商城讓客戶回頭之道經(jīng)營模式

　　在國內(nèi)營養(yǎng)保健品網(wǎng)購市場尚未成熟，消費(fèi)者信心明顯缺失，競爭異常激烈的背景下，回頭魚卻能快速發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)嶄露頭角，其究竟有何獨(dú)特的經(jīng)營之道?帶著這個(gè)疑問，記者實(shí)地探訪了回頭魚商城，對其CEO和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了采訪。

　　“其實(shí)回頭魚沒什么秘密，就是踏踏實(shí)實(shí)地賣正品，誠心對待每位客戶，貼心為客戶考慮，贏得客戶信任，然后通過口碑相傳，帶來更多的客戶和訂單。”談及回頭魚的秘訣，總裁鄭向軍向記者如是說。讓客戶滿意，并自發(fā)地為回頭魚宣傳，這點(diǎn)說起來簡單，但要貫穿于所有環(huán)節(jié)，落到實(shí)處，卻需要有獨(dú)特的讓客戶“回頭之道”。

　　只賣正品——堅(jiān)決不賣假貨

　　回頭魚成立之初，團(tuán)隊(duì)曾深入保健品市場詳細(xì)調(diào)研，結(jié)果讓人觸目驚心：整個(gè)保健品市場混亂無序，假冒偽劣產(chǎn)品充斥其中……在某保健品批發(fā)市場，大多數(shù)產(chǎn)品都無國家正規(guī)批號(hào)，而有批號(hào)的又多為知名品牌的假貨。如某品牌維生素E出廠價(jià)50多元，但該市場批發(fā)價(jià)卻只要8-10元，包裝達(dá)到了以假亂真的地步。據(jù)了解，這些假冒偽劣產(chǎn)品大都流向了網(wǎng)上商城甚至部分藥店，而作為普通消費(fèi)者因?yàn)闊o法辨別真假，屢屢上當(dāng)受騙，久而久之，對營養(yǎng)保健品商家的信任度越來越低。

　　一邊是市場商家誠信的缺失，一邊是消費(fèi)者對誠信的渴求。市場調(diào)研為回頭魚團(tuán)隊(duì)找準(zhǔn)了切入點(diǎn)：銷售假冒偽劣商品，短期利潤大，但欺騙消費(fèi)者的同時(shí)也是在自掘墳?zāi)��；仡^魚必須立足長遠(yuǎn)發(fā)展，不要短期利益，只賣正品，堅(jiān)決不賣假貨，打造商城正品低價(jià)的品牌形象。為嚴(yán)控商品質(zhì)量，回頭魚始終堅(jiān)持由品牌廠商和授權(quán)代理商直接供貨，所有商品在入庫前必須嚴(yán)格檢驗(yàn)，并責(zé)任到人。“如果我們賣了一件假貨，就會(huì)讓回頭魚辛苦建立起來的客戶信任付諸東流。”這已成為回頭魚團(tuán)隊(duì)所有成員的共識(shí)。

　　堅(jiān)持低價(jià)——真正讓利于客戶

　　低價(jià)歷來都是商家吸引客戶的利器，回頭魚也不例外。記者進(jìn)行了比較，回頭魚的售價(jià)一般比其他網(wǎng)商要低10%-25%，比藥店要低20-45%。對于部分廠商有最低限價(jià)的商品，則通過各種促銷活動(dòng)如贈(zèng)送代金券的方式來降低價(jià)格。另外，通過獎(jiǎng)勵(lì)回頭幣的方式，鼓勵(lì)購買了商品的會(huì)員發(fā)表評論，到論壇發(fā)帖曬單，回頭幣則可在購物時(shí)直接抵現(xiàn)金。面對如此大的價(jià)格優(yōu)勢，回頭魚對客戶的吸引力就不難理解了。

　　堅(jiān)持中立——做網(wǎng)上自選超市

　　如果說正品與低價(jià)是回頭魚贏得客戶的根本，那么“網(wǎng)上自選超市”的定位則是贏得客戶的另一法器。消費(fèi)者對產(chǎn)品、品牌的需求是多元化的，但一般的網(wǎng)上商城都只有幾個(gè)或十幾個(gè)品牌、幾百種商品，很難滿足大部分消費(fèi)者的需求。為防止客戶流失，一般商家往往會(huì)導(dǎo)向客戶購買在售或利潤高的商品，這樣的導(dǎo)向面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)，一旦客戶對產(chǎn)品不滿意，就會(huì)對商城失去信任。

　　為了滿足客戶的多元化需求，也為了嚴(yán)守商城的中立性，一開始回頭魚就定位于做“網(wǎng)上自選超市”，在保障品質(zhì)的基礎(chǔ)上，有選擇性地不斷擴(kuò)充商品品牌和商品系列。目前回頭魚商城在售的商品總數(shù)超過3000種，囊括了100多個(gè)國內(nèi)外知名品牌，350多個(gè)商品系列，給了客戶廣泛的自由選擇空間。

　　用心服務(wù)——讓客戶滿意、信賴、回頭

　　“真正做到客戶滿意，客戶回頭是水到渠成的事情。”這是記者在團(tuán)隊(duì)例會(huì)上聽到最多的話。在回頭魚，有一項(xiàng)特殊的核心考核指標(biāo)——客戶滿意率。不按訂單成交量，而按每個(gè)崗位的工作是否讓客戶滿意作為考核依據(jù)，將“讓客戶滿意，讓客戶信賴，讓客戶回頭”融入到整個(gè)服務(wù)理念之中。從商品采購、質(zhì)量保障、訂單處理到訂單打包、發(fā)貨、售后、投訴建議等，在這個(gè)鏈條上的每一個(gè)環(huán)節(jié)都融入了如何讓客戶滿意的理念。每個(gè)崗位都有工作手冊，詳細(xì)記載了各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程及要求，既有“投訴24小時(shí)處理并給予滿意回復(fù)”等硬性指標(biāo)，也有客戶對某項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)等軟性指標(biāo)。

　　為了鼓勵(lì)會(huì)員相互交流，回頭魚先后開通了論壇、QQ群、商品評論等平臺(tái)，會(huì)員可自由地相互溝通、發(fā)表商品評論、曬單發(fā)帖、提出意見和建議等。通過對會(huì)員意見和建議的收集，回頭魚的服務(wù)得以不斷改進(jìn)和完善。正是這一系列的用心付出，為回頭魚贏得了一批又一批的回頭客。

　　縱觀回頭魚的經(jīng)營模式，始終包含一種以“讓客戶滿意、讓客戶信賴、讓客戶回頭”為核心的商業(yè)理念，而正是在這種理念統(tǒng)領(lǐng)下建立的電商模式，滿足了營養(yǎng)保健品市場消費(fèi)者的潛在需求，同時(shí)也引領(lǐng)回頭魚快速發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)嶄露頭角。

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