目前我國從事外貿(mào)業(yè)務(wù)的企業(yè)中。中小型企業(yè)占了絕大多數(shù)。這些企業(yè)在我圍的外貿(mào)體系中占有不可替代的作用，為我國的外貿(mào)戰(zhàn)略作出了重要的貢獻，是中國經(jīng)濟發(fā)展的驅(qū)動者和技術(shù)創(chuàng)新的生力軍。近年來，信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳統(tǒng)的商業(yè)模式和市場環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，中小型外貿(mào)企業(yè)正面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。

    一、中小型外貿(mào)企業(yè)分析

    中小型企業(yè)規(guī)模小。技術(shù)力量薄弱，抗風(fēng)險能力差。面臨著激烈的競爭，但同時由于規(guī)模小，因此它們經(jīng)營策略較靈活，更愿意接受新的管理經(jīng)營理念。中小型外貿(mào)企業(yè)，與其他行業(yè)的中小型企業(yè)相比較既有共性，又有其獨特的性質(zhì)。

    1.外部環(huán)境分析。在信息時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛普及和信息技術(shù)的快速發(fā)展，全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革，中國的商業(yè)環(huán)境也隨之發(fā)生了深刻的變革，中小型外貿(mào)企業(yè)正面臨著一個全新的市場環(huán)境。互聯(lián)網(wǎng)用比以往更快的速度為客戶提供更多的信息，客戶可以通過嘲絡(luò)輕易地收集大量的有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品的信息，然后進行比較、選擇，進而完成交易；互聯(lián)剛的應(yīng)用也使得客戶對企業(yè)的反應(yīng)速度提出了更高的要求；互聯(lián)網(wǎng)讓客戶在任何時間以任何方式進行交易，客戶與過去相比，擁有了更多的權(quán)利，可以進行更多的控制；同時，網(wǎng)絡(luò)時代的客戶對個性化的要求也日益提高。他們希望企業(yè)能為其提供滿足他們個性需求的、一對一的服務(wù)。隨之而來的是客戶對一個企業(yè)的忠誠度正在逐步下降。互聯(lián)網(wǎng)使得整個世界變成了一個面向每個人的巨大市場，企業(yè)之間的地域界限已經(jīng)被打破。這就意味著企業(yè)。特別是外貿(mào)企業(yè)的客戶遍布全球每一個角落。但同時也意味著他們的競爭者也遍布全球每一個角落。從國際上看，當(dāng)前世界經(jīng)濟的一個顯著特點是普遍性的生產(chǎn)過剩，在有限的銷售市場上世界各國都千方百計地進行爭奪，這一爭奪隨著經(jīng)濟全球化的深入開展而更加激烈。而近年來我國的對外貿(mào)易摩擦不斷增多，貿(mào)易保護主義趨嚴(yán)，也都直接影響到外貿(mào)業(yè)務(wù)的經(jīng)營。國際經(jīng)濟環(huán)境的變化對我國的國際貿(mào)易形成了巨大的挑戰(zhàn)。

    在國內(nèi)方面。面對我國進出口經(jīng)營權(quán)的全面放開。企業(yè)在國際貿(mào)易中面臨著的競爭對手逐年增加。在外貿(mào)經(jīng)營地位一體化的今天。企業(yè)除了繼續(xù)在自身原有的外貿(mào)市場上拼殺外還要和大量的新進入者競爭。而外貿(mào)業(yè)務(wù)中各個環(huán)節(jié)的價格透明度越來越高。整體利潤下降也使其生存環(huán)境越發(fā)艱難。這一切導(dǎo)致了導(dǎo)致企業(yè)在國際貿(mào)易中的競爭日趨激烈，原本就不多的客戶變得更加稀缺。

    2.內(nèi)部環(huán)境分析。根據(jù)Michael Treacy和Fred Wiersema成功企業(yè)的價值取向模型，成功的企業(yè)都將其競爭優(yōu)勢集中于以下三個基本價值取向之一：產(chǎn)品領(lǐng)先、貼近客戶或運作卓越。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播得更快、透明度也更高。目前我周中小型外貿(mào)企業(yè)規(guī)模小。技術(shù)力量薄弱。大部分經(jīng)營的是處于成熟期的大眾化產(chǎn)品。產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化顯著，企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢難以獲得并且成本更高。同時，現(xiàn)代企企業(yè)之間競爭的焦點也從產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭逐漸轉(zhuǎn)向客戶競爭，競爭的范式也逐步從關(guān)注產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)演進為全面關(guān)注客戶關(guān)系，并表現(xiàn)為客戶關(guān)系領(lǐng)先戰(zhàn)略的客戶導(dǎo)向型競爭。因此，中小型外貿(mào)企業(yè)要在激烈的競爭中得以生存發(fā)展，就應(yīng)該著力于建立牢固的客戶關(guān)系，外貿(mào)企業(yè)的行業(yè)特點也決定了它們必須堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念。

    3.問題分析。（1）以客戶為中心的管理理念尚未樹立。在當(dāng)前商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)之間競爭的焦點從產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭逐漸轉(zhuǎn)向客戶競爭，競爭的范式也逐步從關(guān)注產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)演進為全面關(guān)注客戶關(guān)系，客戶經(jīng)濟正在滲入當(dāng)今市場的每個角落，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、技術(shù)、成本為核心的競爭模式也正在發(fā)生深刻的變化，企業(yè)必須從戰(zhàn)略角度考慮如何構(gòu)建和維持良好的客戶關(guān)系以獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢。在外貿(mào)業(yè)務(wù)的開展中，客戶是最重要的資源。在互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的商業(yè)環(huán)境下�？蛻舻闹艺\度在不斷下降，同時隨著競爭的進一步激烈，中小型外貿(mào)企業(yè)獲取新客戶的難度越來越大，成本也越來越高。因此。這些企業(yè)應(yīng)把如何維護現(xiàn)有的客戶關(guān)系提高到企業(yè)的戰(zhàn)略高度。然而許多企業(yè)仍然把主要精力放在產(chǎn)品和價格競爭上。以客戶為中心的經(jīng)營理念還未樹立。（2）客戶關(guān)系管理制度不健全。大多數(shù)中小型外貿(mào)企業(yè)通過外貿(mào)業(yè)務(wù)員直接與國外客戶聯(lián)系并由這些業(yè)務(wù)員管理相應(yīng)的客戶，而沒有完善的客戶管理制度和相應(yīng)的職能部門；雖然有的企業(yè)也規(guī)定對每個客戶的走訪、電話、郵件、傳真等必須記錄。并建立了相應(yīng)的客戶電子檔案，但對于客戶在每項業(yè)務(wù)往來中的重要歷史信息只有業(yè)務(wù)員知道。企業(yè)根本無法獲知。如果這個業(yè)務(wù)員從公司“跳槽”出來。一般都會托走許多客戶，即使沒有流失客戶，但要恢復(fù)與客戶的親密關(guān)系也是一個漫長的過程。另外，沒有協(xié)同化的管理制度就不可能達到客戶資源信息在各部門之間的共享。由于業(yè)務(wù)員各自管理客戶，業(yè)務(wù)員會嚴(yán)密封鎖手頭的客戶、業(yè)務(wù)信息，這嚴(yán)重阻礙了企業(yè)內(nèi)部的客戶資源共享。使企業(yè)的客戶資源利用局限于各個業(yè)務(wù)員自己的客戶范圍內(nèi)。這就造成了客戶沖突的發(fā)生，比如在部門內(nèi)部會出現(xiàn)一個業(yè)務(wù)員去開發(fā)另一個業(yè)務(wù)員的老客戶及兩個業(yè)務(wù)員同時發(fā)展一個潛在客戶業(yè)務(wù)的情況。這種內(nèi)部沖突不僅給企業(yè)帶來人力、財力與時間上的浪費，也嚴(yán)重影響了企業(yè)的整體形象。（3）信息化建設(shè)滯后。信息化在國際貿(mào)易中發(fā)展迅猛�？蛻襞c企業(yè)的信息交流已包括了互聯(lián)網(wǎng)、E-mail、傳真、無線通訊，以及傳統(tǒng)的面對面接觸等方式。當(dāng)前美國、歐盟等世界發(fā)達國家已紛紛實行客戶關(guān)系管理，建立起較為完善的CRM軟件應(yīng)用系統(tǒng)，并且取得了良好的效果。我國外貿(mào)企業(yè)特別是中小型外貿(mào)企業(yè)在這方面起步較晚。成功的案例并不多。如不加快信息化建設(shè)便無法保持和境外客戶有效的溝通渠道。這直接威脅到客戶關(guān)系的建立和維持。其導(dǎo)致的競爭力的下滑將不可挽回。

    綜上所述，從外部環(huán)境來看，信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得企業(yè)所面臨的商業(yè)環(huán)境和市場環(huán)境產(chǎn)生了質(zhì)的變化，企業(yè)間的競爭日益激烈，競爭的焦點從產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭逐漸轉(zhuǎn)向客戶競爭，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最寶貴的資源。從企業(yè)內(nèi)部來看，目前中小型外貿(mào)企業(yè)在應(yīng)對新的商業(yè)環(huán)境和市場方面都存在很多問題。解決這些問題的關(guān)鍵是要在這些企業(yè)中建立較為完善的客戶關(guān)系管理機制。

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