九點互聯(lián)網(wǎng)用戶常見心理特征

1：慣性

用戶：“你們的排序按鈕為什么沒有了？”

客服：“親，我們把它放在右邊了，這樣更加的明顯哦。”

用戶：“你們很閑嗎？沒事弄這個按鈕做什么！”

有一個故事，說的是將奶酪放在了迷宮的第三個格子，然后放一只老鼠進入迷宮，第一次的時候，老鼠先找第一個，再找第二個，最后在第三個格子中找到 了，很高興。第二次的時候，先找第一個，再找第二個，又再第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時候，老鼠直接去了第三個格子，找到奶酪。第四次，第五 次，奶酪沒有動。第六次的時候，奶酪被移入了第一個格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉(zhuǎn)，卻放棄了繼續(xù)尋找。

人和老鼠一樣，甚至比老鼠更加的具有慣性，更加的善于總結規(guī)律，更加的容易感覺生氣和不爽。一旦他學會了用一個按鈕，第二次一定會去原地按照原來的 方法使用。如果位置或者方法和以前不一樣，他會很不習慣，并且認為這是一個非常不爽的改變。所以如果產(chǎn)品經(jīng)理要改變原有的規(guī)律一定要三思再三思，即使你知 道你是在讓原來的過程更加的美觀，更加方便，更加的絢麗，也請考慮到原有老用戶的習慣。在吸引新用戶的同時如果讓老用戶少去學習是產(chǎn)品經(jīng)理需要綜合考慮的 問題。

2：我就是全部

用戶：“你們的平臺真爛，我商品的顯示全部錯了。”

客服：“親，別人的都是好的。是不是你設置錯了？”

用戶：“別人和我有什么關系，我的商品顯示出來就是錯的！”

看上去蠻不講理，但是每個人都是自己世界的國王，他對他自己全部的負責，所以當我們很輕易的說少數(shù)人的時候，也應該去體會這少數(shù)人的全部世界，他和 我們關心自己的kpi，關心自己的晉升一樣關心著自己的小店鋪，對我們來說的滄海一粟，對他們來說也許是他們最珍惜的珍珠。承認彼此的平等，也正是這些微 不足道給出反饋的用戶幫助淘寶一而再再而三用戶體驗的改進，他們是我們最優(yōu)秀的不取工資還不斷幫我們提交bug的用戶測試工程師，對于如此無私的行為，我 們是應該感謝了？還是感謝呢？還是感謝呢？

3：第一印象很重要

用戶：“你們應該提供一個**的功能。”

客服：“親，我們有了。在**的鏈接上可以鏈接進去。”

用戶：“我之前用過，一點都不好用。”

客服：“我們改進了，你再試試。”

用戶（一段時間之后）：“我就說過不好用，你看看，還有***都不是我想要的。”

第一印象一旦形成，接下來所有的關注力都是為了證明自己的第一印象是正確的。所以，不要責怪你的用戶不夠?qū)捜�，不夠擁抱變化，不能理解你持續(xù)的努 力，是你在之前沒有竭盡全力去給他一個好的體驗，一個滿意的結果。所有單身的同學注意了，別隨便糟蹋自己的形象，很可能在某一個你沒有準備好的時刻，你的 Mr right就出現(xiàn)了，然后你需要很長很長得時間去重塑你的新形象。

4：相信熟人

用戶：“我朋友說你們的這件商品很好，我也要一件。”

這是買一件東西最肯定的理由，經(jīng)常在人多的地方聽到一堆的女生在說這樣的對話：“你的衣服很漂亮，在哪兒買的？”“在淘寶。”“快把鏈接發(fā)給我。” 每次聽到這樣的言語都忍住不的微笑，因為成為這家有意義公司的一員而驕傲。感謝這些八卦的女生們，她們用言語證明了淘寶的價值，她們是淘寶最佳的代言人。

5：簡單

用戶：“能不能不要讓我回答這么多問題，填這么多信息。我只是想買一件衣服。”

剛開始的時候我們曾經(jīng)想做成最簡單的產(chǎn)品，隨著時間的發(fā)展，隨著需求的深入，隨著問題的展開，我們經(jīng)�？吹降氖且粋�復雜不堪的產(chǎn)品。然后用戶望而卻 步：“知道嗎，我對你每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不確定的我的這種付出是否值得。”所以，別讓潛力用戶在漫漫長途中放 棄。是我們的重重關卡將他們拒之門外。

6：文字圖片結合

用戶：“能不能在文字上直接給張圖片？看著直觀漂亮。”

用戶：“能不能在圖片旁邊寫上文字，否則不知道是在賣什么，干什么。”

人的頭腦分左腦右腦，右腦喜歡圖片、直接感覺；左腦喜歡文字，思考。有人喜歡右腦思維，有人喜歡左腦思維，作為產(chǎn)品的設計者，不用糾結，不用分類，讓用戶的2塊頭腦都得到充分的享受和利用吧。圖片文字合理完美的結合是對不同用戶最好的尊重。

7：金錢安全

用戶：“我把錢放在你們這兒安全嗎？你確定嗎？”

用戶：“你確定我的退款能成功嗎？我把貨退還給他了，錢能拿回來嗎？”

金錢永遠是讓人擔心的東西，金錢的安全一定是用戶的第一考慮，如果我們不能給他們金錢的安全感，我們就無法留住用戶，比金錢更加重要的應該是用戶的信任和信心，所以在金錢的安全和保障上付出任何的努力應該都值得。

8：搜索準確

用戶：“你們的搜索真差，我找不到我想要得商品。”

客服：“能告訴我你想找什么嗎？”

用戶：“我就想要自己喜歡的東西。”

客服：“。。。”冷汗直冒中

也許我不知道自己想要什么，但是你們應該知道我想要什么。這是很多用戶的心理，我也是。永遠不要指責用戶的無理取鬧，就像不要指責女生的善變。如果 你足夠把她放在心上，你應該會知道她喜歡什么，想要什么，會買什么。她的每一次瀏覽，每次點擊，每次購買都在告訴你她喜歡什么，想要什么，這些都是她給你 的機會，不要浪費。

9：保護私隱

用戶：“你們太過分了，你們把充氣娃娃讓我爸爸接收了，然后，然后。。。他還當場打開了。”

每個人都有自己的私隱和不想讓人知道的信息，不可以想當然的將這些信息透露出去，信任的建立很困難，需要很長的時間，信任的失去也許只是一瞬間，一 個不小心的安全漏洞，一個不合適的需求，一次不小心的透露，我們就可能摧毀我們和用戶之前長時間建立的信任關系。珍惜用戶包括珍惜他提供給你的一切信息。

我常想，作為產(chǎn)品我們應該把用戶放第一，作為員工我們應該把公司放第一，作為主管我們應該把員工放第一，可是這么多第一，誰是真正的第一？問問自己的良心吧，你能坦然面對你所有的客戶、員工、團隊成員問心無愧，能堂堂正正說出自己所做所為所思所想，應該就是真正的成功了。

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