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信息化需要提升IT運(yùn)維服務(wù)的軟硬實(shí)力 |
| 發(fā)布時(shí)間: 2012/5/27 13:53:48 |
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伴隨企業(yè)IT應(yīng)用的不斷深化，以及信息化環(huán)境日益復(fù)雜化，業(yè)務(wù)部門(mén)和運(yùn)維部門(mén)"撞車(chē)"的情況時(shí)有發(fā)生，尤其是在運(yùn)維部門(mén)面對(duì)來(lái)自服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、桌面的各種問(wèn)題時(shí)尤為明顯。 混亂的IT服務(wù) 如今，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)對(duì)于IT運(yùn)維的服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越看重，甚至可以說(shuō)，IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為了企業(yè)能否正常工作，提升效率的關(guān)鍵因素。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、企業(yè)的IT設(shè)備也在不斷的增加，對(duì)于IT運(yùn)維人員來(lái)講，每天需要面臨大量的工作，苦不堪言；而另外一方面，業(yè)務(wù)部門(mén)的投訴抱怨有增無(wú)減，處理好IT與業(yè)務(wù)的關(guān)系的確是困擾企業(yè)IT運(yùn)維管理的難題。 如何提升IT服務(wù)質(zhì)量 對(duì)于如何做好新時(shí)期的IT運(yùn)維服務(wù)工作，除了要建立運(yùn)維管理流程制度基礎(chǔ)，根據(jù)不同問(wèn)題的業(yè)務(wù)影響程度制定相應(yīng)SLA（服務(wù)水平協(xié)議）外，IT人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧更是不容忽視，這直接影響到業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT部門(mén)的認(rèn)同和評(píng)價(jià)。 首先要從定位出發(fā)，在IT運(yùn)維服務(wù)中通常包含了許多的運(yùn)維項(xiàng)目比如桌面支持、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、安全運(yùn)維、應(yīng)用支持等等，這些運(yùn)維無(wú)論是哪個(gè)出現(xiàn)故障，都會(huì)影響到業(yè)務(wù)人員的正常使用。要處理好和業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，CIO需要充分理解IT的價(jià)值在于支持業(yè)務(wù)，因而將IT部門(mén)定位為服務(wù)者角色非常有必要，而不應(yīng)作為公司IT制度的制定者和執(zhí)行者角色出現(xiàn)。 其次，運(yùn)維人員除了需要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)外，服務(wù)技巧也是不容忽視的。一個(gè)成熟的公司里都有自己的IT 流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的操作環(huán)境，用戶不能隨意安裝非標(biāo)準(zhǔn)化軟件；有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，如何報(bào)修如何處理都有相關(guān)規(guī)定。如果用戶不遵守這些政策，IT人員如若按照規(guī)定像本文開(kāi)篇所提那樣生硬答復(fù)雖然是沒(méi)有錯(cuò)，但是給用戶的感覺(jué)則不好。做好運(yùn)維工作需要恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)技巧，包括電話溝通技巧、郵件溝通技巧、當(dāng)面溝通技巧等，在面對(duì)用戶非正常需求時(shí)，作為IT人員需要知道如何既維護(hù)好公司政策，又不令用戶不滿，此為用戶期望管理的一方面。 IT運(yùn)維服務(wù)人員還需要掌握IT技術(shù)外的軟技巧。增強(qiáng)軟技巧，可以考慮定期安排IT內(nèi)部的交流學(xué)習(xí)，并安排相應(yīng)持續(xù)系統(tǒng)性的培訓(xùn)，另外還應(yīng)將用戶滿意度作為每位工程師日常工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。 IT運(yùn)維服務(wù)促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，而企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)又會(huì)拉動(dòng)IT運(yùn)維服務(wù)的發(fā)展，以服務(wù)促業(yè)務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。企業(yè)如何選擇更好的方式促進(jìn)IT運(yùn)維部門(mén)在整個(gè)IT部門(mén)中的作用，甚至在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)上發(fā)揮力量是現(xiàn)今信息化工作中不可以忽視的重點(diǎn)。 更多請(qǐng)聯(lián)系：QQ:1613285598 0371-63322220 本文出自：億恩科技【mszdt.com】 服務(wù)器租用/服務(wù)器托管中國(guó)五強(qiáng)！虛擬主機(jī)域名注冊(cè)頂級(jí)提供商！15年品質(zhì)保障！--億恩科技[ENKJ.COM] |
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