在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已由傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”過(guò)渡到了“以客戶(hù)為中心”，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。隨著計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，客戶(hù)關(guān)系管理正成為一種新型的管理模式。但是據(jù)國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右。CRM遇到的問(wèn)題是什么?本文討論了CRM系統(tǒng)特性和CRM的體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)對(duì)某企業(yè)研究，發(fā)現(xiàn)了該企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)的遇到的問(wèn)題并給出解決方案;并進(jìn)一步分析了企業(yè)實(shí)施CRM成敗的因素，為企業(yè)實(shí)施CRM提供了建議，有助于提升企業(yè)的整體水平。

　　1 CRM在某公司實(shí)踐中的問(wèn)題及其解決方案

　　以某公司實(shí)施CRM為例，具體分析企業(yè)在實(shí)施CRM過(guò)程中遇到的問(wèn)題及對(duì)應(yīng)的解決方案。該企業(yè)實(shí)施CRM初期，設(shè)計(jì)的新的工作流程是將跨地域的價(jià)格審批流程通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，這要求將原來(lái)由銷(xiāo)售員發(fā)起，秘書(shū)填寫(xiě)的《特價(jià)審批單》改為直接由銷(xiāo)售人員錄入到系統(tǒng)中。對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)增加了錄入的工作量，在系統(tǒng)試運(yùn)行的時(shí)候，業(yè)務(wù)員往往以“打字慢”等理由拒絕錄入工作。CRM實(shí)施項(xiàng)目小組認(rèn)為，對(duì)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用其實(shí)并非真正的障礙，真正的障礙是業(yè)務(wù)員不信賴(lài)協(xié)同工作的效率，害怕原來(lái)需要秘書(shū)去催辦的事情現(xiàn)在要自己錄入系統(tǒng)、打電話去催促。實(shí)踐表明，CRM系統(tǒng)的實(shí)施最容易遇到的阻力是來(lái)自于一線員工的應(yīng)用障礙。

　　鑒于此項(xiàng)目組制定了《系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范》，在錄入要求的基礎(chǔ)上規(guī)定了回復(fù)的重要性、緊急性，讓重要且緊急的“待辦事宜”自動(dòng)彈到“工作桌面”上，而且總經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理帶頭在系統(tǒng)中及時(shí)回復(fù)意見(jiàn)，以系統(tǒng)中的意見(jiàn)為準(zhǔn)進(jìn)行價(jià)格審核。這樣業(yè)務(wù)員看到采用電子平臺(tái)果然可以提高效率，而且被審批后的報(bào)價(jià)點(diǎn)擊一次就可以成正式訂單，反而是手工的《特價(jià)審批單》沒(méi)有人再關(guān)注了。慢慢地大家改變了工作習(xí)慣，提高了效率。在系統(tǒng)應(yīng)用較長(zhǎng)一段時(shí)間后，電子化檢索、統(tǒng)計(jì)的效果也顯現(xiàn)出來(lái)，于是正式取消了原來(lái)的手工流程，起到了流程優(yōu)化的作用。

　　2 某公司實(shí)施CRM的成功因素分析

　　該公司執(zhí)行CRM的成功要素藉由各項(xiàng)顧客服務(wù)機(jī)制的運(yùn)作，除了提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同與滿意度外。還使得該公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與相關(guān)策略有不同于其它業(yè)者的表現(xiàn)。整體歸納而言，該公司CRM的成功因素包括：

　　1.注重消費(fèi)者的心聲。

　　2.企劃部門(mén)的商品開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)。同時(shí)企劃和研發(fā)部門(mén)是一體的。

　　3.研究開(kāi)發(fā)部門(mén)研發(fā)能力強(qiáng)。

　　4.物流體制的健全。該公司的銷(xiāo)售部門(mén)很有特色，以直銷(xiāo)體制為主。該公司經(jīng)過(guò)自己的銷(xiāo)售公司(公司只賣(mài)自己的產(chǎn)品，不賣(mài)其它公司的商品)，直接鋪貨到各零售店面，這樣的體系具有較高的效率，公司可與店鋪迅速互助。

　　3 總結(jié)

　　本文通過(guò)全程跟蹤某企業(yè)的CRM的實(shí)施過(guò)程，指出了CRM實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并進(jìn)一步分析了企業(yè)實(shí)施CRM成功或失敗的原因，指出了CRM項(xiàng)目成功率的提升需要企業(yè)內(nèi)部從上至下的協(xié)作與理解，需要實(shí)施過(guò)程的有效管理。

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