在CRM項目實施過程中，由于意識形態(tài)的差異以及利益的重分配，項目小組與一線用戶的矛盾是不可避免的。舉一個簡單的例子。如客戶信息管理這個作業(yè)。在沒有上CRM系統(tǒng)之前，一般只有有意向的客戶才會設(shè)置臺帳管理。而上了CRM系統(tǒng)之后，則要求對收集來的客戶都需要有追蹤記錄。如果最終無法與這個客戶進(jìn)行交易，需要有明確的原因。這無疑會加大業(yè)務(wù)員的工作量與壓力。此時業(yè)務(wù)員就會對項目小組的決議持反對意見。針對這種矛盾，項目小組該如何應(yīng)對呢?筆者的態(tài)度是，宜疏不宜堵。具體的來說，包含如下內(nèi)容。

　　一、要誘導(dǎo)用戶說出心中的想法

　　一個人不開心時，最怕其悶在心里。因為時間久了，很可能都憂郁癥。一線用戶對項目小組的矛盾，也是如此。如果用戶對項目小組的意見長時間得不到表達(dá)的話，這些問題并不會隨著時間的推移而得到解決。反而會像滾雪球一般，越滾越大。本來一個簡單的問題，反而會變?yōu)橐粋�難以解決的難題。

　　為此筆者建議，在CRM項目實施過程中，項目小組不要回避矛盾。而應(yīng)該采取種種措施讓用戶說出心里的不滿。有時候，可能這個問題并沒有大家所想的那么復(fù)雜。故現(xiàn)在的重點是，項目管理要能夠誘導(dǎo)用戶說出心中的想法。不過有時候用戶可能有顧慮，不會暢所欲言。

　　此時項目管理員就要營造一個這樣的環(huán)境。如可以以討論會的形式來進(jìn)行。讓各個部門的一些用戶坐在一起討論。只要話題一打開，用戶就會滔滔不絕的提出自己的想法。此時項目管理員只需要記錄，而不要對他們的表述直接肯定或者否定。等到會后，再對用戶提出的想法進(jìn)行評估，判斷用戶提的意見是否合理。通過這種形式，可以誘導(dǎo)用戶說出心中的想法。

　　二、疏導(dǎo)用戶矛盾，宜早不宜遲

　　將用戶的抱怨收集起來之后，該如何進(jìn)行疏導(dǎo)呢?多次筆者有如下幾個意見。

　　一是宜早不宜遲

　　對于用戶的抱怨，要盡早的解決，不要推演。筆者在實施項目時，會對企業(yè)內(nèi)部的CRM項目負(fù)責(zé)人有一個時間的要求。對于用戶提出的需求，如果企業(yè)自己可以解決，則在兩個工作日之內(nèi)要解決好。如果不能夠解決的話，要及時告知給實施顧問。筆者會在三個工作日之內(nèi)，將可行的解決方案告知給用戶。由用戶測試是否可行。盡早解決用戶的抱怨，能夠加強(qiáng)他們對系統(tǒng)的信心，從而提高系統(tǒng)的實施效果。

　　二是對于用戶的抱怨要區(qū)別對待

　　用戶的抱怨一般可以分為兩類：合理的與不合理的。合理的抱怨，在CRM過程中要堅決支持。而不合理的抱怨，則要跟用戶說明原因，要堅決的抵制。不過在實際工作中，有些項目管理員唯上的意識很嚴(yán)重。心中的天平無形中會像強(qiáng)勢用戶傾斜。可是實踐證明，大部分的時候，真理還是掌握在一線用戶那邊。畢竟一線用戶是實際操作系統(tǒng)的使用者，他們有時候比領(lǐng)導(dǎo)更清楚事務(wù)的需求。筆者在評判用戶抱怨的時候，要更多的聽聽一線用戶的想法。不要為了遷就某個領(lǐng)導(dǎo)的需要(不合理或者不切實際的想法)，而忽視了企業(yè)的實際情況。筆者以前就遇到過這樣的客戶。他們的財務(wù)總監(jiān)要求在CRM系統(tǒng)中能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)員變更的控制。即如果某個客戶業(yè)務(wù)人員發(fā)生變更了，需要在系統(tǒng)中進(jìn)行審批(需要經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理等多個領(lǐng)導(dǎo)審核)。這看起來比較合理，但是根據(jù)這家企業(yè)的情況，真的實現(xiàn)了，也沒有多大的價值。對于這些領(lǐng)導(dǎo)一向情愿的需求，項目管理員要區(qū)別對待。


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