數(shù)據(jù)整合包括數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)管理。數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)管理是每個成功的CRM計劃的重要組成部分，并且應該在CRM計劃開始時就要進行。為服務好客戶，企業(yè)應該及時清理垃圾數(shù)據(jù)、整合外部系統(tǒng)資源，已達到消除信息孤島、及時響應外界變化的能力。

　　數(shù)據(jù)清理從理論上來講非常簡單，只需快速清除你所有的數(shù)據(jù)庫事務即可，但實際執(zhí)行起來卻不容易。

　　在現(xiàn)實世界中的云系統(tǒng)中，你可能有幾十個松耦合的數(shù)據(jù)庫。企業(yè)通常需要在幾秒鐘內(nèi)更新一次數(shù)據(jù)庫，但在某些情況下：如周末系統(tǒng)刷新或季末報告等事務可能會持續(xù)一個小時甚至更長時間。

　　因此，在松耦合的云系統(tǒng)中，企業(yè)首先要做的是確保所有終端系統(tǒng)上有任何事務的時間戳，并確保您的業(yè)務邏輯，明白該怎么做以防你在幾個小時后又有一個“新”的更新。

　　時間戳對于如交易，支付，或轉(zhuǎn)讓等事務來說很實用。但是，對于我們的通常不會有太大的核算內(nèi)容的核心系統(tǒng)CRM是不適用的。

　　這是因為，CRM與其他企業(yè)級應用軟件不同，它對數(shù)據(jù)標準要求不同。因為CRM系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)較敏感，涉及到客戶資料，且數(shù)據(jù)更新頻繁，一些個別的數(shù)據(jù)可能會創(chuàng)下一天更新數(shù)次的記錄。因此，筆者認為，當更新CRM表時，光有時間戳標記是不夠的，CIO應當設置訪問CRM表權(quán)限，并設定驗證規(guī)則或編碼機制等限制條件以防數(shù)據(jù)可能發(fā)生改變。

　　對于CRM系統(tǒng)來講，更新數(shù)據(jù)時還需要考慮到外部系統(tǒng)，業(yè)界認為做好的做法是對CRM表做反平衡控制。例如，當企業(yè)開拓市場，建立一個新的銷售渠道時，企業(yè)可能就有必要建立一個“新”的賬戶，但這個賬戶其實有可能已經(jīng)存在您的CRM系統(tǒng)中。而企業(yè)的外部系統(tǒng)可能會顯示出與你已有賬戶不同的名稱。這樣可能會出現(xiàn)三個問題：

　　1、 你不能確定CRM系統(tǒng)中的Joe Bigshot和外部系統(tǒng)中的Joe Biggs-Haute是否相同

　　2、 你不能確定CRM系統(tǒng)中的 joe.bigshot@gmail.com和外部系統(tǒng)中的 joebigshot@company.com是否相同

　　3、 你不能確定新數(shù)據(jù)是好于還是差于舊數(shù)據(jù)，尤其是當你合并來自外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。

　　鑒于上述三點，簡單更新現(xiàn)有記錄可能是一次對數(shù)據(jù)破壞行為。因此，筆者建議你故意創(chuàng)建一個重復的記錄。創(chuàng)建記錄時，為便于進行后續(xù)評估和數(shù)據(jù)核對，可把創(chuàng)建的記錄發(fā)送到您的銷售業(yè)務部門或會計部門。通常情況下，新的記錄將成為你已創(chuàng)建主關系記錄的孩子，這樣外部系統(tǒng)可以繼續(xù)更新 “副本”數(shù)據(jù)。

　　重復的記錄創(chuàng)建好后，我們需要對CRM與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行整合。筆者認為，當合并故意創(chuàng)建重復記錄的記錄時，你需要采取一些狡猾的技巧。傳統(tǒng)的合并常規(guī)記錄通常采取靜態(tài)規(guī)則(如“最近更新”或“最好的數(shù)據(jù)質(zhì)量”)。由于合并的通常是紀錄，而不是字段，因此，你可能會丟失部分字段內(nèi)容，如一個新的電話號碼或電子郵件地址。

　　為找回這會這些丟失的字段內(nèi)容，筆者建議企業(yè)按照標準合并規(guī)則，做一個長期的文本字段，復制 “備用字段”到丟失的字段內(nèi)容。長期的文本字段可串聯(lián)使用“XML-Lite的”樣式(例如，“使OtherPhone:800-555-1212，AssistantEmail：joan@didion.com”)的額外的數(shù)據(jù)位。有一個更加明確的“額外”的數(shù)據(jù)位能讓更精確的找回丟失的數(shù)據(jù)。

　　總之，確保CRM數(shù)據(jù)庫里增加有價值的數(shù)據(jù)，而不是盲目地肯定這是最新的最新值才是解決之道。因為有時候，最晚更新的數(shù)據(jù)不一定是最好的。

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