作為合同中最主要的組成部分之一，服務(wù)等級協(xié)議（SLAs）列出了服務(wù)范圍以及合約的主要條款，但是不是所有的SLAs都是對等和平衡的。仔細(xì)閱讀最終商議的版本以及審查服務(wù)范圍可以有效地幫助你取得一份能夠保障你業(yè)務(wù)所需要的服務(wù)等級的合同。

 

Peter Sclafani已經(jīng)與上百家客戶商議過SLAs，范圍從IPv6軟件即服務(wù)（SaaS）至托管服務(wù)。作為網(wǎng)絡(luò)自動化公司 6connect的首席信息官，Sclafani經(jīng)歷過審核SLA流程的甲乙雙方的角色，并從客戶或供應(yīng)商的角度反反復(fù)復(fù)審查過上百個合同。

 

問題：“主合約”包含服務(wù)等級協(xié)議。作為客戶，你通常會關(guān)注哪里？

 

Peter Sclafani：作為一份服務(wù)等級協(xié)議，我通常會先退一步，首先看附在主合約上的那些文件。確認(rèn)你擁有所有的參考文件來審查。典型的SLA，作為主合約的一個組成部件，也會擁有同樣必要的幾部分：

 

1、SLA所覆蓋的產(chǎn)品/服務(wù)的定義。這一部分通常是供應(yīng)商的禁地因為這只是定義產(chǎn)品或服務(wù)。如果你連這個也無法認(rèn)同，那可不是一個好兆頭。

 

2、“可用的”這個字的定義很關(guān)鍵，還包括圍繞在它周圍的服務(wù)指標(biāo)。

 

3、當(dāng)SLA的條件無法滿足后，供應(yīng)商的響應(yīng)和升級流程的描述。

 

4、當(dāng)SLA條件無法滿足后，整治流程的定義。

 

你或許可以想象到第二，第三和第四部分是通常需要修改的地方。這些細(xì)節(jié)通常都是在一開始讓供應(yīng)商獲利的地方。比如，作為一個數(shù)據(jù)中心，一條網(wǎng)絡(luò)帶寬出現(xiàn)嚴(yán)重的數(shù)據(jù)包丟失可能會使你的應(yīng)用無法使用，但是當(dāng)協(xié)議中出現(xiàn)的“可用的”的參數(shù)依然滿足時，你就沒有足夠的證據(jù)來提出賠款申請。

 

不幸的是，SLA的復(fù)雜程度依據(jù)所簽約的不同類型的服務(wù)會產(chǎn)生很大的變化。在一個數(shù)據(jù)中心的合約中，一份SLA可能會包羅萬象，從環(huán)境條件比如溫度和濕度，到網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通問題比如延時或可用性，以及甚至管理化/云服務(wù)牽涉到服務(wù)器、虛擬機、備份服務(wù)等。需要考慮如此眾多的可能性，一份SLA的真正問題是從法律的角度來審查供應(yīng)商的靈活性。假設(shè)會有幾輪的反饋和變化，但是平衡一下合同金額和你的法律費用也是很重要的。

 

同時記住任何SLA的黃金準(zhǔn)則，當(dāng)已經(jīng)到達(dá)賠款的時候：你永遠(yuǎn)不會得到比你付出的更多。如果在SLA之下有一個停機或者其他的可用性損失，這起故障事件永遠(yuǎn)也不會被標(biāo)題為“損失”。賠款永遠(yuǎn)也不會超過你每月支付的那個特定的服務(wù)。

 

問題：在一個服務(wù)等級協(xié)議中，哪些針對環(huán)境的可變因素是最容易拿出來討論和商榷的？

 

Sclafani：服務(wù)等級協(xié)議中討論的最多的兩個方面是關(guān)于可用性定義或除了信用賠償過程的正常運行時間。

 

正常運行時間是針對產(chǎn)品或服務(wù)，你可以指定某些環(huán)境變量。對于數(shù)據(jù)中心來說，這一般就要從溫度，濕度開始，一直到網(wǎng)絡(luò)延時和應(yīng)用特定的性能。

 

正常運行時間的商榷一般會包含實際度量和間隔，比如溫度和時間。對于一個托管項目的SLA，交談就會側(cè)重于可接受的溫度范圍和時間間隔，如在成為一個故障事件之前所能接受的范圍。

 

商榷是可行的，但是另外很重要的一點是需要確認(rèn)你準(zhǔn)備選擇的供應(yīng)商的誠實度。假設(shè)你承諾了一定量的電量負(fù)載，同時供應(yīng)商同意維持一定量的溫度閥值。一旦你在機柜中安裝了設(shè)備導(dǎo)致出現(xiàn)熱點，你有可能會碰到一種情況是當(dāng)此熱點溫度導(dǎo)致一起宕機事故，供應(yīng)商可能不用負(fù)責(zé)，因為這是由于客戶自己出現(xiàn)的問題。

 

還要考慮到你作為用戶的行為可能導(dǎo)致一起SLA事件。比如，假設(shè)你承諾每個機柜的電量負(fù)載為6kW.如果你將用電使用率超過80%的時候，有可能會被供應(yīng)商歸結(jié)為一起“不在SLA范圍內(nèi)”的事件因為客戶的原因以及觸發(fā)動作。我們見過討論客戶提醒和針對線路超過既定閥值而征收罰款的合同。我們還見過這樣的情況，供應(yīng)商具備拔硬件電源的權(quán)利，目的是將電源的消耗控制在80%的閥值以內(nèi)。

 

另外一個爭論的焦點是供應(yīng)商用來計算賠款信用的方法。確保你理解他們的流程和條款，防止任何不開心的事情發(fā)生，比如賠款的一個附加條件等。有時，這些條款是可以一起商榷的，但是成功的因素很大程度上依賴于供應(yīng)商。

 

問題：面對服務(wù)等級協(xié)議的商榷，一個潛在客戶需要學(xué)習(xí)哪些方面的知識？維護窗口和其他宕機的情況如何來處理？

 

Sclafani：事實上，討論的籌碼是了解有競爭力的服務(wù)等級協(xié)議和在供應(yīng)商選擇的時候要貨比三家。對于撰寫SLA的供應(yīng)商來說，一份SLA永遠(yuǎn)都是合理的，但是他們一般還是會來跟你確認(rèn)條款是否合適。

 

千萬不要掉入市場的陷阱。比如，某些供應(yīng)商可能做出一個超乎尋常的聲明如當(dāng)沒有達(dá)到預(yù)期SLA時，返還1，000，000%的服務(wù)費用，但是前提限制是你能夠為此服務(wù)支付多少。如果你將這一條拿出來談，不要期望會有任何有效的結(jié)果。但是一個供應(yīng)商100%正常運行時間的保障 - 當(dāng)出現(xiàn)故障而帶有小額的賠款時 - 這就是你可以討論的事情。

 

溝通SLA最有效的方式是充分了解供應(yīng)商控制的領(lǐng)域。比如，一家供應(yīng)商在轉(zhuǎn)租數(shù)據(jù)中心空間，而你的要求是超出他們能力范圍，有關(guān)于他們房東的。那如果期望供應(yīng)商同意那些使他們業(yè)務(wù)開發(fā)責(zé)任或其他超過他們能力范圍的條款，就顯得很不靠譜。

 

你也許可以對供應(yīng)商提供的服務(wù)提出一些要求做一些改變。比如，如果他們網(wǎng)絡(luò)管理是外包給一家第三方供應(yīng)商，而且你的要求是合理的，你的供應(yīng)商可能可以和他們的服務(wù)供應(yīng)商合作，做一些SLA的調(diào)整。

 

當(dāng)你考慮到第三方對于供應(yīng)商SLA的影響，請關(guān)注維護窗口。計劃中宕機時間的必要性可能會導(dǎo)致一起停電事件，確保供應(yīng)商不會提議賠款的要求。比如，如果一個網(wǎng)絡(luò)工程師搞砸了一個路由器配置。一些供應(yīng)商有可能抓住不統(tǒng)一的維護窗口這一點來繞開他們的責(zé)任。如果你的SLA不包含維護窗口，你就有可能無追索權(quán)，但是仍然會有宕機時間。理論上，一個SLA應(yīng)該應(yīng)用于所有意識到的宕機時間，獨立于任何的維護窗口，緊急事件或者其他情況。

 

注意違反SLA后對合同誠信的影響。如果在一個時間段之內(nèi)出現(xiàn)太多的停電或者一起停電事件超過了設(shè)立的時間段，在合同里應(yīng)該注明一個可能性就是在沒有任何懲罰的條件下終止合同。比如，如果供應(yīng)商在一個月中有3次停電，你應(yīng)該將你的業(yè)務(wù)移到其他地方�；蛘呷绻�你碰到一次長時間的停電，也應(yīng)該有相對于的一條終止合同的條款。

 

問題：你是如何監(jiān)控和記錄SLA的統(tǒng)計呢？如服務(wù)支持，問題升級，響應(yīng)時間和服務(wù)支持人員的條款。

 

Sclafani：這些方面都是非常重要的，也同時展現(xiàn)了當(dāng)出現(xiàn)問題后所發(fā)生事情的一些潛在問題。基于服務(wù)，服務(wù)等級協(xié)議和供應(yīng)商的冗余程度，你也許可以擁有幾個不同的支持和升級的閥值。比如，如果你選的數(shù)據(jù)中心是一個完全冗余2N的基礎(chǔ)設(shè)施，你也許對于一個7x24的“電話隨叫隨到”的設(shè)施服務(wù)，以及工作時間駐場的服務(wù)會比較滿意。如果你的硬件是一套N+1的基礎(chǔ)設(shè)施，那你就有可能需要一個7x24的駐場服務(wù)的合同。

 

是否會有一個門戶讓你看到與供應(yīng)商看到相同的SLA度量信息？是否會有一個工單系統(tǒng)或者儀表盤讓你看到你服務(wù)的狀態(tài)？理解服務(wù)支持和升級的流程對于作為一個客戶將期望現(xiàn)實化是很關(guān)鍵的，也使你認(rèn)識到別人對你的期望。比如，你可能對于一個托管的機房有SLA是規(guī)定溫度，但是管理基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)商可能不提供查看溫度數(shù)據(jù)的權(quán)限。你不得不部署你自己的監(jiān)控和報警系統(tǒng)來確認(rèn)真實的情況。這就變得很不現(xiàn)實或不可能的任務(wù)。

 

接著，必須要理解如何處理停電造成的賠償信用。當(dāng)在一次停電事件中SLA被侵犯了，“真正停電時間段”——有關(guān)你潛在的賠償信用 - 可能在一定條件還未滿足的前提下無法啟動。曾經(jīng)有過很多次，供應(yīng)商要求故障工單的遞交時間，因為那是有時間記錄的。其他供應(yīng)商有可能要求你給他們的售后服務(wù)致電或甚至在SLA賠償信用生效之前有一個最低停電閥值。這些全都是在你簽署SLA之前所需要確認(rèn)的關(guān)鍵點。甚至對一次停電的回應(yīng)，你有可能不得不自己做一些監(jiān)控來確認(rèn)你供應(yīng)商的報告。這種錯誤有可能是停電，溫度波動或甚至是關(guān)于帶寬95%的賬單。各種各樣的失誤在所難免。

 

SLA還包含一個條件，確保當(dāng)供應(yīng)商處理問題時候的響應(yīng)等級。比如，一家供應(yīng)商針對故障工單的響應(yīng)SLA等級為1小時，可能對更高等級的響應(yīng)SLA需要額外的費用。當(dāng)跟蹤響應(yīng)時，同樣重要的是確認(rèn)這個時間是如何計算和跟蹤的。某些供應(yīng)商會在自己的工單系統(tǒng)里使用自動回復(fù)來作為他們的“第一次響應(yīng)”。這是一個解決他們SLA需求的小花招。確保你理解他們的支持組織架構(gòu)是如何工作的，這樣你的期望才能和他們的服務(wù)相對等。

 

人員配備的能力描述通常都會或多或少夸張一些，所以重點是響應(yīng)速度。當(dāng)我在一次故障事件發(fā)生的時候打電話給供應(yīng)商的時候，我更希望能夠在第一時間找到一個有運營經(jīng)驗的人來幫助我。當(dāng)我選擇供應(yīng)商時，我通常希望了解一下他們服務(wù)支持人員的一些工作背景。

 

我通常會得到兩種回復(fù)。潛在的供應(yīng)商的回復(fù)是比較透明的，如共享為我項目工作的一些服務(wù)人員的工作背景。我可能問這些服務(wù)人員問題并以此了解為我提供服務(wù)的服務(wù)支持人員的一些具體情況。另一種，我就會掉進一個完全的黑洞。供應(yīng)商會告訴我“所有人都是超級有經(jīng)驗的”，但是沒有額外具體描述。當(dāng)提到運營工作經(jīng)驗的例子，我可能得不到任何回應(yīng)，可以想象這樣的支持團隊是沒有經(jīng)驗的，而且會發(fā)生很多升級事件。

 

再次看一下你的預(yù)算，再決定供應(yīng)商支持團隊的相對重要性。如果你自己擁有一支完善的運維團隊，那供應(yīng)商那邊就算經(jīng)驗少一些也不是什么大問題。如果你正試圖卸下你團隊的任務(wù)或者從供應(yīng)商那里得到一些技術(shù)能力，那仔細(xì)查看供應(yīng)商的服務(wù)支持人員則是一件重中之重的任務(wù)。

 

問題：哪種調(diào)查能夠在簽訂SLA協(xié)議之前，幫助潛在客戶來測試供應(yīng)商的升級流程？

 

Sclafani：既然簽署SLA協(xié)議是客戶/供應(yīng)商關(guān)系中重要的一環(huán)，除了“直接電話”之外就沒有更好的測試。你已經(jīng)了解你團隊在過去碰到過怎樣的問題，所以在工作時間和非工作時間，作為一家客戶直接電話供應(yīng)商的服務(wù)支持團隊。這才是最有效的方式來測驗誰來接聽，他們的升級流程是怎樣的，同樣可以至少獲知一起真正事件發(fā)生時的情況。同時，這也是一次很好的機會來與服務(wù)支持團隊進行交流，了解真實的他們是怎樣的。

 

我其他的建議是與此供應(yīng)商現(xiàn)在的用戶進行交談他們目前為止的經(jīng)驗和感受，最好還能跟他們之前簽訂可是已解約的客戶進行交流。如果你看到的都是無視客戶感受或者服務(wù)等級不達(dá)標(biāo)，那估計你所期望的SLA也無法達(dá)到，快去尋找下一家服務(wù)供應(yīng)商吧。