SaaS（Software-as-a-service）的意思是軟件即服務(wù)，CRM（Customer Relationship Management）就是客戶(hù)關(guān)系管理，幫助企業(yè)服務(wù)于客戶(hù)，在原始的概念中服務(wù)是一個(gè)重要的理念，這兩種軟件至今無(wú)法融合應(yīng)用，我們來(lái)仔細(xì)分析一下，可以發(fā)現(xiàn)這兩者之間很多方面都無(wú)法兼容。

    一、從CRM的分類(lèi)的角度來(lái)講，CRM與SaaS在某種程度上是沖突的。

    CRM在功能上可以細(xì)分為分析型和記賬型，在與SaaS碰面的時(shí)候在某種程度上還是能夠很好的兼容，因?yàn)橛涃~型的只是記錄與客戶(hù)等聯(lián)系的具體情況，不涉及數(shù)據(jù)庫(kù)的問(wèn)題，但是關(guān)鍵性的問(wèn)題不在這，當(dāng)分析型的CRM與SaaS相遇時(shí)，情況有點(diǎn)尷尬，因?yàn)槠髽I(yè)在選擇分析型CRM的時(shí)候，就是會(huì)涉及到數(shù)據(jù)的分析，甚至是對(duì)幾年之前的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，現(xiàn)在如果引進(jìn)SaaS也就意味著用戶(hù)在用到數(shù)據(jù)的時(shí)候必須從互聯(lián)網(wǎng)上下載相關(guān)的數(shù)據(jù)，這個(gè)過(guò)程和之前單獨(dú)運(yùn)用CRM在局域網(wǎng)上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析是沒(méi)有可比性的。

    盡管在在目前一些SaaS廠商已經(jīng)看到這個(gè)問(wèn)題，并且試圖直接把需求翻譯成代碼，直接與服務(wù)器聯(lián)系，在服務(wù)器中直接的進(jìn)行分析數(shù)據(jù)，但是當(dāng)用戶(hù)對(duì)于結(jié)果感到不滿(mǎn)意并且需要運(yùn)算的過(guò)程的時(shí)候，SaaS跟CRM不得不分道揚(yáng)鑣，即使勉強(qiáng)在一塊也不幸福。

    二：SaaS與現(xiàn)有的軟件架構(gòu)磨合困難。

    CRM對(duì)于企業(yè)來(lái)講應(yīng)該算是一個(gè)比較高層的信息化建設(shè)，在實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目之前肯定會(huì)有一定的信息化基礎(chǔ)，CRM的建設(shè)肯定與這些現(xiàn)有的信息化基礎(chǔ)有重要的聯(lián)系，但是企業(yè)要部署基于SaaS技術(shù)的CRM系統(tǒng)時(shí)，實(shí)施起來(lái)非常的困難，不同服務(wù)器上的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同步處理，這是具有挑戰(zhàn)性的事情。

    盡管有些SaaS服務(wù)提供商一直都在強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)品集成性有多好。他們指的這個(gè)集成性是什么呢？他們指的是，你如果OA系統(tǒng)與CRM軟件都購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)他們的CRM服務(wù)之前，已經(jīng)有了完善的OA系統(tǒng)或者財(cái)務(wù)管理軟件，此時(shí)企業(yè)難道為了這集成，而放棄原先的系統(tǒng)，再去重復(fù)購(gòu)買(mǎi)OA服務(wù)或者財(cái)務(wù)信息化管理服務(wù)呢？這顯然不合情理，會(huì)造成信息化管理上的重復(fù)投資。企業(yè)最希望的是購(gòu)買(mǎi)CRM軟件后能夠直接與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進(jìn)行集成。

    三、在CRM語(yǔ)音交流的功能與SaaS功能不能完美對(duì)接。

    隨著CRM 的系統(tǒng)的不斷發(fā)展，已經(jīng)形成了語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)，也就是當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，能夠自動(dòng)根據(jù)客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到對(duì)口的業(yè)務(wù)員那邊，以減少客戶(hù)的等待時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。采用SaaS模式的CRM軟件，以租代售，盡管在成本上行得到很多廠商的關(guān)注，但是這些廠商想要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫甚至是呼叫功能，面對(duì)這樣的客戶(hù)大多數(shù)的SaaS提供商往往就會(huì)放棄，一小部分堅(jiān)持的便會(huì)退回到SaaS模式的前身ASP模式，但實(shí)際上這不在是軟件即服務(wù)的模式了。

    基于以上的幾點(diǎn)分析可以看出，SaaS與CRM現(xiàn)在還不能“牽手”，或者說(shuō)是還沒(méi)有到火候。相信在未來(lái)，隨著SaaS模式以及CRM技術(shù)的不斷整合，兩者“牽手”不成問(wèn)題。

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