華為專業(yè)服務(wù)--與運(yùn)營商戰(zhàn)略和運(yùn)營流程深度協(xié)同

9月19日消息，華為在中國國際通信展展示了其綜合解決方案。在專業(yè)服務(wù)展臺，該公司全球技術(shù)服務(wù)部副總裁雷戰(zhàn)奎先生，介紹了華為與運(yùn)營商進(jìn)行戰(zhàn)略和運(yùn)營流程協(xié)同的專業(yè)服務(wù)解決方案。

雷戰(zhàn)奎先生首先回顧了2011年以來華為服務(wù)在中國服務(wù)客戶的情況："通過華為專業(yè)服務(wù)解決方案，交付完成了350多個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，涉及279萬臺（套）設(shè)備，取得客戶滿意度第一的好成績。在西安世博會、博鰲亞洲論壇等重大活動(dòng)期間，還有在一些臺風(fēng)和洪水自然災(zāi)害肆虐期間，我們的重大事件保障解決方案獲得了運(yùn)營商的一致認(rèn)可，順利完成了網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障任務(wù)。高效的云計(jì)算、數(shù)據(jù)中心、家庭網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成解決方案，為寬帶中國做出了貢獻(xiàn)。成熟的LTE規(guī)劃、優(yōu)化解決方案，充分保證了深圳、杭州TD-LTE試商用網(wǎng)的高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)新的多網(wǎng)協(xié)同、流量經(jīng)營解決方案，有效分流數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量，幫助運(yùn)營商提升投資收益比。領(lǐng)先的 SmartCare 解決方案，協(xié)助運(yùn)營商建立客戶感知評價(jià)體系， E2E評估和定位終端用戶問題。在新技術(shù)、新產(chǎn)品方面，華為協(xié)助運(yùn)營商完成3.8萬人次的培訓(xùn)，為人員轉(zhuǎn)型做好充分準(zhǔn)備。

全球范圍來看，為適應(yīng)新的電信增長模式，同時(shí)為降低成本、增強(qiáng)競爭能力，運(yùn)營商開始轉(zhuǎn)變運(yùn)營模式，總體上是將資源逐步從后臺(網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維)轉(zhuǎn)向前臺(營銷和客服)，這就對運(yùn)維和服務(wù)有了更高的要求。"雷戰(zhàn)奎先生指出，"電信運(yùn)營管理策略和標(biāo)準(zhǔn)制定世界性權(quán)威組織TMF( Tele Management Forum ) 在其Business Metrics中，界定當(dāng)前運(yùn)營商最關(guān)注的三大領(lǐng)域：收入和利潤，客戶體驗(yàn)，運(yùn)營效率。華為服務(wù)基于該模型提供提升客戶TVO（Total Value of Ownership，整體擁有價(jià)值）的整體解決方案，在這三大領(lǐng)域以及網(wǎng)絡(luò)的平滑演進(jìn)方面進(jìn)行了積極有益的探索和實(shí)踐。

在運(yùn)營效率方面，我們?yōu)榭蛻籼峁┗�于TVO的E2E管理服務(wù)，傳統(tǒng)的管理服務(wù)，聚焦于運(yùn)維業(yè)務(wù)的外包，為客戶降低運(yùn)營運(yùn)維成本，而當(dāng)前客戶需要的不僅僅是降低運(yùn)維成本，更需要面向運(yùn)營效率提升、用戶感知提升和運(yùn)營收入增長的端到端整體解決方案。目前正在印尼XL交付的綜合管理服務(wù)解決方案，涵蓋網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、業(yè)務(wù)運(yùn)營、用戶感知提升和收入提升多個(gè)領(lǐng)域，尤其在收入提升領(lǐng)域，華為利用其國際化程度高，擁有遍布全球的服務(wù)組織這一優(yōu)勢，在全球范圍內(nèi)為客戶引入CP、SP供應(yīng)商，豐富其增值業(yè)務(wù)，預(yù)期客戶在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的收入將大幅提升。

客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，我介紹兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一，客戶體驗(yàn)的全生命周期管理，歐洲一分析師機(jī)構(gòu)在近期的報(bào)告中指出：運(yùn)營商正不斷強(qiáng)化客戶感知管理（CEM）以應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的需求，以更好地理解用戶需求和期望。CEM與CRM的關(guān)聯(lián)度正變得越來越緊密， 通過這一關(guān)聯(lián)，運(yùn)營商可以獲得更全面的CEM全景圖，其本質(zhì)是管理用戶在使用業(yè)務(wù)時(shí)的所有接觸點(diǎn)和體驗(yàn)，并最終轉(zhuǎn)換為可深度開發(fā)的商業(yè)智能（Business Intelligence），華為SmartCare解決方案正致力于與產(chǎn)業(yè)鏈和標(biāo)準(zhǔn)組織合作，構(gòu)建這一清晰的CEM全景圖，為運(yùn)營商提供客戶體驗(yàn)全生命周期管理的專業(yè)服務(wù)。第二是NPS（Net Promoter Score--凈推薦指數(shù)）作為衡量客戶忠誠度的指標(biāo)一直通行于快銷品行業(yè)，現(xiàn)在一些運(yùn)營商也運(yùn)用這一指數(shù)，如沃達(dá)豐、Orange等歐洲主流運(yùn)營商，將其作為評判集團(tuán)商業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)之一。通過向終端用戶提出一個(gè)簡單的問題--您是否愿意將產(chǎn)品和服務(wù)推薦給您的朋友或同事？根據(jù)愿意推薦的程度讓終端用戶在0－10之間來打分，然后根據(jù)得分將用戶進(jìn)行分類。華為正與行業(yè)資深研究機(jī)構(gòu)合作，總結(jié)研究影響NPS的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、流程及策略控制等因素，通過HUAWEI SmartCare服務(wù)解決方案深入鉆取、精確定位并優(yōu)化影響運(yùn)營商N(yùn)PS的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的問題，提升運(yùn)營商用戶忠誠度。"

關(guān)于華為服務(wù)2012年上半年的市場進(jìn)展，雷戰(zhàn)奎先生介紹到："截止到2012年上半年，華為管理服務(wù)累計(jì)獲得超過270個(gè)合同，連續(xù)六年復(fù)合增長率超過70%，服務(wù)全球60多個(gè)國家110多個(gè)運(yùn)營商，管理超過2.5億用戶，并實(shí)現(xiàn)了管理服務(wù)在歐洲成熟市場的規(guī)模突破，為英國、西班牙、德國、意大利、瑞士等國的運(yùn)營商提供服務(wù)。2012年3月，西班牙沃達(dá)豐、加拿大Telus和HUAWEI SmartCare建立聯(lián)合創(chuàng)新項(xiàng)目，在業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評價(jià)體系、用戶業(yè)務(wù)感知建模和業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化等領(lǐng)域的聯(lián)合創(chuàng)新合作正式展開合作啟動(dòng)。2012年6月，沙特STC與華為簽署客戶感知管理（CEM, Customer Experience Management）業(yè)務(wù)合同并展開深入合作。在中國，華為與黑龍江移動(dòng)在用戶感知管理方面已進(jìn)行深度合作，從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)維、業(yè)務(wù)質(zhì)量提升到精準(zhǔn)營銷全方面合作幫助客戶提高終端客戶感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、企業(yè)品牌，獲得客戶的高度認(rèn)可。在貼近用戶感知的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面，2012年華為持續(xù)協(xié)助中國聯(lián)通優(yōu)化3G網(wǎng)絡(luò)標(biāo)志用戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)，在本年度聯(lián)通2/3G網(wǎng)絡(luò)第三方巡檢的測試結(jié)果中可以看出，聯(lián)通WCDMA網(wǎng)絡(luò)性能在中國3G市場上依舊優(yōu)勢明顯。同時(shí)，華為2/3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)良比例在各廠商排名中均蟬聯(lián)第一。

在系統(tǒng)集成服務(wù)方面，2012年上半年Refarming在馬來Maxis、瑞士SUNRISE、法國SFR、法國BYT等亞太和歐洲市場持續(xù)實(shí)現(xiàn)突破，逐漸上量，PCC集成在中國移動(dòng)集采實(shí)現(xiàn)突破。華為室內(nèi)覆蓋集成解決方案（IBS）在中東市場形成規(guī)模銷售，成為阿聯(lián)酋du IBS領(lǐng)域的重要合作伙伴，Bell和TELUS連續(xù)向華為下發(fā)IBS PO，成功突破加拿大室內(nèi)覆蓋市場。

據(jù)悉，華為目前提供咨詢服務(wù)、 管理服務(wù)、 品質(zhì)提升與保障服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)等七大專業(yè)服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)對運(yùn)營商運(yùn)營運(yùn)維全流程的價(jià)值服務(wù)。

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