產(chǎn)品需求背后的用戶(hù)動(dòng)機(jī) 如何挖掘用戶(hù)動(dòng)機(jī)

　　當(dāng)我們使用 Foursquare、街旁簽到時(shí)，這一行為有什么目的?

　　當(dāng)我們?cè)谥�乎上回答�?wèn)題時(shí)，我們的動(dòng)機(jī)是什么?

　　我們?yōu)槭裁磿?huì)積極支持 Kickstarter 上的項(xiàng)目?

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　　用戶(hù)需求與用戶(hù)動(dòng)機(jī)

　　UCD(以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì))方法可以說(shuō)是當(dāng)前產(chǎn)品構(gòu)建時(shí)，最流行的一種設(shè)計(jì)思想。這種方法的核心思路是：用戶(hù)知道自己想要什么。用戶(hù)知道自己為什么使用一款產(chǎn)品、很清楚自己想要的功能是什么、自己已有偏好的使用習(xí)慣，在進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)該將用戶(hù)的參與納入到開(kāi)發(fā)的每一個(gè)階段。圍繞用戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，而不是強(qiáng)迫用戶(hù)改變他們的使用習(xí)慣來(lái)適應(yīng)軟件開(kāi)發(fā)者的想法。

　　對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，這不僅要求他們分析和預(yù)測(cè)用戶(hù)可能會(huì)如何使用產(chǎn)品，更重要的是要在真實(shí)的使用環(huán)境下、利用實(shí)際用戶(hù)的反饋來(lái)對(duì)自己的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。這無(wú)疑是非常有必要的，因?yàn)閷?duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員來(lái)說(shuō)，弄清新用戶(hù)使用產(chǎn)品的感受是一件非常困難的事情。

　　但一個(gè)問(wèn)題是，用戶(hù)真的知道自己想要什么嗎?他們對(duì)自己的需求了解到什么程度?

　　福特汽車(chē)創(chuàng)始人 - 亨利福特的一句名言常常被人們作為反面案例引用：“如果聽(tīng)用戶(hù)的，我們根本造不出汽車(chē)來(lái)，用戶(hù)就是需要一匹快馬。”蘋(píng)果已故 CEO Steve Jobs 也有類(lèi)似的言論。在他們看來(lái)，只聽(tīng)從用戶(hù)反饋的需求，永遠(yuǎn)無(wú)法做出優(yōu)秀的產(chǎn)品，Digg 的隕落就是一個(gè)盲目聽(tīng)從用戶(hù)反饋的最好反例。這樣的觀點(diǎn)其實(shí)也很容易理解，用戶(hù)畢竟不是專(zhuān)家，他可能對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品的某個(gè)功能有自己的需求和期望，但出于對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的不了解，他們的反饋也許并不是該功能的最好實(shí)現(xiàn)方式，也不足以作為產(chǎn)品下一步怎么走的直接依據(jù)。

　　產(chǎn)品策劃的最根本問(wèn)題是什么?Axure 中文社區(qū)負(fù)責(zé)人、著名用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師尹廣磊認(rèn)為，我們不能光談需求，而應(yīng)該談產(chǎn)品的解決方案與用戶(hù)需求到底有什么關(guān)系。用戶(hù)動(dòng)機(jī)才是在用戶(hù)需求與解決方案之間建立聯(lián)系的最有效途徑，這也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員最重要的任務(wù)。就像警察辦案一樣，有時(shí)候看似得到了合理的人證、物證，但還要解釋通嫌疑人的犯罪動(dòng)機(jī)，如果犯罪動(dòng)機(jī)解釋不通，這個(gè)案子可能就不能草草定案。

　　用戶(hù)需要一匹快馬，我們給他們培養(yǎng)更快的馬就行了嗎?對(duì)于賽馬相關(guān)行業(yè)來(lái)說(shuō)也許如此，但他們這一需求背后的動(dòng)機(jī)是什么?在這個(gè)簡(jiǎn)單的例子里，大多數(shù)用戶(hù)對(duì)快馬的需求的最根本動(dòng)機(jī)歸根到底，只是想要更快的到達(dá)目的地而已，而具體通過(guò)什么樣的工具實(shí)現(xiàn)并不重要。在更廣泛的產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，這意味著，我們不該僅僅單純接受用戶(hù)的各種功能需求、意見(jiàn)反饋，而應(yīng)真正從用戶(hù)的角度出發(fā)，去分析其宣稱(chēng)的“需求”背后，到底有什么樣的動(dòng)機(jī)。這才可謂真正的“以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)”�；仡^看看，蘋(píng)果真的不在乎用戶(hù)的反饋嗎?表面看起來(lái)似乎如此，但其之所以被譽(yù)以行業(yè)創(chuàng)新者的形象，并不僅僅來(lái)自于天才的設(shè)計(jì)靈感，而也在于其從用戶(hù)的動(dòng)機(jī)、而非從用戶(hù)直接反饋的需求出發(fā)的產(chǎn)品思路。

　　如何挖掘用戶(hù)動(dòng)機(jī)

　　如果用戶(hù)無(wú)法直接反映他們的動(dòng)機(jī)的話(huà)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員該如何把握他們的反饋呢?MIUI 產(chǎn)品經(jīng)理許斐認(rèn)為，雖然用戶(hù)的動(dòng)機(jī)往往不會(huì)直接展現(xiàn)出來(lái)，但我們可以依然從他們的行為和反饋中進(jìn)行推斷和驗(yàn)證。

　　對(duì)于 MIUI 來(lái)說(shuō)，用戶(hù)曾經(jīng)反映過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題：是否能夠在刪除一個(gè)應(yīng)用時(shí)，自動(dòng)用后面的應(yīng)用圖標(biāo)補(bǔ)上空位。對(duì)于這個(gè)反饋，該如何處理?最簡(jiǎn)單的處理方式當(dāng)然是直接引入這個(gè)功能，但這真的是用戶(hù)想要的嗎?

　　但對(duì)于更細(xì)致的產(chǎn)品人來(lái)說(shuō)，其首先要做的是分析用戶(hù)為什么會(huì)有這個(gè)問(wèn)題。用戶(hù)之所以提出這個(gè)需求，主要來(lái)自于其對(duì)于 iOS 系統(tǒng)的使用習(xí)慣(在 iOS 上，當(dāng)用戶(hù)刪除一個(gè)應(yīng)用后，后面的應(yīng)用圖標(biāo)會(huì)自動(dòng)補(bǔ)上之前的位置，以保持桌面的整齊，而這正是用戶(hù)所提到的場(chǎng)景)，但 Android 上并沒(méi)有這個(gè)特性。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)際上想要解決的問(wèn)題是應(yīng)用圖標(biāo)排列整齊性的問(wèn)題，他不想在原來(lái)的位置留下空隙。

　　對(duì)于實(shí)際解決用戶(hù)的反饋，應(yīng)在獲知用戶(hù)反饋背后隱藏的動(dòng)機(jī)后進(jìn)行。對(duì)于更方便整理手機(jī)桌面的這個(gè)動(dòng)機(jī)，用戶(hù)所要求的 iOS 式方法是否適合直接引入 Android 為基礎(chǔ)的 MIUI 上呢?這需要考慮到系統(tǒng)的特性問(wèn)題，由于有桌面插件 Widget 的存在，Android 的桌面不僅僅只像 iOS 那樣是一個(gè)應(yīng)用的列表，而是一個(gè)豐富信息的展示空間，用戶(hù)有很大的靈活性來(lái)自由排布自己的應(yīng)用圖標(biāo)和插件，比如在一個(gè) 2X2 的時(shí)鐘插件旁邊不填滿(mǎn)圖標(biāo)，選擇留空，而在插件下方放置八個(gè)應(yīng)用圖標(biāo)。在這種情況下，如果照搬 iOS 的自動(dòng)補(bǔ)齊方式，對(duì)于插件系統(tǒng)的排布無(wú)疑會(huì)造成問(wèn)題。

　　MIUI 最終分析認(rèn)為，用戶(hù)并不是任何時(shí)候都希望圖標(biāo)會(huì)自動(dòng)補(bǔ)位，但確實(shí)偶爾會(huì)有這樣的使用場(chǎng)景。因此 MIUI 提供了一個(gè)特殊模式，當(dāng)桌面進(jìn)入編輯模式的時(shí)候，用戶(hù)搖三下手機(jī)，圖標(biāo)間的空位會(huì)自動(dòng)補(bǔ)上;但是在正常桌面狀態(tài)下，保持 Android 的桌面特點(diǎn)。相比單純的采納或拒絕用戶(hù)的反饋，這可以說(shuō)是一個(gè)更加合理的解決方案。

　　我們必須認(rèn)識(shí)到的是，用戶(hù)雖然可能缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但在動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，在進(jìn)行選擇時(shí)，很多人完全能夠做出理性的決策。雖然其外在的行為和言語(yǔ)反饋不能夠直接為產(chǎn)品人提供直接的創(chuàng)新線(xiàn)索，但用戶(hù)不會(huì)毫無(wú)道理的去做一些事情，其深層的動(dòng)機(jī)是一個(gè)產(chǎn)品是否能夠成功的重要因素。“以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)”這一概念本身并沒(méi)有問(wèn)題，但在以用戶(hù)為中心進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人需要透過(guò)表面的用戶(hù)需求，尋找用戶(hù)這種需求背后的動(dòng)機(jī)是什么，只有這樣才能真正達(dá)到服務(wù)用戶(hù)的目的。

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