否發(fā)送就可以了，這個應(yīng)該是極致了。這里為什么要提醒而不是直接在程序后臺發(fā)送，跟設(shè)計師是否尊重用戶有關(guān)系，莫名的抓取用戶的使用信息會讓用戶產(chǎn)生反感，而主動權(quán)交還給用戶，用戶欣然接受的可能性是很大的。這就是為什么一爆出軟件主動獲取用戶信息的事件，都會遭到用戶強烈反感的原因，因為不管是不是涉及到隱私，這些都屬于是用戶自己的私密信息，用戶有權(quán)決定去向。

　　需要填寫時，一定要保證入口的準(zhǔn)確，不要掛著羊頭賣狗肉，明明顯示著“意見反饋”四個字，點擊進(jìn)去變成了用戶滿意度調(diào)查，這是很傷用戶積極性的。還有就是點進(jìn)去后的權(quán)限驗證問題，不需要再次注冊登錄是很重要的，因為很多時候意見反饋的處理和產(chǎn)品都不是一個體系的，如果無法實現(xiàn)單點登錄，也是很影響用戶體驗的。這里拿我自己的IT民工產(chǎn)品經(jīng)理網(wǎng)址導(dǎo)航做反面例子吧，頁尾的意見反饋是鏈接到IT民工論壇的，用戶需要注冊登錄才可以開始填寫，是兩個系統(tǒng)，個人技術(shù)水平有限，暫無法解決。還有就是新窗口打開還是彈出窗口打開的問題，最好是彈出窗口，讓用戶填寫好提交就完事了。網(wǎng)站類產(chǎn)品好說，版面比較大，一個彈出窗口還沒啥影響，移動APP類產(chǎn)品可能就是一個整屏的頁面，當(dāng)用戶填寫好提交之后，一定要能自動返回到原來用戶所在的頁面，否則很影響用戶體驗。

　　順利進(jìn)入之后再就是填寫操作了，一定要盡量簡潔方便，能幫用戶完成的部分盡量幫用戶自動完成，減少用戶的填寫量。提示引導(dǎo)信息也要盡量的準(zhǔn)確，不要造成誤解，這些都是描述上的問題，之前有看到過專門講描述產(chǎn)生二義性的問題，發(fā)現(xiàn)簡單的一句話，一不小心就會產(chǎn)生好幾種意思，或者引起理解偏差，在感嘆中國語言博大精深的同時，也要注意檢查文描信息是否易于理解。除了自動完成的內(nèi)容，剩下要靠用戶填寫的部分就只能靠用戶來完成了，我們所能做的就是期待用戶認(rèn)真填寫并提交成功。

　　友好和答復(fù)

　　其實很多時候做到上面兩個部分就基本完成了意見反饋功能的使命，但為了讓用戶積極的反饋，適當(dāng)?shù)奶嵘�意見反饋的用戶體驗是很有必要的，比如在提交成功時給用戶一個笑臉的提示，鼓勵用戶積極反饋，再比如搞點小獎品什么的，或者給用戶回復(fù)一封電子郵件，感謝他的積極參與。

　　是否答復(fù)可以由產(chǎn)品團(tuán)隊來決定，有的問題的解決方案會直接體現(xiàn)在產(chǎn)品后期的迭代版本中，用戶升級了新版本之后發(fā)現(xiàn)問題解決了，這樣也就可以了。有是要答復(fù)一下的，比如用戶提的新需求，評估后認(rèn)為不應(yīng)該采納的，最好還是答復(fù)一下，安撫一下用戶。所以很多產(chǎn)品的意見反饋管理系統(tǒng)都是論壇的形式，用戶可以自己去查看處理結(jié)果，沒有論壇的，都是用戶電子郵件來處理。

　　對于需要收集產(chǎn)品上線后用戶實際使用感受的，意見反饋絕對是一個很好用的功能，開發(fā)設(shè)計成本很低，卻能獲得比較顯著的效果，但就因為是小功能，所以往往不被重視。如果一個產(chǎn)品是有長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃的，個人覺得應(yīng)該在產(chǎn)品的第一個版本上線的時候就應(yīng)該配備意見反饋的功能，這里所能收集到的有需求，有 BUG，還有其他的，只要有問題，就能找到解決的辦法，沒有任何反饋的時候，就只能靠產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計師的水平了，當(dāng)然也不是一味的遵循用戶的意見，但絕對是一個非常好的參考來源。

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