電子商務(wù)企業(yè)客戶信息安全與防范研究

　　一、電子商務(wù)企業(yè)客戶信息的重要性

　　客戶信息是電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要資源。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析識別客戶資源的占有量、流失、消亡和再生。對企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、營銷策略、客戶服務(wù)等起著指導(dǎo)作用，并為決策者進(jìn)行總體決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

　　(一)客戶信息是企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的指導(dǎo)

　　電子商務(wù)企業(yè)通過分析客戶信息，判斷客戶的購買力、購買習(xí)慣、偏好，以及對產(chǎn)品特性的要求等，總結(jié)市場的需求和產(chǎn)品特性，直接指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程，并針對不同客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品。

　　(二)客戶信息是企業(yè)營銷策略制定的指導(dǎo)

　　電子商務(wù)企業(yè)通過分析客戶信息，對客戶進(jìn)行分類，制定差異化營銷策略。通過對客戶信息的挖掘，可以從大量的網(wǎng)站訪問者中發(fā)現(xiàn)潛在客戶，使其成為在冊客戶;從客戶的購買記錄中發(fā)現(xiàn)忠誠客戶，進(jìn)行個(gè)性化營銷和服務(wù)，留住老顧客。

　　(三)客戶信息是企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)

　　電子商務(wù)企業(yè)通過分析客戶信息，其成果直接指導(dǎo)客戶服務(wù)，為客戶提供更為切合自己、高滿意度的服務(wù)行為。而高滿意度無疑將會帶動新一輪銷售行為，使企業(yè)的客戶資源進(jìn)入良性的企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中，不斷為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

　　二、電子商務(wù)企業(yè)面臨的客戶信息安全問題

　　客戶信息安全是指企業(yè)的客戶信息不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、篡改或破壞，主要有三類：保密、完整和即需。保密是人們最常見的問題。中國電子商務(wù)研究中心報(bào)道，2011年末，中國互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)了有史以來最大的一起網(wǎng)絡(luò)用戶信息泄密事件。2012年1月，有不少被泄露信息的用戶發(fā)現(xiàn)自己的賬戶名和密碼已被修改，而其中的余額遭到惡意刷干。由此看出客戶信息的保密問題涉及到客戶的切身利益，已經(jīng)引起了人們的廣泛關(guān)注，同時(shí)也是電子商務(wù)企業(yè)最亟待解決的關(guān)鍵問題。客戶信息面臨的安全問題主要有：

　　(一)技術(shù)方面

　　服務(wù)器及其軟件的安全威脅。服務(wù)器是整個(gè)電子商務(wù)活動中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　通訊信道的安全威脅�；ヂ�(lián)網(wǎng)是將電子商務(wù)資源和客戶連接起來的重要環(huán)節(jié)。

　　數(shù)據(jù)信息存儲的安全威脅。電子商務(wù)系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)庫存儲用戶數(shù)據(jù)和商務(wù)資料，而現(xiàn)在大多數(shù)大型數(shù)據(jù)庫都使用基于用戶名和口令的安全措施，這些安全措施是通過權(quán)限實(shí)施的。

　　(二)內(nèi)部管理方面

　　缺乏網(wǎng)絡(luò)安全管理制度。一些電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部缺乏嚴(yán)密的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全制度與策略，沒有一套完備的安全管理制度。

　　缺乏對內(nèi)部人員的監(jiān)管�？蛻粜畔⒔�(jīng)過收集、整理、存儲、整合，用于企業(yè)的各個(gè)部門進(jìn)行管理和決策，涉及信息的人員非常廣泛。在企業(yè)安全破壞因素中，內(nèi)部員工泄密占到60%，如圖1客戶信息泄密渠道所示。

　　企業(yè)員工的流動頻繁。人才流動頻繁是電子商務(wù)企業(yè)面臨的一大難題。

　　三、防范措施

　　面對客戶信息安全問題，電子商務(wù)企業(yè)需要采取安全防護(hù)措施，制定并完善安全策略。安全策略的制定既要包括技術(shù)方面的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系又要包括企業(yè)內(nèi)部管理制度。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系用于防止電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)遭到破壞和保證企業(yè)數(shù)據(jù)存儲和傳輸安全;內(nèi)部管理制度用于管理企業(yè)內(nèi)部員工，增強(qiáng)他們的職責(zé)意識、法律意識，防止企業(yè)客戶信息從內(nèi)部泄露。安全策略通常包含以下內(nèi)容：

　　(一)技術(shù)防護(hù)手段

　　充分利用各種先進(jìn)的安全技術(shù)，如保護(hù)主機(jī)安全的防火墻技術(shù)、系統(tǒng)漏洞檢測技術(shù)、黑客跟蹤技術(shù)等，保護(hù)數(shù)據(jù)存儲和傳輸安全的身份認(rèn)證技術(shù)、訪問控制技術(shù)、密碼技術(shù)、安全審計(jì)技術(shù)等，在惡意攻擊者和受保護(hù)的企業(yè)信息資源間建立多道嚴(yán)密的安全防線，增加惡意攻擊的難度，并通過增加審核信息的數(shù)量跟蹤入侵者。

　　在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)安全防范措施時(shí)：首先要加強(qiáng)主機(jī)本身的安全，做好安全配置，及時(shí)安裝安全補(bǔ)丁程序，減少漏洞，選擇高效的系統(tǒng)漏洞檢測軟件定期對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行掃描分析，找出可能存在的安全隱患，并及時(shí)加以修補(bǔ)。

　　對于數(shù)據(jù)庫的防護(hù)，利用數(shù)據(jù)存儲技術(shù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)措施，對敏感的設(shè)備和數(shù)據(jù)要建立必要的物理或邏輯隔離措施。對于數(shù)據(jù)傳輸過程中信息的安全防護(hù)，從路由器到用戶各級建立完善的訪問控制措施，安裝防火墻，加強(qiáng)授權(quán)管理和認(rèn)證，對在公共網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)拿舾行畔⒉捎梅菍ΨQ密鑰加密技術(shù)進(jìn)行高強(qiáng)度加密，保障Web站點(diǎn)間信息傳輸?shù)陌踩�性。對于整個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)的防護(hù)，安裝防病毒軟件，加強(qiáng)內(nèi)部網(wǎng)的整體防病毒措施;建立詳細(xì)的安全審計(jì)日志，以便檢測并跟蹤入侵攻擊等。

　　(二)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理

　　有了技術(shù)保障，可以大大降低電子商務(wù)中客戶信息的安全威脅。但是如果企業(yè)內(nèi)部管理跟不上，安全設(shè)施便形同虛設(shè)。為了保障電子商務(wù)正常運(yùn)行，企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部安全管理，建立系統(tǒng)維護(hù)制度，包括審批制度，維護(hù)方法、維護(hù)內(nèi)容測試、維護(hù)文檔編制的規(guī)范化制度，維護(hù)用機(jī)、測試數(shù)據(jù)域營運(yùn)機(jī)器、實(shí)際數(shù)據(jù)的分割制度，源程序保管控制制度等。

　　建立信息系統(tǒng)的訪問管理制度和操作流程，對員工進(jìn)行有效地監(jiān)管。在電子商務(wù)信息系統(tǒng)內(nèi)部建立操作流程規(guī)則和職責(zé)體系，對信息的訪問進(jìn)行授權(quán)和數(shù)據(jù)接觸監(jiān)管。對于那些對企業(yè)的程序和數(shù)據(jù)具有訪問特權(quán)的員工，運(yùn)用信息技術(shù)，通過設(shè)置操作日志功能和控制程序等來完成監(jiān)督，從而達(dá)到對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫操作的實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄，并對日志文件定期進(jìn)行安全檢查和評估，以此避免信息系統(tǒng)故障和客戶信息泄漏。

　　建立和完善人力資源管理制度，保證和提高員工的素質(zhì)和品行。加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，明確聘用政策和對內(nèi)對外交流規(guī)定等，在一定程度上規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)。建立激勵(lì)約束機(jī)制，提升員工的心理契約，把核心人員及其下屬的短期行為長期化，使他們更關(guān)注公司長遠(yuǎn)的發(fā)展，以此減少員工的流動性。加強(qiáng)企業(yè)員工之間的交流與溝通，創(chuàng)造積極且尋求進(jìn)步的、支持性的企業(yè)文化，提高員工的自我效能和企業(yè)凝聚力。

　　(三)依靠網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)

　　我國在網(wǎng)絡(luò)安全方面制定了一系列的法律法規(guī)，這些法律法規(guī)為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全起到了一定的作用。電子商務(wù)企業(yè)可以通過法律法規(guī)獲得政府和行業(yè)的保護(hù)，同時(shí)借鑒電子商務(wù)發(fā)展水平較高的國家和國際組織的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。重視它們在電子商務(wù)發(fā)展方面的示范性作用，他們的技術(shù)性規(guī)范可以直接為我們所用。

　　由于電子商務(wù)企業(yè)的安全是多方面的，安全策略需要綜合各方面因素，將多種安全措施協(xié)同起來，全方位地對企業(yè)的資產(chǎn)和客戶信息進(jìn)行保護(hù)，以免遭到泄露、破壞或修改。保護(hù)好客戶利益，也就是保護(hù)好企業(yè)的利益。

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