如今，業(yè)務(wù)流程管理（BPM）對(duì)于企業(yè)管理的作用已經(jīng)毋庸置疑，它在幫助企業(yè)改善及簡化自身內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面功效卓著，在面向客戶的流程方面，它同樣能夠起到化腐朽為神奇的決定性作用。

　　將BPM和CRM結(jié)合起來可以極大地提高效率。在解決客戶問題流程的合適時(shí)機(jī)，目前的信息和知識(shí)就會(huì)‘推’給客服代表，這樣就能幫助客服代表們更快的服務(wù)客戶。程標(biāo)準(zhǔn)化還能改進(jìn)客服和客戶的服務(wù)體驗(yàn)。通過引導(dǎo)客服逐步完成問題解決的流程，公司能夠確保他們的客戶總是得到一致的服務(wù)體驗(yàn)。如此就避免了客服需要記住解決特定問題需要多個(gè)步驟，將他們的主要精力解放出來，從而可以更好地關(guān)注客戶需求。結(jié)果就是客服代表將需要較少的培訓(xùn)就可以提供讓客戶滿意的服務(wù)。

　　用BPM將與客戶相關(guān)的流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，還能幫助公司符合監(jiān)管部門的要求。在監(jiān)管比較嚴(yán)格的行業(yè)，比如金融服務(wù)和醫(yī)療衛(wèi)生，BPM能夠確保客戶服務(wù)代表按照正確的子流程進(jìn)行執(zhí)行，符合監(jiān)管要求，避免違規(guī)造成的嚴(yán)重處罰。

　　ustomer Experience Matters博客的博主Bruce Temkin提出了一種新興技術(shù)稱為客戶洞察及執(zhí)行(簡稱CIA)平臺(tái)。他認(rèn)為，CIA平臺(tái)為人們帶來耳目一新的三大關(guān)鍵性要點(diǎn)分別是：從包括CRM系統(tǒng)以及聯(lián)絡(luò)中心記錄在內(nèi)的諸多源頭收集信息，并對(duì)客戶狀態(tài)做出綜合性分析的能力;解決結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力;不僅簡單匯總數(shù)據(jù)并生成報(bào)告，還能夠根據(jù)結(jié)論制定出具備可操作性的執(zhí)行規(guī)劃的能力。

　　最終，使用BPM來增強(qiáng)CRM能夠幫助公司對(duì)它的流程有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。BPM作為評(píng)估公司是否表現(xiàn)良好的一個(gè)技術(shù)手段，當(dāng)它應(yīng)用到客戶關(guān)系管理上，可以幫助公司發(fā)現(xiàn)如何給客戶提供價(jià)值的全過程。將客戶方面視作流程的參與者，這會(huì)幫助你改進(jìn)系統(tǒng)，從某些方面來看，所有人都在你的系統(tǒng)內(nèi)。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/146/12280646.shtml
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