目前我國(guó)從事外貿(mào)業(yè)務(wù)的企業(yè)中。中小型企業(yè)占了絕大多數(shù)。這些企業(yè)在我圍的外貿(mào)體系中占有不可替代的作用，為我國(guó)的外貿(mào)戰(zhàn)略作出了重要的貢獻(xiàn)，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)者和技術(shù)創(chuàng)新的生力軍。近年來(lái)，信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳統(tǒng)的商業(yè)模式和市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，中小型外貿(mào)企業(yè)正面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

    一、中小型外貿(mào)企業(yè)分析

    中小型企業(yè)規(guī)模小。技術(shù)力量薄弱，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但同時(shí)由于規(guī)模小，因此它們經(jīng)營(yíng)策略較靈活，更愿意接受新的管理經(jīng)營(yíng)理念。中小型外貿(mào)企業(yè)，與其他行業(yè)的中小型企業(yè)相比較既有共性，又有其獨(dú)特的性質(zhì)。

    1.外部環(huán)境分析。在信息時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛普及和信息技術(shù)的快速發(fā)展，全世界范圍內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，中國(guó)的商業(yè)環(huán)境也隨之發(fā)生了深刻的變革，中小型外貿(mào)企業(yè)正面臨著一個(gè)全新的市場(chǎng)環(huán)境。互聯(lián)網(wǎng)用比以往更快的速度為客戶(hù)提供更多的信息，客戶(hù)可以通過(guò)嘲絡(luò)輕易地收集大量的有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品的信息，然后進(jìn)行比較、選擇，進(jìn)而完成交易；互聯(lián)剛的應(yīng)用也使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反應(yīng)速度提出了更高的要求；互聯(lián)網(wǎng)讓客戶(hù)在任何時(shí)間以任何方式進(jìn)行交易，客戶(hù)與過(guò)去相比，擁有了更多的權(quán)利，可以進(jìn)行更多的控制；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)對(duì)個(gè)性化的要求也日益提高。他們希望企業(yè)能為其提供滿(mǎn)足他們個(gè)性需求的、一對(duì)一的服務(wù)。隨之而來(lái)的是客戶(hù)對(duì)一個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)度正在逐步下降�；ヂ�(lián)網(wǎng)使得整個(gè)世界變成了一個(gè)面向每個(gè)人的巨大市場(chǎng)，企業(yè)之間的地域界限已經(jīng)被打破。這就意味著企業(yè)。特別是外貿(mào)企業(yè)的客戶(hù)遍布全球每一個(gè)角落。但同時(shí)也意味著他們的競(jìng)爭(zhēng)者也遍布全球每一個(gè)角落。從國(guó)際上看，當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是普遍性的生產(chǎn)過(guò)剩，在有限的銷(xiāo)售市場(chǎng)上世界各國(guó)都千方百計(jì)地進(jìn)行爭(zhēng)奪，這一爭(zhēng)奪隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入開(kāi)展而更加激烈。而近年來(lái)我國(guó)的對(duì)外貿(mào)易摩擦不斷增多，貿(mào)易保護(hù)主義趨嚴(yán)，也都直接影響到外貿(mào)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)。國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化對(duì)我國(guó)的國(guó)際貿(mào)易形成了巨大的挑戰(zhàn)。

    在國(guó)內(nèi)方面。面對(duì)我國(guó)進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)的全面放開(kāi)。企業(yè)在國(guó)際貿(mào)易中面臨著的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐年增加。在外貿(mào)經(jīng)營(yíng)地位一體化的今天。企業(yè)除了繼續(xù)在自身原有的外貿(mào)市場(chǎng)上拼殺外還要和大量的新進(jìn)入者競(jìng)爭(zhēng)。而外貿(mào)業(yè)務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)格透明度越來(lái)越高。整體利潤(rùn)下降也使其生存環(huán)境越發(fā)艱難。這一切導(dǎo)致了導(dǎo)致企業(yè)在國(guó)際貿(mào)易中的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，原本就不多的客戶(hù)變得更加稀缺。

    2.內(nèi)部環(huán)境分析。根據(jù)Michael Treacy和Fred Wiersema成功企業(yè)的價(jià)值取向模型，成功的企業(yè)都將其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)集中于以下三個(gè)基本價(jià)值取向之一：產(chǎn)品領(lǐng)先、貼近客戶(hù)或運(yùn)作卓越。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播得更快、透明度也更高。目前我周中小型外貿(mào)企業(yè)規(guī)模小。技術(shù)力量薄弱。大部分經(jīng)營(yíng)的是處于成熟期的大眾化產(chǎn)品。產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化顯著，企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以獲得并且成本更高。同時(shí)，現(xiàn)代企企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的范式也逐步從關(guān)注產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)演進(jìn)為全面關(guān)注客戶(hù)關(guān)系，并表現(xiàn)為客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)先戰(zhàn)略的客戶(hù)導(dǎo)向型競(jìng)爭(zhēng)。因此，中小型外貿(mào)企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存發(fā)展，就應(yīng)該著力于建立牢固的客戶(hù)關(guān)系，外貿(mào)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)也決定了它們必須堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

    3.問(wèn)題分析。（1）以客戶(hù)為中心的管理理念尚未樹(shù)立。在當(dāng)前商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的范式也逐步從關(guān)注產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)演進(jìn)為全面關(guān)注客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)經(jīng)濟(jì)正在滲入當(dāng)今市場(chǎng)的每個(gè)角落，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、技術(shù)、成本為核心的競(jìng)爭(zhēng)模式也正在發(fā)生深刻的變化，企業(yè)必須從戰(zhàn)略角度考慮如何構(gòu)建和維持良好的客戶(hù)關(guān)系以獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在外貿(mào)業(yè)務(wù)的開(kāi)展中，客戶(hù)是最重要的資源。在互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的商業(yè)環(huán)境下�？蛻�(hù)的忠誠(chéng)度在不斷下降，同時(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步激烈，中小型外貿(mào)企業(yè)獲取新客戶(hù)的難度越來(lái)越大，成本也越來(lái)越高。因此。這些企業(yè)應(yīng)把如何維護(hù)現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系提高到企業(yè)的戰(zhàn)略高度。然而許多企業(yè)仍然把主要精力放在產(chǎn)品和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念還未樹(shù)立。（2）客戶(hù)關(guān)系管理制度不健全。大多數(shù)中小型外貿(mào)企業(yè)通過(guò)外貿(mào)業(yè)務(wù)員直接與國(guó)外客戶(hù)聯(lián)系并由這些業(yè)務(wù)員管理相應(yīng)的客戶(hù)，而沒(méi)有完善的客戶(hù)管理制度和相應(yīng)的職能部門(mén)；雖然有的企業(yè)也規(guī)定對(duì)每個(gè)客戶(hù)的走訪(fǎng)、電話(huà)、郵件、傳真等必須記錄。并建立了相應(yīng)的客戶(hù)電子檔案，但對(duì)于客戶(hù)在每項(xiàng)業(yè)務(wù)往來(lái)中的重要?dú)v史信息只有業(yè)務(wù)員知道。企業(yè)根本無(wú)法獲知。如果這個(gè)業(yè)務(wù)員從公司“跳槽”出來(lái)。一般都會(huì)托走許多客戶(hù)，即使沒(méi)有流失客戶(hù)，但要恢復(fù)與客戶(hù)的親密關(guān)系也是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。另外，沒(méi)有協(xié)同化的管理制度就不可能達(dá)到客戶(hù)資源信息在各部門(mén)之間的共享。由于業(yè)務(wù)員各自管理客戶(hù)，業(yè)務(wù)員會(huì)嚴(yán)密封鎖手頭的客戶(hù)、業(yè)務(wù)信息，這嚴(yán)重阻礙了企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)資源共享。使企業(yè)的客戶(hù)資源利用局限于各個(gè)業(yè)務(wù)員自己的客戶(hù)范圍內(nèi)。這就造成了客戶(hù)沖突的發(fā)生，比如在部門(mén)內(nèi)部會(huì)出現(xiàn)一個(gè)業(yè)務(wù)員去開(kāi)發(fā)另一個(gè)業(yè)務(wù)員的老客戶(hù)及兩個(gè)業(yè)務(wù)員同時(shí)發(fā)展一個(gè)潛在客戶(hù)業(yè)務(wù)的情況。這種內(nèi)部沖突不僅給企業(yè)帶來(lái)人力、財(cái)力與時(shí)間上的浪費(fèi)，也嚴(yán)重影響了企業(yè)的整體形象。（3）信息化建設(shè)滯后。信息化在國(guó)際貿(mào)易中發(fā)展迅猛�？蛻�(hù)與企業(yè)的信息交流已包括了互聯(lián)網(wǎng)、E-mail、傳真、無(wú)線(xiàn)通訊，以及傳統(tǒng)的面對(duì)面接觸等方式。當(dāng)前美國(guó)、歐盟等世界發(fā)達(dá)國(guó)家已紛紛實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，建立起較為完善的CRM軟件應(yīng)用系統(tǒng)，并且取得了良好的效果。我國(guó)外貿(mào)企業(yè)特別是中小型外貿(mào)企業(yè)在這方面起步較晚。成功的案例并不多。如不加快信息化建設(shè)便無(wú)法保持和境外客戶(hù)有效的溝通渠道。這直接威脅到客戶(hù)關(guān)系的建立和維持。其導(dǎo)致的競(jìng)爭(zhēng)力的下滑將不可挽回。

    綜上所述，從外部環(huán)境來(lái)看，信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得企業(yè)所面臨的商業(yè)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)生了質(zhì)的變化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)最寶貴的資源。從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，目前中小型外貿(mào)企業(yè)在應(yīng)對(duì)新的商業(yè)環(huán)境和市場(chǎng)方面都存在很多問(wèn)題。解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵是要在這些企業(yè)中建立較為完善的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制。

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