CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。

    CRM的出現(xiàn)，改變了以往客戶(hù)資料分散、客戶(hù)管理復(fù)雜繁瑣的狀況，還讓企業(yè)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、員工數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一。自20世紀(jì)90年代以來(lái)，CRM的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作體系迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，但是，占企業(yè)總數(shù)90%以上的中小企業(yè)如何有效地應(yīng)用CRM卻是一個(gè)非常重要的研究課題。這不僅是因?yàn)橹行∑髽I(yè)數(shù)量龐大，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著重大影響，更是因?yàn)檫@是中小企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要。CRM成為許多中小企業(yè)用于提升其企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力選擇。

云計(jì)算或?qū)⒋呱鶦RM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革

    云計(jì)算的出現(xiàn)，為CRM滿(mǎn)足各種需求提供了可能。不管是在業(yè)務(wù)成本上還是業(yè)務(wù)敏捷性上都得到極大的滿(mǎn)足，并開(kāi)創(chuàng)出了新的商業(yè)模式和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。可以說(shuō)，云計(jì)算將催生CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革，CRM服務(wù)提供商將突破傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品理念的局限，積極地向SaaS、在線(xiàn)、托管、SNS等新的領(lǐng)域擴(kuò)展。而在線(xiàn)CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專(zhuān)為中小企業(yè)量身打造的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、整合客戶(hù)生命周期管理工具。

    把企業(yè)CRM系統(tǒng)遷移到云中是一個(gè)非常重要的趨勢(shì)。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，云計(jì)算的最大好處就是它可以根據(jù)不同需要定制差異化解決方案，企業(yè)可以更靈活地部署CRM應(yīng)用。

    與此同時(shí)，包括傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭和新興成長(zhǎng)型企業(yè)在內(nèi)的越來(lái)越多的公司開(kāi)始涉足云計(jì)算領(lǐng)域。分析人士表示，云計(jì)算CRM應(yīng)用的快速增長(zhǎng)將推動(dòng)整個(gè)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的積極發(fā)展。而據(jù)多家市場(chǎng)調(diào)研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，基于云計(jì)算的CRM應(yīng)用需求也在迅速增長(zhǎng)。全球大多數(shù)CRM服務(wù)提供商均設(shè)立了在線(xiàn)CRM產(chǎn)品線(xiàn)，未來(lái)幾年云計(jì)算CRM市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率將突破60%，預(yù)計(jì)2014年云計(jì)算CRM應(yīng)將取代傳統(tǒng)CRM模式成為行業(yè)主流。

    例如，據(jù)市場(chǎng)研究公司IDC在2010年公布的一份報(bào)告顯示，未來(lái)幾年，異地移動(dòng)辦公系統(tǒng)和云計(jì)算CRM系統(tǒng)需求將持續(xù)增加。持續(xù)升級(jí)云計(jì)算CRM系統(tǒng)的需求也將隨之驅(qū)動(dòng)企業(yè)在服務(wù)器硬件方面的消費(fèi)。

    另外一份IDC的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告指出，在2010年，亞太地區(qū)(不含日本)各個(gè)國(guó)家的云計(jì)算實(shí)施部署均大幅上升。已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計(jì)劃部署云計(jì)算。這一比例比2009年的22%有了極大的升幅。同時(shí)CRM在亞太區(qū)所有云計(jì)算應(yīng)用中的比例也在持續(xù)增加。

對(duì)細(xì)節(jié)功能的需求及對(duì)移動(dòng)終端、社區(qū)功能的支持成為亮點(diǎn)

    隨著用戶(hù)對(duì)CRM應(yīng)用的不斷深入，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，用戶(hù)對(duì)更多細(xì)節(jié)功能的需求逐漸顯露出來(lái)，例如經(jīng)常做國(guó)際貿(mào)易的企業(yè)，開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注CRM中對(duì)多幣種核算的支持，又如某些企業(yè)為了及時(shí)制定針對(duì)國(guó)內(nèi)節(jié)日的銷(xiāo)售策略，開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注CRM對(duì)農(nóng)歷日期的支持，這些逐漸成為了用戶(hù)對(duì)CRM擴(kuò)充功能需求中的亮點(diǎn)。

    另外，對(duì)移動(dòng)終端的支持和對(duì)社區(qū)功能的集成，也是2010年提供SaaS服務(wù)的CRM廠商發(fā)掘的熱點(diǎn)。例如，2010年6月，以在線(xiàn)CRM起家，并致力于云計(jì)算發(fā)展和應(yīng)用的Salesforce公司針對(duì)企業(yè)用戶(hù)推出名為“Chatter”的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以方便企業(yè)用戶(hù)的員工共享各類(lèi)信息，并加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)能力。

    可以說(shuō)，將在線(xiàn)CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網(wǎng)站相融合，他們所帶來(lái)的功能無(wú)外乎實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)信息的整合，這種整合所帶來(lái)的協(xié)同性甚至銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的拓展效率都會(huì)大大提升，不僅解決了傳統(tǒng)SNS商業(yè)模式難以突破的尷尬，同時(shí)也給在線(xiàn)CRM這種新興的軟件工具帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，也無(wú)疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。

    總之，未來(lái)由于競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大，企業(yè)對(duì)CRM的需求更強(qiáng)烈。再加上受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的推動(dòng)，我國(guó)中小企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用會(huì)掀起一股熱潮。同時(shí)，隨著在線(xiàn)CRM越來(lái)越受重視，對(duì)云計(jì)算的依賴(lài)也將越來(lái)越明顯，未來(lái)將會(huì)掀起一次CRM在云計(jì)算中廣泛應(yīng)用的新浪潮。

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