呼叫中心：在居家工作環(huán)境中如何保護客戶信息

 　　認識到這一現(xiàn)狀之后，越來越多的客戶服務(wù)呼叫中心正在嘗試為白領(lǐng)提供在家工作的機會。座席現(xiàn)在不用再辛辛苦苦趕到公司的辦公室上班，反而可以在舒適的家中為客戶提供服務(wù)。居家工作模式提高了運營靈活性、提升了績效、災(zāi)難恢復(fù)能力，提供了更廣大的人才儲備以及許多其他好處，同時還產(chǎn)生了新的人口統(tǒng)計學(xué)特征和更大的覆蓋范圍。
 
對于居家工作的座席而言，主要的問題之一就是客戶信息安全問題。在這個幾乎每周都有發(fā)生數(shù)據(jù)泄漏的年代，客戶往往不愿意將個人信息提供給電話另一端的陌生人。
 
以下是座席人員在家工作時需要采取的保護客戶身份信息和保密信息的7項措施。

1.  為居家工作的座席提供管理的瘦客戶端裝置。
首先，在評估和存儲客戶敏感信息時，始終都要考慮付款卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準。其次，終端裝置管理和安全應(yīng)該是客戶信息保護的重中之重。對于大多數(shù)居家工作的賣方而言，通常有兩種計算方法：第一種是座席提供資產(chǎn)（大多數(shù)外購商都采取這種方式），第二種是公司提供可管理的資產(chǎn)。對于座席提供的資產(chǎn)，可以運用額外的軟件來確保終端裝置安全，從而使得座席無法在本地存儲數(shù)據(jù)。另外一種方式采用的是管理的資產(chǎn)，這種方法最不經(jīng)常使用，但是卻提供了更高的安全度和控制能力，因為終端座席對資產(chǎn)沒有行政管理權(quán)、使用權(quán)或特權(quán)。利用公司提供的瘦客戶端裝置對于虛擬用戶而言是很好的選擇，因為這些裝置包含的技術(shù)和軟件能夠讓計算機始終處于服務(wù)器水平。

2.  在具有虛擬桌面平臺（VDI）的瘦客戶端裝置上部署端點封裝。
通過軟件和硬件提供一個完全安全的環(huán)境。集中管理的云虛擬桌面平臺關(guān)閉后將阻止對互聯(lián)網(wǎng)或私人文件的訪問，只允許座席訪問被用戶權(quán)利限定的客戶批準的區(qū)域。作為端點控制的一部分，輸出選項（比如打印功能、運用外部存儲裝置的能力、訪問端口的能力等等）需要加以管理，從而只能進行每一個客戶端限定的訪問。

3.  只有在通過最少兩個因素身份鑒定后才能夠允許訪問網(wǎng)絡(luò)。
一種成熟的用于建立用戶身份的方法就是運用令牌發(fā)生器和訪問權(quán)利的用戶概況表。應(yīng)該只有在座席輸入正確的用戶名、密碼和令牌的情況下提供網(wǎng)絡(luò)和支持工具的使用權(quán)（而且有效期應(yīng)只有60秒或以內(nèi)）。

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