CRM發(fā)展趨勢：從“云”端到社會(huì)化

關(guān)于選用在線CRM還是安裝型CRM的爭論似乎從未停止。不久前，筆者還看到有文章列舉了Saas與CRM不兼容的三大原因，其中提及語音問題、網(wǎng)絡(luò)流量問題和與其他軟件的兼容問題。這些技術(shù)類問題在筆者看來，都不足以成為阻礙CRM云化的巨大障礙，而XTools副總裁謝億民的觀點(diǎn)中，Saas和云時(shí)代的CRM是CRM發(fā)展道路上的必經(jīng)階段。

謝億民在回答CIOAge記者提問時(shí)提到，CRM的發(fā)展階段包括以下幾個(gè)部分：第一個(gè)階段是：CRM被引入中國，第二階段：中國的本土CRM企業(yè)興衰，第三階段：SaaS和云時(shí)代的CRM，XTools在2004年開啟云CRM的新紀(jì)元。第四階段：社會(huì)化CRM是未來。

CRM的觸云之路：安全不是問題

謝億民稱，“據(jù)我了解，不下50家大小企業(yè)期望加入，和開發(fā)云端的CRM，我覺得這就是對整個(gè)云端的絕對正確的估計(jì)!CRM成為企業(yè)云端的核心毋庸置疑!”但他同時(shí)指出，“CRM云之路，不會(huì)一帆風(fēng)順，saasbb和阿里軟件的失敗，某企業(yè)的轉(zhuǎn)型，都是警告!”

目前業(yè)界關(guān)于云計(jì)算的討論正如火如荼，這股熱焰也帶動(dòng)了Saas服務(wù)的再度興起。不過，仍有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)對云計(jì)算和Saas持觀望態(tài)度。技術(shù)和市場不夠成熟是一方面，但更重要的，很多企業(yè)主提到，將數(shù)據(jù)放在自己不能掌控的“云端”，對安全性問題著實(shí)不夠放心。

云安全正在成為云計(jì)算發(fā)展道路上最大的攔路虎。而謝億民卻說“我不覺得，數(shù)據(jù)安全和信任是阻礙云的發(fā)展的因素，反而這些因素在讓很多廠商畏手畏腳，自己把自己嚇住了，不敢前進(jìn)一步”。謝進(jìn)一步說，“客戶目前并不怕網(wǎng)絡(luò)安全，怕的是云廠商對數(shù)據(jù)，對客戶數(shù)據(jù)像中國移動(dòng)，電信一樣怠慢，在法律等方面協(xié)議上可以解決。”畢竟，CRM系統(tǒng)包含的是客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如何打消客戶顧慮，仍是Saas型CRM廠商需要解決的問題。謝說，“如何讓客戶信任，不是技術(shù)手段可以簡單解決的問題，他是一個(gè)綜合的解決方案提供給客戶”。

Saas CRM領(lǐng)域的新秀WorkXP公司也面臨這樣的拷問。其創(chuàng)始人之一張鴻江在回答CIOAge記者關(guān)于安全性問題的質(zhì)疑時(shí)，曾表示，作為一家期望做大做強(qiáng)的公司，WorkXP不會(huì)將客戶數(shù)據(jù)用于非法用途，因?yàn)槟遣皇撬麄兊暮诵挠�利模式，他們不�?huì)做因小失大的事。這是一個(gè)誠信問題。保障客戶數(shù)據(jù)隱私安全，提供令其信任及信服的服務(wù)，才是一個(gè)有遠(yuǎn)見的公司應(yīng)該做的事。

此觀點(diǎn)與數(shù)據(jù)保護(hù)專家、香港計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)會(huì)長劉嘉敏先生的看法不謀而合�？磥�，誠信角度的云安全問題，我們已經(jīng)不用太過擔(dān)心了。至于技術(shù)層面，在企業(yè)和廠商雙方共同的努力下，必然朝著樂觀的方向發(fā)展(推薦文章：10種方法保障云計(jì)算的安全性)。

社會(huì)化CRM是未來

我們注意到，在Xtools謝億民的描述中，“社會(huì)化CRM是未來”。這一觀點(diǎn)得到了GotoPartner劉江濤的呼應(yīng)，劉在微博上表示：“CRM是管理“人”的關(guān)系，社會(huì)化也是以“人”為核心;CRM縱向必定會(huì)打通上下游企業(yè)邊界，橫向必然會(huì)融合其它企業(yè)應(yīng)用進(jìn)來，逐步過渡到第四階段：社會(huì)化CRM。日前Yammer與Netsuite整合，即為社會(huì)化工具與CRM應(yīng)用結(jié)合的又一例證。Salesforce的Chatter威力還未開始發(fā)揮出來，但指日可待。”

誠如劉江濤所言，將社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)內(nèi)容融入到CRM中來，已是眾多CRM廠商正在嘗試的內(nèi)容。

甲骨文的社會(huì)化CRM產(chǎn)品Oracle CRM On Demand，在過去4年半時(shí)間里共發(fā)布了15個(gè)版本。今年他們還將這種應(yīng)用推廣到了手機(jī)上。

騰訊不久前正式對外宣布，旗下企業(yè)級微博營銷產(chǎn)品“微空間”測試版正式上線，旨在為企業(yè)提供一個(gè)基于用戶泛關(guān)系鏈營銷的全平臺社會(huì)化CRM(客戶關(guān)系管理)工具。

今年5月，八百客正式推出其社會(huì)化CRM產(chǎn)品“KK通”，CIOAge曾就此話題專訪過八百客副總李淼 (專訪八百客：社交CRM將帶來企業(yè)管理變革) ，李淼稱社交CRM是一種“變革性產(chǎn)品”，它與傳統(tǒng)CRM最大的不同是它是由“底層使用者的需求來推動(dòng)的”。

多數(shù)人都認(rèn)同社會(huì)化CRM將帶來客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的變革：“傳統(tǒng)CRM是將公司搜集到的消費(fèi)者有關(guān)信息輸入到CRM系統(tǒng)中，通過銷售、市場推廣以及產(chǎn)品服務(wù)等措施，借此有可能獲得更多的潛在目標(biāo)消費(fèi)者。社會(huì)化CRM賦予了企業(yè)公關(guān)部門更重要的角色，通過公關(guān)部分與消費(fèi)者更多的互動(dòng)，從中獲取消費(fèi)者的反饋信息、褒貶意見、新想法新創(chuàng)意。之后再通過銷售、市場推廣以及產(chǎn)品服務(wù)等措施來吸引更多目標(biāo)消費(fèi)群，并用公關(guān)活動(dòng)來進(jìn)一步推廣。同時(shí)，較傳統(tǒng)CRM而言，客戶有更多的主動(dòng)權(quán)，而不是被動(dòng)的‘被銷售’。 ”

與云計(jì)算一樣，這場變革將帶給企業(yè)更大的機(jī)會(huì)和便利，但同時(shí)也帶來了更多的考驗(yàn)。比如，一旦融入更開放的“社會(huì)化血液”，企業(yè)駕馭CRM的難度也隨之增加——不過，這又有什么關(guān)系呢，企業(yè)發(fā)展的哪一次跨越不是伴隨著風(fēng)浪?

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