企業(yè)和客戶通過社交媒體這條紐帶建立了緊密的聯(lián)系。八百客副總李淼對此進行分析道,也許在最初,企業(yè)的行為還主要是處理負面信息,防止和避免不利于自己品牌的內容爆發(fā)病毒般的傳播。但是隨著客戶們在社交媒體平臺上面展開互動的層次不斷加深,企業(yè)發(fā)現(xiàn)主動性的“社交服務模式”可以帶來非常正面的效果,于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術手段,讓客戶更多地參與企業(yè)CRM的整體戰(zhàn)略與具體業(yè)務流程中,并且扮演比以往更為積極活躍的角色。
毫無疑問,隨著許多公司紛紛投入到客戶關系管理這一業(yè)務職能,新形式的CRM正在成為核心的企業(yè)功能。這關系到他們如何使用社會化媒體來解決問題,找到、服務并留住客戶。而且,不可否認,CRM的社交化是不可逆的,因為這對于企業(yè)內部和外部的信息需求而言是一種極大的便利,試想企業(yè)內部微博與訂單系統(tǒng)及客觀關系管理互相融通,那么在交流中不但免去了重新輸入數據的麻煩,更可以讓客戶感到多服務于一體的體驗,再加上CRM中豐富強大的功能不斷與SNS打通,其發(fā)展的潛力可能會成就一個在企業(yè)級軟件中的Facebook。
事實上,Gartner預測說社會化CRM市場在2012年底將會達到10美元的營收,而這在2010年還僅僅是6.25億。企業(yè)再也不能用“按以前的方式”經營了。IBM合作方案事業(yè)部總經理Alistair Rennie在他的2012年社會化企業(yè)預言”一文中呼應了這一感覺。 他說:“就像互聯(lián)網打開了一個世界的新機會一樣, 社會化企業(yè)的崛起將創(chuàng)造新的就業(yè)。隨著采用新的內部的和外部的社會化企業(yè)工具,員工管理新的流程和社區(qū),衡量其有效性,以及教育和推動人們來參與的需要與日俱增。”
對于社會化CRM將會給客戶關系管理領域帶來巨大的變革這一趨勢,多數人表示認同,而且眾多CRM軟件廠商也在積極嘗試。一向以提供在線CRM服務著稱的八百客推出的社交CRM產品“社交企業(yè)”。它融合了web2.0的基因,在CRM基礎上搭建了一個包括企業(yè)微博,企業(yè)聊天工具,論壇等等一系列的社交的平臺,能給企業(yè)帶來一系的好處,比如實現(xiàn)企業(yè)內部交流,提升客服響應速度、維護客戶、提高客戶黏性、及時的數據分析等。
李淼稱社交CRM是一種“變革性產品”,它與傳統(tǒng)CRM最大的不同是它是由“底層使用者的需求來推動的”。 以前工作中可能每五個人要有一個組長,金字塔上面管理者人員非常多,真正干活的人非常少,F(xiàn)在有了社交化管理工具,就可以實現(xiàn)管理的數字化和扁平化。工作不需要層層匯報,一上網就可以看到每個員工和客戶的情況,這對優(yōu)化企業(yè)管理有重要作用。盡管現(xiàn)在社交型CRM在企業(yè)中還沒有普及應用,但是相信在SaaS、云計算輔助下它會以很快的速度發(fā)展起來,并給企業(yè)帶來一場巨大而深遠的變革。
【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/457/12361457.shtml
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