企業(yè)BSM最佳實踐系列--IT運維舞會上的"華爾茲"

作為世界上華麗的舞蹈--華爾茲享有"舞中之后"的美稱。華爾茲速度雖慢，但技藝難度卻很大，不僅要先練好基本步，更要在此基礎(chǔ)上學習各種變化步、花樣步以及組合和套路。

BSM（Business Service Management，即業(yè)務服務管理）的理念是從企業(yè)業(yè)務角度出發(fā)，來重新認識IT對業(yè)務的整合，是IT創(chuàng)新管理的風向標。BSM可以稱為IT運維管理領(lǐng)域中的"華爾茲"，與華爾茲一樣，因為它同樣也具有了看似質(zhì)樸簡單卻又高貴深奧的特質(zhì)，所以廣受一線IT運維人士的認同。它是打造一流的運維管理體制，是實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵，但BSM不是一蹴而就的。因此，企業(yè)在落實BSM前要形成一定的基礎(chǔ)條件，也就是要先掌握最基本的舞步，然后才能傾聽業(yè)務部門的節(jié)拍，將BSM充滿活力地舞動。

笨拙的舞步會踩踏業(yè)務主管的腳面

作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT運維管理專家，北塔軟件在協(xié)助電力、政府、金融、電信等4000家用戶進行IT運維管理最佳實踐中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的企業(yè)深知BSM可以幫助他們改變在公司中的地位，但由于IT基礎(chǔ)設(shè)施沒有實現(xiàn)牢固的監(jiān)控架構(gòu)，IT部門的舌尖上也就無法品嘗到BSM的美味了。因為主動運維的模式未能落實，假若銷售業(yè)績出現(xiàn)問題時，業(yè)務部門還會以系統(tǒng)故障，或是網(wǎng)絡(luò)緩慢為由"起訴"IT經(jīng)理。但若反過來想，這些投訴是有理由的，又有誰在一場舞會上被舞伴踩了N次腳面之后，不會埋怨幾句呢？

盡管IT運維管理技術(shù)在不斷進步，但實際上，很多IT運維工程師并沒有真正解脫出來，我們可以將傳統(tǒng)的IT運維管理簡單概括成四個字叫："人拉肩扛"。因此，在BSM實施之前，企業(yè)要做的第一件大事就是解決設(shè)備層面的監(jiān)控和預警難題。因為當涉及到今后的業(yè)務管理時，底層監(jiān)控數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，是對業(yè)務系統(tǒng)的運行狀況最有說服力的。要改善這一狀況，國內(nèi)IT運維管理專家"北塔軟件"舉例說：IT部門需要把網(wǎng)絡(luò)、路由器、交換機、服務器等納入到北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）平臺上進行管理，保證其運行不出問題。通過IT基礎(chǔ)設(shè)施管理服務的建設(shè)，IT部門有能力提供7X24小時全天候?qū)Ψ�務器、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫進行監(jiān)控。IT運維工程師會習慣使用監(jiān)控工具，而不是手工打理，他們每天都會遵照和運用基礎(chǔ)設(shè)施運維管理工具發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、優(yōu)化系統(tǒng)，并依靠ITIL方法論逐步對應出合理化的流程。

業(yè)務視圖為IT與業(yè)務融合搭好舞臺

沒有舞伴而空有一身舞技，就像藏在黑暗里的寶石般令人遣憾。BSM就好比雙人舞，舞伴之間的默契配合就非常重要。某企業(yè)的一名IT部門主管曾經(jīng)冥想："業(yè)務部門的人70%懂自己的業(yè)務，30%懂IT，這樣他們就清楚先進的IT技術(shù)如何幫助業(yè)務提高效率、創(chuàng)造價值、或改進業(yè)務流程；IT部門的人70%懂IT，30%懂業(yè)務，這樣他們就明白業(yè)務部門的困境、苦惱、競爭壓力，從而提出好的解決方案，這樣就可以進入一個良性循環(huán)。"不過這是一種非常理想的狀態(tài)，通常這也只能算是烏托邦而已。那么，IT運維管理就真的無法實現(xiàn)與業(yè)務部門的融合了嗎？

針對這個問題，北塔軟件副總經(jīng)理孫永杰先生認為："按照一般公司的部門分工，業(yè)務部門主要負責業(yè)務軟件部分的故障，當出現(xiàn)非軟件問題時，均有IT部門進行排查，而傳統(tǒng)上IT部門會根據(jù)網(wǎng)絡(luò)、服務器、基礎(chǔ)軟件各個傳統(tǒng)分類進行問題的排查，越是分工明確的公司，每個獨立的設(shè)備都會有專人維護，那么在這個故障排查的過程所花的時間就會越長。而引入BSM后，IT部門以業(yè)務為視角，將業(yè)務所關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)、服務器、基礎(chǔ)軟件的端口等一目了然的規(guī)劃在一張圖形上，快速定位故障點，這樣就能實現(xiàn)及時處理投訴，提高業(yè)務部門的滿意度。"

此前，由于企業(yè)已經(jīng)可以從IT基礎(chǔ)設(shè)施綜合管理平臺，以一致的方式來展示每個子系統(tǒng)的事件信息，并能夠與配置管理平臺（CMDB）緊密融合。所以，現(xiàn)在可以圍繞企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務，借助動態(tài)的業(yè)務與系統(tǒng)之間的映射視圖來引入服務水平協(xié)議（SLA）機制。在此階段，可以利用BTIM中的構(gòu)建業(yè)務視圖，非常清晰地看到業(yè)務架構(gòu)、業(yè)務運行、業(yè)務使用、事件原因分析、業(yè)務統(tǒng)計與分析。這種整合后結(jié)果，可以顧及業(yè)務系統(tǒng)全面的工作狀態(tài)、運行效果以及與之直接或間接相關(guān)的各個方面，如：業(yè)務系統(tǒng)整體機構(gòu)的吞吐量、機房環(huán)境影響等等。

舞者最高的境界是懂得音樂所描述的內(nèi)涵，而我們的IT運維管理，最重要的就是要聽得懂業(yè)務部門的心聲。BSM讓業(yè)務部門和IT部門能夠擁有統(tǒng)一的管理語言、管理視角。結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務運營情況，辨識企業(yè)業(yè)務服務需求，特別是關(guān)鍵業(yè)務應用。扎實的舞步基礎(chǔ)，再加上與舞伴的心靈溝通，我們最終會實現(xiàn)實施BSM的預期目標。
 

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