Saas（Software-as-a-service）的意思是軟件即服務(wù)，CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理，幫助企業(yè)服務(wù)于客戶，在原始的概念中服務(wù)是一個重要的理念，這兩種軟件為什么到現(xiàn)在還不能牽手呢，仔細的分析便不難發(fā)現(xiàn)兩者在幾個方面是不兼容的，甚至是水火不容……

一、從CRM的分類的角度來講，CRM與Saas在某種程度上是沖突的。

    CRM在功能上可以細分為分析型和記賬型，在與Saas碰面的時候在某種程度上還是能夠很好的兼容，因為記賬型的只是記錄與客戶等聯(lián)系的具體情況，不涉及數(shù)據(jù)庫的問題，但是關(guān)鍵性的問題不在這，當分析型的CRM與Saas相遇時，情況有點尷尬，因為企業(yè)在選擇分析型CRM的時候，就是會涉及到數(shù)據(jù)的分析，甚至是對幾年之前的數(shù)據(jù)進行分析，現(xiàn)在如果引進Saas也就意味著用戶在用到數(shù)據(jù)的時候必須從互聯(lián)網(wǎng)上下載相關(guān)的數(shù)據(jù)，這個過程和之前單獨運用CRM在局域網(wǎng)上進行數(shù)據(jù)分析是沒有可比性的。

    盡管在在目前一些Saas廠商已經(jīng)看到這個問題，并且試圖直接把需求翻譯成代碼，直接與服務(wù)器聯(lián)系，在服務(wù)器中直接的進行分析數(shù)據(jù)，但是當用戶對于結(jié)果感到不滿意并且需要運算的過程的時候，Saas跟CRM不得不分道揚鑣，即使勉強在一塊也不幸福。

二：Saas與現(xiàn)有的軟件架構(gòu)磨合困難。

    CRM對于企業(yè)來講應(yīng)該算是一個比較高層的信息化建設(shè)，在實施這個項目之前肯定會有一定的信息化基礎(chǔ)，CRM的建設(shè)肯定與這些現(xiàn)有的信息化基礎(chǔ)有重要的聯(lián)系，但是企業(yè)要部署基于Saas技術(shù)的CRM系統(tǒng)時，實施起來非常的困難，不同服務(wù)器上的數(shù)據(jù)實現(xiàn)同步處理，這是具有挑戰(zhàn)性的事情。

    盡管有些Saas服務(wù)提供商一直都在強調(diào)他們的產(chǎn)品集成性有多好。他們指的這個集成性是什么呢？他們指的是，你如果OA系統(tǒng)與CRM軟件都購買他們的產(chǎn)品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購買他們的CRM服務(wù)之前，已經(jīng)有了完善的OA系統(tǒng)或者財務(wù)管理軟件，此時企業(yè)難道為了這集成，而放棄原先的系統(tǒng)，再去重復(fù)購買OA服務(wù)或者財務(wù)信息化管理服務(wù)呢？這顯然不合情理，會造成信息化管理上的重復(fù)投資。企業(yè)最希望的是購買CRM軟件后能夠直接與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進行集成。

三、在CRM語音交流的功能與Saas功能不能完美對接。

    隨著CRM 的系統(tǒng)的不斷發(fā)展，已經(jīng)形成了語音呼叫系統(tǒng)，也就是當客戶打電話過來的時候，能夠自動根據(jù)客戶的電話號碼進行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到對口的業(yè)務(wù)員那邊，以減少客戶的等待時間，提高客戶的滿意度。采用Saas模式的CRM軟件，以租代售，盡管在成本上行得到很多廠商的關(guān)注，但是這些廠商想要實現(xiàn)語音呼叫甚至是呼叫功能，面對這樣的客戶大多數(shù)的Saas提供商往往就會放棄，一小部分堅持的便會退回到Saas模式的前身ASP模式，但實際上這不在是軟件即服務(wù)的模式了。

    基于以上的幾點分析可以看出，Saas與CRM現(xiàn)在還不能“牽手”，或者說是還沒有到火候。相信在未來，隨著Saas模式以及CRM技術(shù)的不斷整合，兩者“牽手”不成問題。
【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/358/12329358.shtml
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