在IT服務(wù)管理體系中實(shí)現(xiàn)對ERP系統(tǒng)支持 |
發(fā)布時(shí)間: 2012/5/31 15:08:31 |
隨著ERP項(xiàng)目在中國海油的實(shí)施和推廣,ERP系統(tǒng)成為支持總公司、各下屬單位業(yè)務(wù)活動的重要信息系統(tǒng),用戶對系統(tǒng)的依賴程度越來越高。為了更好地為所有用戶提供及時(shí)有效的支持服務(wù)。需要建立一套集中的、規(guī)范化、流程化和電子化的運(yùn)行維護(hù)管理體系。 中國海油參照ITIL實(shí)踐模型開展了有效的IT服務(wù)管理,對lT建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)的資源和流程進(jìn)行重組,搭建了集團(tuán)的IT服務(wù)管理體系,對ERP系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)提供強(qiáng)有力的、統(tǒng)一的支持服務(wù)。 一、IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐 ITIL(Information Technology InfrastructureLibrary)即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫,誕生于20世紀(jì)80年代,是英國政府委托政府計(jì)算機(jī)和電信局(CCTA—Central Computer&Telecommunications Agency)也就是現(xiàn)在的政府商務(wù)部(OGC—office of GovernmentCommerce)所做的一項(xiàng)關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目的產(chǎn)物,是一套完全獨(dú)立于服務(wù)提供者的公開發(fā)行的供公共使用的管理方法。ITIL一開始作為政府IT部門的最佳實(shí)踐指南,問世后不久便被推廣到英國的私營企業(yè),然后傳遍歐洲,隨后開始在美國興起。自從1980年至今,ITIL經(jīng)歷了三個(gè)主要的版本。 中國海油的IT服務(wù)管理體系是基于ITIL V2的框架理念搭建的,ITIL V2主要是基于流程型的實(shí)踐,包含7個(gè)體系即服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITlL的業(yè)務(wù)前景。它是IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實(shí)踐框架。 在這七大模塊中,位于中心位置的“服務(wù)管理”是ITIL的核心,由服務(wù)提供和服務(wù)支持兩部分組成。“服務(wù)提供”由服務(wù)級別管理、能力管理、可用性管理、IT服務(wù)可持續(xù)性管理和IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理等5個(gè)流程組成。這些流程關(guān)注的重點(diǎn)是IT組織如何簽訂服務(wù)級別協(xié)議(SLA),并監(jiān)控SLA目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),主要管理活動包括明確需求、制定計(jì)劃、變更提升等。“服務(wù)支持”由突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等5個(gè)流程以及1項(xiàng)服務(wù)臺職能組成。這些流程和職能關(guān)注的重點(diǎn)是IT組織如何按照SLA的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供IT服務(wù),主要的管理控制包括進(jìn)行IT管理和控制,提供IT服務(wù)等。 二、ERP支持服務(wù)流程在IT服務(wù)管理體系的流轉(zhuǎn) 2004年中國海油開始搭建IT服務(wù)管理體系中服務(wù)流程電子化的平臺一IT服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM),先后經(jīng)過三期建設(shè)。一期項(xiàng)目主要是在總部建立基于服務(wù)臺的突發(fā)事件管理流程、初步的變更流程,被動問題管理流程,知識庫管理流程,并實(shí)現(xiàn)這些流程與系統(tǒng)工具的整合。2005年二期項(xiàng)目主要是在總部及下屬地區(qū)優(yōu)化和推廣突發(fā)事件管理流程、變更管理流程;建立主動的問題管理流程和配置管理流程。2006年三期結(jié)合IS020000認(rèn)證,建立起連續(xù)性、可用性、安全、發(fā)布、財(cái)務(wù)、能力、服務(wù)級別和關(guān)系等流程。隨著ERP上線的支持服務(wù)推廣至各主要業(yè)務(wù)單位,已成為集團(tuán)統(tǒng)一的IT服務(wù)管理平臺,初步建成了覆蓋傘集團(tuán)范圍的三級服務(wù)支持體系。 ERP系統(tǒng)上線初期,為了及時(shí)處理最終用戶在系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的問題,更好地發(fā)揮三級服務(wù)支持體系的作用。在ITSM系統(tǒng)事件流程中增加了ERP系統(tǒng)的分類,并按照業(yè)務(wù)支持的要求,子類和條目按照模塊進(jìn)行了劃分和細(xì)化。最終用戶可以撥打本地呼叫中心熱線,尋求一級支持服務(wù);一級支持人員不能解決的問題經(jīng)總公司呼叫中心派發(fā)給二級支持人員;二級支持人員不能解決的問題會提交至外部顧問進(jìn)行三級支持。這樣就實(shí)現(xiàn)了以呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)臺為統(tǒng)一人口,在統(tǒng)一的IT服務(wù)管理系統(tǒng)平臺上對ERP系統(tǒng)進(jìn)行集中的支持服務(wù)流轉(zhuǎn)。 2008年ITSM系統(tǒng)升級改造為B/S結(jié)構(gòu),滿足了支持更多跨地區(qū)、跨服務(wù)單位的服務(wù)以及提供更為靈活集中的用戶管理和授權(quán)管理。2009年在此基礎(chǔ)上對面向用戶的公共支持服務(wù)進(jìn)行了整合,將ERP開發(fā)管理、配置管理、傳輸管理、權(quán)限管理、主數(shù)據(jù)管理等流程納入到ITSM系統(tǒng)中。 ERP系統(tǒng)上線后服務(wù)支持工作在體系中的流轉(zhuǎn) 由于ERP系統(tǒng)支持服務(wù)納人到集團(tuán)IT服務(wù)管理體系,進(jìn)一步提高了ITSM系統(tǒng)的使用和支持范圍,也對IT服務(wù)管理平臺的支持效率、開發(fā)效率、不同緯度的報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能提出了更高的要求。目前ITSM系統(tǒng)支持18個(gè)流程功能模塊內(nèi)使用范圍覆蓋總公司及各二級單位注冊各級IT支持人員近千人,分布在不同單位和地區(qū),面向全集團(tuán)范圍提供各系統(tǒng)的支持服務(wù)。 新接入的RRP開發(fā)管理、配置管理、傳輸流程、權(quán)限管理、主數(shù)據(jù)管理等流程環(huán)節(jié)和對較多,較復(fù)雜,且涉及多級審批,隨著這些流程使用的日益成熟,用戶會不斷對流程和功能提出新的需求或是修改意見。為提高流程開發(fā)和修改的效率,考慮到變更流程對多級審批支持相對靈活,且無論是開發(fā)需求、配置需求還是權(quán)限申請的需求都是屬于對系統(tǒng)的變更請求,所以2010年對ITSM系統(tǒng)變更流程進(jìn)行了重新梳理和開發(fā),重新定義了流程中的角色和職責(zé),實(shí)現(xiàn)了可以通過部分配置的力式對流程進(jìn)行相對靈活的調(diào)整和修改,這樣ERP涉及的以上流程都可以以變更流程為基礎(chǔ)進(jìn)行開發(fā)和配置了。 建立集團(tuán)統(tǒng)一的IT服務(wù)管理系統(tǒng),建立規(guī)范的服務(wù)流程,可以有效整合和利用資源,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和服務(wù)共享,為ERP系統(tǒng)等業(yè)務(wù)發(fā)展提供更高效的支持服務(wù)。 本文出自:億恩科技【mszdt.com】 服務(wù)器租用/服務(wù)器托管中國五強(qiáng)!虛擬主機(jī)域名注冊頂級提供商!15年品質(zhì)保障!--億恩科技[ENKJ.COM] |