1.1 客戶關(guān)系管理的研究背景

    電子商務(wù)是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)發(fā)展的一個(gè)全新模式，如何基于電子商務(wù)環(huán)境，借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，做好客戶關(guān)系管理，無(wú)疑是擺到各類企業(yè)面前的—個(gè)值得探討的問題，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用在我國(guó)目前是以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化建設(shè)較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)—般都是國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)，擁有比較雄厚的物質(zhì)和資金實(shí)力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產(chǎn)品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓(xùn)時(shí)間成本以及人力成本等。

    對(duì)于我國(guó)一些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)就需要一個(gè)引進(jìn)資金  1 引言

    1.1 客戶關(guān)系管理的研究背景

    電子商務(wù)是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)發(fā)展的一個(gè)全新模式，如何基于電子商務(wù)環(huán)境，借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，做好客戶關(guān)系管理，無(wú)疑是擺到各類企業(yè)面前的—個(gè)值得探討的問題，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用在我國(guó)目前是以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化建設(shè)較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)—般都是國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)，擁有比較雄厚的物質(zhì)和資金實(shí)力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產(chǎn)品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓(xùn)時(shí)間成本以及人力成本等。

    對(duì)于我國(guó)一些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)就需要一個(gè)引進(jìn)資金少、培訓(xùn)時(shí)間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全，界面友好，易于操作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

    1.2 我國(guó)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

    （1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品正處于市場(chǎng)的萌芽期。我國(guó)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品無(wú)論是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上都存在很大的局限性，甚至于產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道上都還是很不健全。

    （2）提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的供應(yīng)商比較少。相對(duì)于國(guó)外的那些主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷售公司來(lái)說(shuō)。我國(guó)很少有較為專業(yè)、正式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，研發(fā)、銷售公司。無(wú)法滿足中小型企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求。

    （3）市場(chǎng)需求較大。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇；消費(fèi)者市場(chǎng)的細(xì)分。企業(yè)提供服務(wù)，產(chǎn)品類型的不斷多樣化，國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是中小型企業(yè)如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)了解自己的客戶、處理好客戶關(guān)系，如何從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中挖掘市場(chǎng)信息是擺在企業(yè)的一大難題。

    1.3 客戶關(guān)系管理的意義

    （1）企業(yè)管理的內(nèi)涵進(jìn)—步延伸。任何—個(gè)企業(yè)的管理涉及到財(cái)務(wù)管理，人事管理，采購(gòu)管理，生產(chǎn)管理，銷售管理、服務(wù)管理等，而客戶關(guān)系管理是卻是企業(yè)管理的內(nèi)涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個(gè)物流、信息流甚至是資金流。

    （2）企業(yè)整體素質(zhì)的提高的表現(xiàn)。實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷管理模式轉(zhuǎn)向向“以顧客為中心”的營(yíng)銷管理模式，同時(shí)是企業(yè)管理者的視角開始從過于關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向通過整合內(nèi)外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這兩個(gè)轉(zhuǎn)變一方面是觀念的轉(zhuǎn)變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的提高。

    （3）為企業(yè)營(yíng)銷策略提供依據(jù)。企業(yè)營(yíng)銷策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為依據(jù)，而實(shí)施了客戶關(guān)系管理后就能為企業(yè)營(yíng)銷策略的制定、實(shí)施等提供一定的數(shù)據(jù)支持。

    2 系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)行環(huán)境

    本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，B/S由瀏覽器，WEB服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)三個(gè)部分組成。瀏覽器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程用戶服務(wù)功能，應(yīng)用服務(wù)器則由WEB服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)服務(wù)功能。B/S構(gòu)架，利用了不斷成熟的www瀏覽器技術(shù)，使得和用普通瀏覽器就能實(shí)現(xiàn)原本需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，簡(jiǎn)化了客戶端，用戶的操作更簡(jiǎn)單（見表1）。

    ▲表1 系統(tǒng)架構(gòu)表

    2.1 系統(tǒng)開發(fā)工具的選擇

    在系統(tǒng)需求已經(jīng)相對(duì)確定的情況下，開發(fā)工具的選取將會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)效率和周期非常重要。合理的開發(fā)工具將會(huì)提高開發(fā)效率、降低開發(fā)成本、提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)使系統(tǒng)的維護(hù)更加容易。

    （1）ASP

    ASP是一種與語(yǔ)言無(wú)關(guān)的描述數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行環(huán)境，只需WEB服務(wù)器安裝了適當(dāng)?shù)慕馕龀绦�，服�?wù)器就能調(diào)用引擎執(zhí)行ASP腳本語(yǔ)言。ASP與瀏覽器無(wú)關(guān)，客戶端只要有可顯示HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。ASP所使用的教本語(yǔ)言在WEB服務(wù)器段執(zhí)行，客戶瀏覽器不必執(zhí)行腳本語(yǔ)言。ASP文件可以使用普通的文本編輯器進(jìn)行編輯，如WINDOWS系統(tǒng)的記事本。ASP源程序不會(huì)被傳到客戶端瀏覽器，提高了程序的安全性和保密性。隨著INTERNET及其應(yīng)用技術(shù)的不斷發(fā)展，基于B/S模式的WEB數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用將會(huì)得到更廣泛的應(yīng)用。

    （2）Dreamweaver 8

    Dreamweaver 8是一款優(yōu)秀的“所見即所得”的網(wǎng)頁(yè)編輯器，其可視化特征使用戶可以直接在頁(yè)面上添加和編輯元素，而不是寫一行代碼。用于對(duì)Web站點(diǎn)，Web網(wǎng)頁(yè)和Web應(yīng)用程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，編碼和開發(fā)，整個(gè)生產(chǎn)過程可以自動(dòng)化，增強(qiáng)開發(fā)小組的工作效率。

少、培訓(xùn)時(shí)間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全，界面友好，易于操作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

    1.2 我國(guó)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

    （1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品正處于市場(chǎng)的萌芽期。我國(guó)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品無(wú)論是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上都存在很大的局限性，甚至于產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道上都還是很不健全。

    （2）提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的供應(yīng)商比較少。相對(duì)于國(guó)外的那些主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷售公司來(lái)說(shuō)。我國(guó)很少有較為專業(yè)、正式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，研發(fā)、銷售公司。無(wú)法滿足中小型企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求。

    （3）市場(chǎng)需求較大。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇；消費(fèi)者市場(chǎng)的細(xì)分。企業(yè)提供服務(wù)，產(chǎn)品類型的不斷多樣化，國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是中小型企業(yè)如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)了解自己的客戶、處理好客戶關(guān)系，如何從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中挖掘市場(chǎng)信息是擺在企業(yè)的一大難題。

    1.3 客戶關(guān)系管理的意義

    （1）企業(yè)管理的內(nèi)涵進(jìn)—步延伸。任何—個(gè)企業(yè)的管理涉及到財(cái)務(wù)管理，人事管理，采購(gòu)管理，生產(chǎn)管理，銷售管理、服務(wù)管理等，而客戶關(guān)系管理是卻是企業(yè)管理的內(nèi)涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個(gè)物流、信息流甚至是資金流。

    （2）企業(yè)整體素質(zhì)的提高的表現(xiàn)。實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷管理模式轉(zhuǎn)向向“以顧客為中心”的營(yíng)銷管理模式，同時(shí)是企業(yè)管理者的視角開始從過于關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向通過整合內(nèi)外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這兩個(gè)轉(zhuǎn)變一方面是觀念的轉(zhuǎn)變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的提高。

    （3）為企業(yè)營(yíng)銷策略提供依據(jù)。企業(yè)營(yíng)銷策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為依據(jù)，而實(shí)施了客戶關(guān)系管理后就能為企業(yè)營(yíng)銷策略的制定、實(shí)施等提供一定的數(shù)據(jù)支持。

    2 系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)行環(huán)境

    本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，B/S由瀏覽器，WEB服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)三個(gè)部分組成。瀏覽器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程用戶服務(wù)功能，應(yīng)用服務(wù)器則由WEB服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)服務(wù)功能。B/S構(gòu)架，利用了不斷成熟的www瀏覽器技術(shù)，使得和用普通瀏覽器就能實(shí)現(xiàn)原本需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，簡(jiǎn)化了客戶端，用戶的操作更簡(jiǎn)單（見表1）。

    ▲表1 系統(tǒng)架構(gòu)表

    2.1 系統(tǒng)開發(fā)工具的選擇

    在系統(tǒng)需求已經(jīng)相對(duì)確定的情況下，開發(fā)工具的選取將會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)效率和周期非常重要。合理的開發(fā)工具將會(huì)提高開發(fā)效率、降低開發(fā)成本、提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)使系統(tǒng)的維護(hù)更加容易。

    （1）ASP

    ASP是一種與語(yǔ)言無(wú)關(guān)的描述數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行環(huán)境，只需WEB服務(wù)器安裝了適當(dāng)?shù)慕馕龀绦�，服�?wù)器就能調(diào)用引擎執(zhí)行ASP腳本語(yǔ)言。ASP與瀏覽器無(wú)關(guān)，客戶端只要有可顯示HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。ASP所使用的教本語(yǔ)言在WEB服務(wù)器段執(zhí)行，客戶瀏覽器不必執(zhí)行腳本語(yǔ)言。ASP文件可以使用普通的文本編輯器進(jìn)行編輯，如WINDOWS系統(tǒng)的記事本。ASP源程序不會(huì)被傳到客戶端瀏覽器，提高了程序的安全性和保密性。隨著INTERNET及其應(yīng)用技術(shù)的不斷發(fā)展，基于B/S模式的WEB數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用將會(huì)得到更廣泛的應(yīng)用。

    （2）Dreamweaver 8

    Dreamweaver 8是一款優(yōu)秀的“所見即所得”的網(wǎng)頁(yè)編輯器，其可視化特征使用戶可以直接在頁(yè)面上添加和編輯元素，而不是寫一行代碼。用于對(duì)Web站點(diǎn)，Web網(wǎng)頁(yè)和Web應(yīng)用程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，編碼和開發(fā)，整個(gè)生產(chǎn)過程可以自動(dòng)化，增強(qiáng)開發(fā)小組的工作效率。