如今，業(yè)務(wù)流程管理體系的作用已經(jīng)毋庸置疑，它在幫助企業(yè)改善及簡(jiǎn)化自身內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面功效卓著;但在我看來(lái)，它的作用還不僅僅局限于此。在面向客戶(hù)的流程方面，它同樣能夠起到化腐朽為神奇的決定性作用。許多專(zhuān)家似乎也對(duì)此持同樣的意見(jiàn)。

　　就在幾個(gè)月前，我從Temkin集團(tuán)管理業(yè)務(wù)執(zhí)行合伙人、同時(shí)也是Customer Experience Matters博客的博主Bruce Temkin那里分享到對(duì)某種新興技術(shù)的觀點(diǎn)，他將這種技術(shù)稱(chēng)為客戶(hù)洞察及執(zhí)行(簡(jiǎn)稱(chēng)CIA)平臺(tái)。盡管已經(jīng)有很多廠商在提供專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品，用于幫助企業(yè)通過(guò)像Twitter及Facebook這樣的社交渠道監(jiān)控并管理來(lái)自客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，但Temkin在CIA平臺(tái)中為我們帶來(lái)令人耳目一新的三大關(guān)鍵性要點(diǎn)：從包括CRM系統(tǒng)以及聯(lián)絡(luò)中心記錄在內(nèi)的諸多源頭收集信息，并對(duì)客戶(hù)狀態(tài)做出綜合性分析的能力;解決結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力;不僅簡(jiǎn)單匯總數(shù)據(jù)并生成報(bào)告，還能夠根據(jù)結(jié)論制定出具備可操作性的執(zhí)行規(guī)劃的能力。

　　正中下懷的是，許多BPM系統(tǒng)能夠提供以上幾大關(guān)鍵性能力。

　　本月早些時(shí)候，我與Virtusa集團(tuán)BPM實(shí)踐部門(mén)副總裁Stuart Chandler暢談了一番，該集團(tuán)是一家專(zhuān)門(mén)提供咨詢(xún)、技術(shù)及外包服務(wù)的IT企業(yè)。他告訴我，他們公司的大部分客戶(hù)都在逐步拓展BPM的使用范圍，而且拓展工作的重中之重是研究如何幫助自身改善面向客戶(hù)的服務(wù)工作。

　　根據(jù)Chandler的看法，通過(guò)最大程度提高客戶(hù)服務(wù)流程的自動(dòng)化與標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)將能夠在業(yè)務(wù)流程中的真正要害環(huán)節(jié)加撥人手，進(jìn)而獲得最大的運(yùn)營(yíng)收益。他說(shuō)：

　　“……我有必要為改簽機(jī)票這樣的小事專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)五十位員工嗎?其實(shí)我所需要做的只是為標(biāo)準(zhǔn)型事務(wù)制定一套規(guī)范化流程并讓這套流程充分為客戶(hù)服務(wù);此外安排足夠的人手處理那些內(nèi)容紛繁復(fù)雜的罕見(jiàn)情況。”

　　而企業(yè)通過(guò)BPM所帶來(lái)的這些主動(dòng)服務(wù)絕對(duì)會(huì)令客戶(hù)們倍感親切，Chandler表示。他還舉例說(shuō)，郵輪公司往往會(huì)派專(zhuān)門(mén)的主管人員處理客戶(hù)的抱怨。遺憾的是，整個(gè)過(guò)程其實(shí)毫不復(fù)雜，只要由主管責(zé)任筆錄并通知相關(guān)維修人員的工作——舉例來(lái)說(shuō)，客艙中管道發(fā)生了輕微破損。由此他認(rèn)為：

　　“……由于我們對(duì)破損管道的修復(fù)必須在客艙內(nèi)完成，因此很可能會(huì)打擾到某些客人并引起他們的不滿(mǎn)。為什么不事先主動(dòng)聯(lián)系他們，讓他們了解發(fā)生了什么狀況，并贈(zèng)送一點(diǎn)小禮物以示安慰呢?只要引入預(yù)先分析機(jī)制，并在BPM系統(tǒng)中添加適當(dāng)?shù)氖聞?wù)管理流程，我們就可以在這類(lèi)情況下保持充分的主動(dòng)地位，而不是見(jiàn)招拆招、忙個(gè)焦頭爛額。”

　　這里讓我們?cè)倥e一個(gè)例子：

　　如果大家正在預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行搜索，并突然發(fā)現(xiàn)某個(gè)航班的預(yù)訂量高得異乎尋常
，那么深入探究一番也是理所當(dāng)然的。我們很可能發(fā)現(xiàn)該航班的目的地城市正在舉行某個(gè)大型會(huì)議，那么為這些旅客提供一點(diǎn)與該次大會(huì)內(nèi)容相關(guān)的禮品絕對(duì)可以大幅改善企業(yè)留給他們的印象。這時(shí)大家就已經(jīng)離交叉式銷(xiāo)售的機(jī)遇不遠(yuǎn)了，因?yàn)楦鶕?jù)以上思路，客人們很可能會(huì)需要禮賓式服務(wù)。只要為關(guān)系良好的客人提供代步業(yè)務(wù)，相信他們必然會(huì)與我們建立牢固的合作關(guān)系。

　　幾星期之前，Enterprise Apps Today網(wǎng)站曾發(fā)布了一篇由Jennifer Schiff撰寫(xiě)的文章，其中列舉了企業(yè)應(yīng)該考慮將BPM與CRM相結(jié)合的十大理由。其中很大一部分原因在于BPM能夠從多種數(shù)據(jù)來(lái)源處收集信息、進(jìn)行數(shù)據(jù)整理并為企業(yè)提供與客戶(hù)相關(guān)的規(guī)則及提示。BPM所能帶來(lái)的前瞻性作用也有所提及。例如Visual Data集團(tuán)合伙人Marvin Lebold就曾明確指出，將BPM與CRM緊密結(jié)合并共同使用，可以幫助企業(yè)“看清尚處于萌芽狀態(tài)中的新生趨勢(shì)或者新產(chǎn)品發(fā)展走向”，進(jìn)而帶來(lái)更好的管理模式并為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的進(jìn)一步提高保駕護(hù)航。

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