隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代 以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）成為電子商務(wù)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。同時(shí)信息技術(shù)的發(fā)展和客戶(hù)管理的不斷演變，使得客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展也日新月異，出現(xiàn)了許多新的形式，盡管這些在本質(zhì)上并沒(méi)有改變客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨，但為企業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展而產(chǎn)生的，基于Web網(wǎng)站的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)-ecRM就是其中之一。

   隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商及客戶(hù)連成一體的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理成為電子商務(wù)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。

   電子商務(wù)（E-Business）要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)為基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)運(yùn)行的全部流程進(jìn)行再造，從而使企業(yè)形成一個(gè)開(kāi)放的、緊密的，包括供應(yīng)商、合作伙伴、客戶(hù)在內(nèi)的結(jié)合體。在電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)中心不是以簡(jiǎn)單被動(dòng)式滿(mǎn)足客戶(hù)需求目的的花錢(qián)中心，而是以最終擁有客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)為目的的搏錢(qián)中心，企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶(hù)資料加工成信息和知識(shí)，用來(lái)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種過(guò)程或系統(tǒng)解決方案。

傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理的局限性

   客戶(hù)關(guān)系管理可以創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)迄今為止幾乎沒(méi)有在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生作用。這是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理有著它不可避免的局限性。

   首先，客戶(hù)概念過(guò)于狹隘。傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)的理解是直接用戶(hù)和終端用戶(hù)，而對(duì)于潛在的客戶(hù)群、分銷(xiāo)商、零售商客戶(hù)以及企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)則未給予足夠的重視。

   其次，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的錯(cuò)誤定義。傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)關(guān)系僅僅是指客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)和聯(lián)系行為，它要求企業(yè)把注意力放到諸如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息及對(duì)客戶(hù)今后會(huì)購(gòu)買(mǎi)其數(shù)據(jù)庫(kù)中什么產(chǎn)品的預(yù)測(cè)上。但真正意義上的客戶(hù)關(guān)系是決定這些外在表現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，是無(wú)形的。

   再次，客戶(hù)信息缺乏有效管理。傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)于依賴(lài)銷(xiāo)售人員個(gè)人或者局限于市場(chǎng)部門(mén)內(nèi)部，一旦營(yíng)銷(xiāo)人員的流失，相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系及相關(guān)資料也將丟失。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間是互相封閉的，不同部門(mén)所需信息常常難以及時(shí)地獲得，客戶(hù)信息的一致性也很差。

   第四，由于缺乏整合性的考慮，市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)與技術(shù)部門(mén)之間常常存在著不同程度的界面問(wèn)題，使得在滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的過(guò)程中存在著反應(yīng)緩慢、追求技術(shù)先進(jìn)性而忽視用戶(hù)需求等一系列問(wèn)題，從而導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的下降。

   第五，顧客與企業(yè)之間的關(guān)系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)考慮價(jià)值的共享問(wèn)題。

   綜上所述，傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施以及應(yīng)用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個(gè)真正的客戶(hù)關(guān)系管理就成了理論界以及業(yè)界的焦點(diǎn)，電子商務(wù)的興起為這一問(wèn)題提供了一個(gè)很好地解決思路。

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