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        心理學(xué)分析:必備客服技巧深度分析

        發(fā)布時間:  2012/8/1 10:31:18
         對于新的淘寶店行信息細致的確認。因此,這個時候客服的服務(wù)水平很重要了。我們可能更多的去關(guān)注如何提高店鋪的流量,因為沒有流量就沒有銷售。但是要做好一個淘寶店,肯定不僅僅居于推廣流量方面。對于一個有一定流量的店鋪,則更關(guān)鍵的是如何把流量轉(zhuǎn)化為真實有效的客戶了。而這個轉(zhuǎn)化有自然轉(zhuǎn)化的一部分,那就是客戶來到店鋪后什么也不用問就購買了,但是對于很多客戶來說來到店鋪后更習(xí)慣咨詢下客服,特別是淘寶熱賣(http://www.taoo.info)女裝產(chǎn)品,女性消費者她會注重產(chǎn)品的售后、產(chǎn)品的尺碼、產(chǎn)品的其他屬性等等。因此,往往很多女性消費者都習(xí)慣憑借通過客服來進行購買決策。

          要提高你的客服水平,首先就要了解你的客戶在購買你產(chǎn)品的時候最關(guān)注的就是什么?我們不得不反問自己,如果是我購買這件產(chǎn)品的話,我要了解的是什么?莫在于是產(chǎn)品的庫存、質(zhì)量、價格、規(guī)格、售后這五大個問題了。所以所有的客服技巧都是圍繞這四點展開。當然,你的服務(wù)態(tài)度完全是滲透在應(yīng)對這五點問題的過程中。

          我們都知道,一般淘寶的客戶購買產(chǎn)品的時候,第一句咨詢語言很多都是“親,在嗎?”對于這句咨詢筆者做過不同回答的測試:

          方式一:“親,您來了哦,等您很久了,不知道這次又有什么可以幫到您呢?”這樣的回答方式,往往讓消費者第一時間感到親切,迅速讓消費者心理提升到一個曾經(jīng)已經(jīng)與該店鋪交易過的心理狀態(tài),心理警惕性有所放松。對做出決策的時間縮短。

          方式二:“您好,很高興為您服務(wù),不知道有什么可以幫到您呢?”這樣的回答方式,往往讓消費者感到比較功利性,而且比較大眾化,會讓消費者提高警惕性,并對產(chǎn)品的屬性咨詢更為詳細。對做出決策的時間需要更長。

          方式三:“嗯,在的!”這樣簡單明了的回答,會讓消費者感覺到你不夠熱情或者是比較忙,直接讓消費者心理產(chǎn)生一種微妙的抗拒心理。如果在服務(wù)過程中態(tài)度一如開始,則很有可能這件產(chǎn)品花費了很長時間交流依然無法取得很好的銷售結(jié)果。

          這僅僅是一個開始,也是跟客戶接觸的第一步,客戶當然不會因為您這句話的回答方式直接購買你的產(chǎn)品,但是這句話的回答勢必能給您的服務(wù)質(zhì)量加分。

          也許,有了上面的開場白之后,客戶接下來就要問你這件衣服有沒有貨了。

          那你的回答又會是以下方式的幾種中的哪種呢?

          方式一:“親,有的!”簡單明了,但是確實缺少點熱情的回答方式,也許只能告訴客戶真實信息,但是并不能引導(dǎo)客戶!”

          方式二:“嗯,稍等,我要幫您查一下才知道哦!”這樣的回答方式并沒有讓客戶感受到你店鋪的實力,并且也讓客戶增加了改變主意的時間。

          方式三:“親,剛才查了還有的,不過倉庫那邊發(fā)貨量挺大的,我再幫親確認下哦!”呢?當然,對于一個代銷店鋪來說,也許你的交易記錄是0的時候,何來發(fā)貨量很大呢?這個時候你卻又完全可以換成:“親,您稍等,我們實體店那邊也在賣,剛才還有的,我再確認下哦!”這同時給客戶傳達了一種信息,你的產(chǎn)品不是虛幻的,而是實實在在可以感受到其真實存在的,因為你的實體店同時在經(jīng)營,會讓客戶放心很多。

          方式五:“親,您好,這款正好剛才看了倉庫庫存還有的,一千來件的庫存但是現(xiàn)在不多了哦!”這是一種催促客戶購買下單的一種回答方式,給予了客戶確切的回答,產(chǎn)品有,但是不多。同時給客戶傳達一個隱性的信息,這件產(chǎn)品是淘寶熱賣暢銷款。

          我想同樣,客戶在確認你的產(chǎn)品有沒庫存后,還得去看你的產(chǎn)品的質(zhì)量如何?能否減價?

          “我想知道咱們的衣服質(zhì)量如何呢?”————我想這是很多客戶習(xí)慣性的問題。對于這個問題的回答,我們不同的人又會有什么樣的回答方式呢?

          方式一:“質(zhì)量您是可以放心的,我們做的都是中上檔次的衣服,都是原廠正品的!”首先這種回答還沒真正了解客戶想要問的是什么?更不知道客戶關(guān)注的點是什么?質(zhì)量可以放心憑什么來讓我放心呢?你說是正品,那又如何來證明你的產(chǎn)品是正品呢?

          客戶要了解你的質(zhì)量,請用你的售后服務(wù)來證明,也用你的銷售來證明,這其實才是客戶來關(guān)注,因為客戶確實是沒法去親身感受過這件衣服的質(zhì)量后才進行購買你的產(chǎn)品。如果是這樣的話,我想以下的回答方式又如何呢?

          方式二:“親,我們的產(chǎn)品是30天無條件退換貨,退貨郵費我們承擔(dān)的哦(當然得看你的售后服務(wù)是如何的)。而且親,給您看看我們的客戶評價————‘質(zhì)量還挺不錯,給5分!’(截圖)”我想這樣的回答,會讓您的客戶放心,一來從自己的角度出發(fā)給了客戶售后承諾,二來從消費者的角度給予了評價意見。這樣的回答方式,又怎么能讓人不滿意呢?

          關(guān)于價格方面的,我想很多人都會有遇到過客戶講價的情況,對于客戶講價的情況,你會怎么回答呢?

          方式一:“親,不好意思,本店一律不議價的哦,請親諒解。”這是何等愚蠢的回答方式,首先你告訴了客戶,你是有議價空間的,但是只是你為了賺更多,所以不講價而已。這樣的方式,如果你是消費者,你接受?

          方式二:“親,公司對產(chǎn)品價格都做了最低的銷售標價了,親可以看看同樣的產(chǎn)品我們只賣75,別人賣95哦(淘寶上另外一個店鋪的截圖,相信你是可以找到的)!”這種方式用競爭對手的價格來證明你的價格是更優(yōu)惠的,我想是最好的說明問題,你說你的最優(yōu)惠,你說你的產(chǎn)品沒錢賺,我想這都是無法說服消費者的,你賺不賺錢消費者壓根不會關(guān)注,只會關(guān)注自己是不是買到了全場性價比最高的產(chǎn)品。

          “我身高175、體重65,不知道這件衣服適合穿什么碼數(shù)呢?”我想籃球服的人常常會遇到類似這樣的問題,不同的人還是有不同的回答:

          方式一:“M碼!”——不負責(zé)人的推薦。

          方式二:“我?guī)湍憧纯磁?”——負責(zé)但是不夠窩心的回答!

          方式三:“親,稍等,我讓我們公司這邊一個跟您身材差不多的同事試試,看看哪個尺碼更貼身哦!”或者,“嘿嘿,我身材剛好跟親的差不了多少,我胸圍90、身高165、體重49,我給親試試看看哪個適合哦!稍等”——這樣的回答,讓人放心,也讓人感受到你的真誠,還讓人可以感受到你的服務(wù)周到。

          那么,客戶購買的話還得關(guān)心,你店鋪的售后是否保障。我想,關(guān)于售后,我們盡可能的力所能及的給客戶更強的售后保障,只有這樣,我們才有可能獲得消費者的歡迎,雖然說沒有任何一個客戶希望要有售后服務(wù),但是售后的保障還是可以讓他們購買的放心的。

          方式一:“我們的售后是7天無條件退換貨的!”——這種售后服務(wù)誰都有!

          方式二:“我們的售后是30天無條件退換貨的哦!”——其實沒有一個客戶會買到一件不滿意的產(chǎn)品在30天之后才會找你來履行售后服務(wù)。

          方式三:“我們的產(chǎn)品售后是30天無條件退換貨,退貨郵費還是我們公司承擔(dān)的,所以親可以放心哦,我們之所以能退貨郵費還是我們承擔(dān),我想也是因為我們產(chǎn)品得到消費者的認可,本來我們的退貨單就很少,如果退貨單很多的話,我想我們的老板也不會這么傻,搬石頭砸自己的腳哦!”————這樣的回答還有什么可以讓客戶不放心的呢?當然,這樣的承諾也是要說到做到,要真正認識到自己的產(chǎn)品,如果是垃圾貨,那你這樣回答,估計你是搬石頭砸自己的腳了。

          客服過程是一個直接與客戶接觸的過程,我想很多時候客戶都愿意聽到窩心的話語,同時也希望得到尊重,重視,更希望得到真誠。我想只有我們用我們最真誠的一面給予了客戶,那么客戶就會最真誠的給予你人民幣了!


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