目前相對于傳統(tǒng)行業(yè)，特別是電信、金融、保險、航空公司、電子商務，我們汽車行業(yè)CRM方面在理論和實踐方面都有缺失。第一，因為汽車產品客單價比較高。第二，我們產品周期比較長。廠商和客戶之間還有一層經銷商的關系。以上原因導致了中國汽車行業(yè)在CRM方面處于起步和探索的階段。

    這是中國汽車行業(yè)目前CRM基本架構情況。有些汽車廠商根本沒有CRM，有一些是放在銷售，有些是放在市場部。今年這個行業(yè)會有一些新的趨勢，部分廠商在經銷商這端試水CRM。還有一些廠商在自己企業(yè)內部設立獨立的CRM部門，或者一個獨立的管理委員會來協(xié)調企業(yè)的市場、銷售、IT的資源。但是我認為到目前為止這些都是初步探索的過程。在可以預見的將來，很有可能中國汽車行業(yè)會通過業(yè)務流程重組的方式重新對企業(yè)的管理理念、企業(yè)的定位、組織架構和流程進行重新的梳理。最終很有可能會實現汽車銷售公司向客戶關系管理公司的轉變。

    第二個趨勢，客戶數據整合和數據質量的管理。中國汽車行業(yè)的信息化水平是比較低的。在企業(yè)內部存在大量信息孤島。我們客戶信息在企業(yè)內部叫CRM，在ERP系統(tǒng)，在保險系統(tǒng)、金融系統(tǒng)都存在。我們還有大量的潛在客戶，是在經銷商這邊，廠商一般是拿不到的。如果我們想做很好的CRM，必須要對它進行整合。它的終極目標是建立一個企業(yè)端的客戶信息。很多廠商數據的完備性、普及性、可靠性都有很大的缺失。可能是由于幾個方面的原因：管理體系落后，經銷商存在大規(guī)模的作假現象、客戶數據的自然流失。我相信再過幾年會通過流程調整、技術改進確保自己的技術質量達到一個新的水平。

    第三個趨勢，商業(yè)智能在營銷上更廣泛的應用。它是把經營決策層需要的數據、信息、知識、我們需要的分析結果通過正確的途徑、合適的通路推送到他面前。在CRM這個領域，我們一般是分為兩大流派，第一個叫做操作型的CRM。第二類叫做分析型的CRM，商業(yè)智能和數據挖掘。舉一個簡單的例子，操作型的CRM和分析型的CRM，我們打一個比喻，一個是人的手，一個是人的大腦。我們做這個事情一個是動手，一個是動腦。只有相得益彰才能最大限度的提升CRM的價值。數據挖掘在營銷上的廣泛應用。數據挖掘這個概念，應該是商業(yè)智能更高階的發(fā)展階段。我們在談數據分析的時候，也從兩個層面來談，一類叫做描述型的統(tǒng)計分析，一類叫做預測型的統(tǒng)計分析。常規(guī)的分析大家做的交叉表、統(tǒng)計函，這些都是描述型的，主要是用來描述過去和現在已經發(fā)生的狀態(tài)是什么樣。一種是預測性的統(tǒng)計分析。預測未來的幾個月怎么樣�？蛻舻男袨橐彩强梢灶A測的，一般的預測我們是通過模型來實現的。在做模型的時候，一般會結合客戶生命周期。CRM非常講究客戶生命周期�？蛻舻纳�命周期當中，每個階段都會對應不同模型，比如說客戶價值模型，我們可以來測算這個客戶為我們企業(yè)貢獻的價值。我們可以測算客戶在未來一段時間內增購、再購的概率怎么樣。通過數據挖掘、模型的方法做營銷有幾個好處：第一，精準性。第二，極大的提升投入產出比。

    趨勢四，基于客戶俱樂部的營銷自動化管理。我認為在未來幾年之內，這幾類俱樂部可能在某個層面上達到統(tǒng)一，而這個層面我個人認為是客戶的積分計劃。顧客每一個期間，不管是買車、還是維修保養(yǎng)還是保險服務，還是參加了廠商的一個活動，甚至在微博上加一個@，都有可能產生細分，這個細分可能會兌換成相應的產業(yè)和服務，權益的扭轉可以在廠商和經銷商的內部完成，也可以在第三方，比如說和航空公司、酒店對接，實現權益在更大范圍內的扭轉。

    基于客戶俱樂部的營銷自動化，一般廠商都是到千萬級的級別。一般的客戶數據量大概是在銷售數據的十倍到二十倍之間。面對如此強大的數據量，通過人工方法做分析，已經不太現實。所以我們強調營銷自動化。每一個營銷動作的設立、客戶的選取、內容的策劃和個性化，信息的分發(fā)一直到信息反饋，這樣一個流程未來都將通過營銷自動化的過程來完成。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/451/12341951.shtml
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