初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)容易在用戶體驗(yàn)方面犯的十個(gè)錯(cuò)誤

　　為什么初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)要特別關(guān)注用戶體驗(yàn)

　　良好的用戶體驗(yàn)可以增加用戶的滿意度，提升產(chǎn)品自身的質(zhì)量及形象氣質(zhì)，進(jìn)而推動(dòng)你的業(yè)務(wù)更好的向前發(fā)展。如果你有一款能夠讓很多人都樂(lè)于接受的產(chǎn)品，那么市場(chǎng)推廣方面的工作將會(huì)變的輕松很多。另外，體驗(yàn)度良好的產(chǎn)品也可以極大的降低客服方面的成本，同時(shí)還能幫助你的團(tuán)隊(duì)或公司建立正面的公共關(guān)系影響力，為將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　反之，糟糕的用戶體驗(yàn)將對(duì)初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品造成巨大的負(fù)面影響。壞消息會(huì)像野火一樣蔓延，如果用戶不開心，他們會(huì)將負(fù)面的口碑傳播開來(lái)，在嚴(yán)重的情況下，你的產(chǎn)品將難以翻身。

　　我很喜歡創(chuàng)業(yè)達(dá)人Dharmesh Shan的一句話：“不要試圖討好用戶;重要的是通過(guò)產(chǎn)品塑造開心的用戶。”

　　從一開始就通過(guò)良好的體驗(yàn)使產(chǎn)品在用戶心目中樹立起正面的形象，這比先讓用戶不滿，隨后試圖改頭換面來(lái)說(shuō)要容易的多。良好的用戶體驗(yàn)絕不是巨大的投資或大規(guī)模的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)所能定義的，它是一個(gè)圍繞著產(chǎn)品周期的自始至終的概念，它是一種態(tài)度和文化。

　　UX(用戶體驗(yàn))與客戶體驗(yàn)

　　聰明的團(tuán)隊(duì)會(huì)時(shí)刻將客戶價(jià)值放在核心位置，并通過(guò)一套完整的體驗(yàn)策略來(lái)對(duì)其進(jìn)行深入挖掘。這套策略涵蓋了用戶體驗(yàn)、品牌與市場(chǎng)推廣等諸多方面，旨在為客戶創(chuàng)建全方位的獨(dú)特體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?相關(guān)閱讀：iOS用戶體驗(yàn)的差異化及策略)

　　過(guò)去，很多以線下業(yè)務(wù)為主的公司都錯(cuò)誤的認(rèn)為，即使他們的網(wǎng)站不那么好用也不會(huì)有多大問(wèn)題，畢竟線下才是重點(diǎn)。如今，這種觀念已經(jīng)很難站得住腳了，因?yàn)橛脩艉凸�司之間的每一個(gè)接觸點(diǎn)都會(huì)關(guān)系到整體意義上的客戶體驗(yàn)。在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中，很多新玩家都會(huì)瞪大眼睛在那些用戶體驗(yàn)還沒(méi)有被真正做到位的領(lǐng)域當(dāng)中尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行突破。

　　能帶來(lái)獨(dú)特的客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品通常是非常優(yōu)秀并且能讓人們覺(jué)得驚喜的。我們能夠想到的包括Ocado、Apple、Innocent Drinks一類的大公司，以及moo.com(提供在線打印服務(wù)，如上圖所示)、graze.com等初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)，他們有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是對(duì)其自家產(chǎn)品的熱愛(ài)與激情，以及對(duì)核心客戶價(jià)值的把握。

　　下面我們將進(jìn)入正題，來(lái)看看初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品體驗(yàn)方面有可能犯下的典型錯(cuò)誤。

　　1.良好的體驗(yàn)，錯(cuò)誤的產(chǎn)品

　　正確的產(chǎn)品應(yīng)該具有簡(jiǎn)單、專注、符合業(yè)務(wù)模型等方面的特質(zhì)。很多網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用都擁有漂亮的界面、出眾的交互模式，但當(dāng)你產(chǎn)生興趣并深入了解時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們并不能為用戶帶來(lái)很明顯的使用價(jià)值。問(wèn)題在于，要么這款產(chǎn)品所面向的并非某種大眾化的需求，要么就是它所提供的解決方案本身有問(wèn)題。要打造優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)，我們必須在具體的設(shè)計(jì)工作展開之前首先確保產(chǎn)品自身的方向是正確的。

　　2.UX工作切入過(guò)晚，執(zhí)行遲緩

　　包括用戶調(diào)研和競(jìng)品分析在內(nèi)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作應(yīng)該在產(chǎn)品初期就跟進(jìn)到項(xiàng)目中來(lái)，這將有助于產(chǎn)品方向的探索以及產(chǎn)品概念的挖掘。另外，初期的產(chǎn)品原型及可用性測(cè)試還可以幫助我們盡早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能和交互模型等方面的潛在問(wèn)題，減小在后期重新設(shè)計(jì)甚至推倒重來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。(相關(guān)閱讀：產(chǎn)品早期的原型設(shè)計(jì)與用戶測(cè)試)

　　嘗試使用“精益用戶體驗(yàn)”的思維方式，從用戶的需求和使用情境出發(fā)，圍繞著最核心的用例來(lái)構(gòu)建最小化的產(chǎn)品功能，保持迭代，快步向前。這將幫助初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)以最小的成本、最高的速度進(jìn)入市場(chǎng)。

　　3.缺乏明確的價(jià)值主張

　　要在產(chǎn)品和用戶之間建立健康持久的關(guān)系，我們首先要站在產(chǎn)品的角度，以正確的方式發(fā)起和用戶之間的“對(duì)話”。如果不能在幾秒之內(nèi)有效的吸引用戶的注意力并讓他們了解重要信息，那么他們很有可能無(wú)法真正的轉(zhuǎn)化為客戶。創(chuàng)建簡(jiǎn)單清晰的價(jià)值主張不是一件易事，不過(guò)一旦你做到了，它就可以幫助你在最短的時(shí)間內(nèi)向用戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的核心要素，使用戶了解到你的產(chǎn)品與市場(chǎng)當(dāng)中的同類應(yīng)用之間的區(qū)別。

　　撰寫價(jià)值主張的文案時(shí)，試著從用戶的角度出發(fā)，想想他們能夠從你的產(chǎn)品當(dāng)中獲取怎樣的價(jià)值，完成怎樣的目標(biāo)任務(wù)。價(jià)值主張的目的是在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生概念并希望繼續(xù)進(jìn)行了解，所以你要盡量保持文案的簡(jiǎn)短易讀。

　　4.缺乏專注

　　初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)很容易走入的一個(gè)誤區(qū)，就是希望在短時(shí)間內(nèi)做過(guò)多的事情，具體來(lái)說(shuō)，就是把產(chǎn)品功能打造的太多太濫。試著將注意力集中在某個(gè)或某些點(diǎn)上，這將更有助于體現(xiàn)產(chǎn)品的核心價(jià)值，使其能夠更容易的與目標(biāo)用戶進(jìn)行溝通互動(dòng)。大而全的產(chǎn)品，最終很有可能無(wú)法真正滿足任何一個(gè)用戶群體的需求。

　　以Dropbox(文件儲(chǔ)存分享)和Instagram(照片分享)這樣的應(yīng)用為例，他們的成功離不開專注，也就是在一件事上做到極致。這絕沒(méi)有聽(tīng)上去這么簡(jiǎn)單，很多時(shí)候我們需要面對(duì)的是外在的影響因素，例如用戶的呼聲、投資人或內(nèi)部決策人員的“建議”等等。有時(shí)我們必須懂得說(shuō)“不”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)必要的溝通能力，使自己的設(shè)計(jì)決策得到支持和認(rèn)同。

　　5.缺少可用性測(cè)試

　　即使面臨著時(shí)間和人力成本匱乏的境況，初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)仍然不能忽視可用性測(cè)試對(duì)于產(chǎn)品的重要性。誠(chéng)然，問(wèn)卷、焦點(diǎn)小組、用戶訪談等用研方式都有各自的優(yōu)勢(shì)，但它們都無(wú)法代替可用性測(cè)試這種讓用戶與產(chǎn)品原型直接互動(dòng)的觀察方式，在這個(gè)過(guò)程中你很有可能從用戶的反饋當(dāng)中獲得意想不到的信息。

　　關(guān)于可用性測(cè)試，一個(gè)著名的例子就是“價(jià)值3億美金的按鈕”。曾經(jīng)，一個(gè)大型在線零售商發(fā)現(xiàn)他們?cè)谥Ц董h(huán)節(jié)流失掉了大量的客戶，于是他們請(qǐng)來(lái)了可用性專家Jared Spool來(lái)幫忙進(jìn)行可用性測(cè)試。通過(guò)觀察，他發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于支付之前必須注冊(cè)帳戶這件事很反感;一個(gè)常見(jiàn)的抱怨是“我來(lái)這是為了購(gòu)物，而不是為了建立什么會(huì)員關(guān)系。”

　　基于這一觀察結(jié)果，他們決定將支付環(huán)節(jié)當(dāng)中的登錄按鈕改為“繼續(xù)”，同時(shí)告訴用戶，你們不必注冊(cè)就可以直接購(gòu)物，但注冊(cè)將帶來(lái)相關(guān)便捷一類。僅此一點(diǎn)改變，這家零售商當(dāng)晚的銷售額提升了45%，而當(dāng)年的銷售額足足增長(zhǎng)了3億美金。

　　永遠(yuǎn)不要理所當(dāng)然的假設(shè)自己的產(chǎn)品很好用，因?yàn)槲覀儗?duì)于自己的產(chǎn)品太過(guò)熟悉了，無(wú)法真正客觀的從用戶的角度出發(fā)進(jìn)行判斷。

　　6.表單過(guò)多

　　在網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品中，表單的作用是讓系統(tǒng)獲得用戶的輸入。這是一個(gè)很敏感的交互點(diǎn)，通常，缺乏良好設(shè)計(jì)的表單會(huì)成為用戶拋棄該產(chǎn)品的一個(gè)重要原因。

　　幾乎所有的網(wǎng)站都會(huì)用到表單，例如在搜索、訂閱、交易支付、注冊(cè)登錄等環(huán)節(jié)當(dāng)中。你需要對(duì)每一個(gè)表單都真正的用心，考慮細(xì)節(jié)中的交互方式是否合理易用，否則用戶很有可能在這些環(huán)節(jié)中感到挫敗甚至惱怒。

　　所幸的是，Luke Wroblewski的Web Form Design:Filling in the Blanks(Web表單設(shè)計(jì))一書為世界帶來(lái)了一些改觀，越來(lái)越多的人開始重視起表單的設(shè)計(jì)。

　　表單當(dāng)中的細(xì)節(jié)調(diào)整有時(shí)能給網(wǎng)站帶來(lái)可觀的回報(bào)，包括轉(zhuǎn)化率的提升。不要把由20多個(gè)字段組成的表單一股腦丟給用戶，試著按照邏輯或操作步驟將它們進(jìn)行分組。要站在用戶的角度去體會(huì)怎樣的模式可以讓他們覺(jué)得更舒服。畢竟，你在表單中用到的字段越多，他們就越有可能無(wú)法完成表單的填寫。通常，市場(chǎng)部的同學(xué)喜歡在表單中能問(wèn)多少問(wèn)題就問(wèn)多少問(wèn)題，這種方法帶來(lái)的后果就是用戶方面表單完成率的極大降低。

　　7.讓開發(fā)人員撰寫文案

　　回想一下自己使用其他網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用的經(jīng)歷，是否曾經(jīng)覺(jué)得自己像是被當(dāng)作傻瓜一樣對(duì)待，或是感到那些不友好的、生硬刺眼的提示信息好像正在對(duì)著你大吼?其實(shí)在很多時(shí)候，產(chǎn)品當(dāng)中那些細(xì)小散碎的文案都是由技術(shù)人員在開發(fā)過(guò)程中“撰寫”的。這種狀況蠻令人不解的——信息文案是產(chǎn)品與用戶進(jìn)行溝通交流的重要交互點(diǎn)，可是我們竟然允許自己把它扔給在這方面缺乏專業(yè)技能的人來(lái)完成!

　　正如設(shè)計(jì)師Joshua Porter所說(shuō)：“文案應(yīng)該是簡(jiǎn)單而有力的，它要快、輕、有效，它可以是一句話，一個(gè)詞組，一些單詞或一個(gè)單詞，它是簡(jiǎn)短卻富有沖擊力的。”通過(guò)合理的文案，你可以將產(chǎn)品與用戶有效的連接起來(lái)。要確保文案的風(fēng)格基調(diào)在產(chǎn)品的每個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中保持一致，另外時(shí)不時(shí)的使用一些非書面用語(yǔ)也可以提升用戶對(duì)產(chǎn)品的好感。

　　8.缺乏情感和個(gè)性

　　要為產(chǎn)品賦予恰當(dāng)?shù)娜烁瘛ｉL(zhǎng)久以來(lái)，我們一直將注意力放在功能與可用性等方面，現(xiàn)在是時(shí)候來(lái)考慮一下怎樣在產(chǎn)品體驗(yàn)當(dāng)中融入個(gè)性了。

　　無(wú)論是打造一款在線應(yīng)用，還是簡(jiǎn)單的展示頁(yè)，你都可以在設(shè)計(jì)方案當(dāng)中嘗試情感化的設(shè)計(jì)思路。無(wú)論風(fēng)趣、友好、嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎，只要設(shè)計(jì)方案所體現(xiàn)出的人格氣質(zhì)符合產(chǎn)品自身的特質(zhì)，它就可以在用戶頭腦中產(chǎn)生長(zhǎng)久而深刻的印象。

　　推薦閱讀：為產(chǎn)品賦予人格 – 情感化設(shè)計(jì)的組成要素及實(shí)踐案例

　　9.技術(shù)成為障礙

　　很多網(wǎng)站在用戶看來(lái)就是一臺(tái)機(jī)器，這種情況在某些時(shí)候是由于技術(shù)方面的因素所造成的。要讓技術(shù)為產(chǎn)品服務(wù)，如果某種技術(shù)不能給產(chǎn)品帶來(lái)高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)，那么就考慮其他的方案。不能因?yàn)橛?jì)算機(jī)(或開發(fā)人員)說(shuō)“不”，就妥協(xié)的接受著某種阻礙產(chǎn)品體驗(yàn)提升的技術(shù)方案。難以辨識(shí)的驗(yàn)證碼圖片、充滿了技術(shù)詞匯的出錯(cuò)提示、毫無(wú)意義的模態(tài)窗口、翻來(lái)覆去的頁(yè)面刷新和跳轉(zhuǎn)——這些問(wèn)題對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的破壞力是非常巨大的。

　　10.過(guò)早或過(guò)晚上線

　　很多初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)會(huì)避開公眾的視線，花上幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間讓自己處于“隱形模式”，為的是避免在太多不確定因素的影響下推出產(chǎn)品，或是防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手剽竊創(chuàng)意等等。同時(shí)也有些團(tuán)隊(duì)會(huì)以非常“精益”的風(fēng)格，在最短的時(shí)間內(nèi)將沒(méi)有經(jīng)過(guò)用心雕琢的粗制濫造的第一版作品發(fā)布出去。

　　要在“過(guò)早上線”與“追求完美”之間尋求一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。這不是一件易事，權(quán)衡的結(jié)果將取決于不同產(chǎn)品的實(shí)際情況，另外同類產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況也是一個(gè)重要的影響因素。不過(guò)最基本的底線是，在產(chǎn)品真正達(dá)到“最小可用”之前，不要將它推向市場(chǎng)。要確保核心功能到位，同時(shí)，圍繞著核心功能的用戶體驗(yàn)也經(jīng)過(guò)了充分的考慮與雕琢(相關(guān)閱讀：最小化可用性設(shè)計(jì))。如果在沒(méi)有達(dá)到這個(gè)程度的情況下就將產(chǎn)品發(fā)布出去，你很有可能需要再接下來(lái)的日子里花上很大的成本去彌補(bǔ)一期產(chǎn)品帶來(lái)的負(fù)面影響。

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