當當“訂單門” 凸顯品牌電商軟肋

　　雖然廣大消費者對當當網(wǎng)“人工錄入失誤，錯將圖書折扣數(shù)據(jù)錄入價格一欄，導致促銷商品價格有誤”理由根本不認可。但不可否認的是，當當“訂單門”首先凸顯了當當服務品質監(jiān)督體系的不完善與欠缺。只要有從策劃到客服任何一個環(huán)節(jié)的當當網(wǎng)團隊人員對于即將上網(wǎng)的離譜書價提出質疑，當當“訂單門”就不可能發(fā)生，但正因為沒有一個當當人對此提出質疑，最終當當“訂單門”終于如期上演。

　　正如職女士所強調的：“我昨晚9點多在QQ群里就和大家預告了12點(9日零點)搶書的消息，至少全國幾億人在4個小時間就知道了，9小時后當當才發(fā)現(xiàn)錯誤?”

　　其次，當當“訂單門”反映了當當網(wǎng)各種活動策劃中缺乏緊急情況處置預案(危機公關方案)的巨大漏洞——或許是因為一年四季不斷組織各種優(yōu)惠、搶購活動都無不順利，讓當當人充滿了一種“大江大海什么風浪沒見過”的盲目自信，當真在小陰溝里翻了船后，由于缺乏必要的緊急情況處置預案，就出現(xiàn)了“部分消費者已收貨，絕大部分消費者訂單被取消，還有部分消費者訂單狀況未變(仍處于執(zhí)行狀態(tài))”、“當當首頁出現(xiàn)所謂‘致歉信’后，消費者打電話咨詢當當客服，客服仍肯定訂單有效”當當網(wǎng)各個部門各自為戰(zhàn)，倉促應付的窘態(tài)，以致于自相矛盾，破綻百出。

　　正是由于缺乏緊急情況處置預案，從“每一位消費者賠償30元優(yōu)惠券”到“當當客服稱取消訂單是因為‘缺貨’”，當當網(wǎng)希望安撫憤怒消費者的各項處理措施處處遭到了感覺自己被戲耍的憤怒消費者的迎頭痛擊。

　　當然，當當“訂單門”最關鍵的一點，是當當網(wǎng)面對緊急情況(危機事件)時缺乏一種尊重客戶、尊重事實的一種坦誠態(tài)度，就是這一點激怒了被此次當當“訂單門”所忽悠的憤怒消費者們。

　　職女士一再強調：“不是錢的問題，是當當態(tài)度的問題!”

　　的確，激怒廣大當當忠實用戶的是促銷活動出現(xiàn)問題之后當當網(wǎng)推諉責任、單方解約的態(tài)度。尤其是“每一位消費者賠償30元優(yōu)惠券”更讓人感覺到是在敷衍憤怒的消費者(試對比一下此次當當“訂單門”中某書籍原定價2800元與搶購優(yōu)惠價55元之間的巨大差距)。

　　正是由于缺乏對消費者的尊重，只追求更多人關注的轟動效應，當當網(wǎng)每次優(yōu)惠活動都“價不驚人誓不休”，這也正是造成此次當當“訂單門”公布價格內部無人質疑的重要原因，此次當當“訂單門”終于達到了“價不驚人誓不休”的效果，但由于參與活動的消費者眾多，使得企業(yè)無法承受巨額損失，“72小時搶購”不得不在開始9小時后以當當網(wǎng)單方面毀約結束，當當“訂單門”最終演變成為一場“忽悠消費者”的鬧劇。

　　“創(chuàng)業(yè)不易，守業(yè)更難”，當當網(wǎng)與其它電商品牌企業(yè)多年的品牌化打造之路并不容易，就是因為憑借著服務、價格各方面的優(yōu)勢才逐漸贏得了消費者的信賴得以走到今天的，今天這些電商品牌可以意氣風發(fā)地“指點江山，激揚文字“了，但不要忘記“水可以載舟亦可以覆舟”的道理，還是要真正從心里尊重消費者才行。

　　除了直接競爭對手之后，沒有人希望看到當當品牌轟然倒地，但何去何從當當必須拿出必要的誠意來。

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