在激烈的市場競爭中，現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已由傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”過渡到了“以客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是提高企業(yè)核心競爭力的有力保障。隨著計算機、通訊技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，客戶關(guān)系管理正成為一種新型的管理模式。但是據(jù)國外調(diào)查機構(gòu)研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右。CRM遇到的問題是什么?本文討論了CRM系統(tǒng)特性和CRM的體系結(jié)構(gòu)，通過對某企業(yè)研究，發(fā)現(xiàn)了該企業(yè)在實施CRM時的遇到的問題并給出解決方案;并進(jìn)一步分析了企業(yè)實施CRM成敗的因素，為企業(yè)實施CRM提供了建議，有助于提升企業(yè)的整體水平。

　　1 CRM在某公司實踐中的問題及其解決方案

　　以某公司實施CRM為例，具體分析企業(yè)在實施CRM過程中遇到的問題及對應(yīng)的解決方案。該企業(yè)實施CRM初期，設(shè)計的新的工作流程是將跨地域的價格審批流程通過系統(tǒng)實現(xiàn)，這要求將原來由銷售員發(fā)起，秘書填寫的《特價審批單》改為直接由銷售人員錄入到系統(tǒng)中。對于業(yè)務(wù)員來說增加了錄入的工作量，在系統(tǒng)試運行的時候，業(yè)務(wù)員往往以“打字慢”等理由拒絕錄入工作。CRM實施項目小組認(rèn)為，對計算機的應(yīng)用其實并非真正的障礙，真正的障礙是業(yè)務(wù)員不信賴協(xié)同工作的效率，害怕原來需要秘書去催辦的事情現(xiàn)在要自己錄入系統(tǒng)、打電話去催促。實踐表明，CRM系統(tǒng)的實施最容易遇到的阻力是來自于一線員工的應(yīng)用障礙。

　　鑒于此項目組制定了《系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范》，在錄入要求的基礎(chǔ)上規(guī)定了回復(fù)的重要性、緊急性，讓重要且緊急的“待辦事宜”自動彈到“工作桌面”上，而且總經(jīng)理和銷售經(jīng)理帶頭在系統(tǒng)中及時回復(fù)意見，以系統(tǒng)中的意見為準(zhǔn)進(jìn)行價格審核。這樣業(yè)務(wù)員看到采用電子平臺果然可以提高效率，而且被審批后的報價點擊一次就可以成正式訂單，反而是手工的《特價審批單》沒有人再關(guān)注了。慢慢地大家改變了工作習(xí)慣，提高了效率。在系統(tǒng)應(yīng)用較長一段時間后，電子化檢索、統(tǒng)計的效果也顯現(xiàn)出來，于是正式取消了原來的手工流程，起到了流程優(yōu)化的作用。

　　2 某公司實施CRM的成功因素分析

　　該公司執(zhí)行CRM的成功要素藉由各項顧客服務(wù)機制的運作，除了提升消費者對企業(yè)的認(rèn)同與滿意度外。還使得該公司的產(chǎn)品設(shè)計與相關(guān)策略有不同于其它業(yè)者的表現(xiàn)。整體歸納而言，該公司CRM的成功因素包括：

　　1.注重消費者的心聲。

　　2.企劃部門的商品開發(fā)能力強。同時企劃和研發(fā)部門是一體的。

　　3.研究開發(fā)部門研發(fā)能力強。

　　4.物流體制的健全。該公司的銷售部門很有特色，以直銷體制為主。該公司經(jīng)過自己的銷售公司(公司只賣自己的產(chǎn)品，不賣其它公司的商品)，直接鋪貨到各零售店面，這樣的體系具有較高的效率，公司可與店鋪迅速互助。

　　3 總結(jié)

　　本文通過全程跟蹤某企業(yè)的CRM的實施過程，指出了CRM實施過程中遇到的問題，并進(jìn)一步分析了企業(yè)實施CRM成功或失敗的原因，指出了CRM項目成功率的提升需要企業(yè)內(nèi)部從上至下的協(xié)作與理解，需要實施過程的有效管理。

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