BSM的實(shí)施之路

BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）的概念承諾為IT管理人員提供專(zhuān)用的知識(shí)與工具，幫助他們管理基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，以適應(yīng)業(yè)務(wù)優(yōu)先的IT應(yīng)用趨勢(shì)。如今，眾多公司（從IBM、HP、BMC、Managed objects，到Indicative Software、Oblicore等后起之秀）都把BSM作為自己產(chǎn)品戰(zhàn)略的重中之重。最近，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Forrester Research對(duì)這個(gè)變得越來(lái)越擁擠的BSM市場(chǎng)進(jìn)行了深入分析，確定了發(fā)展IT管理戰(zhàn)略來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)所必須具備的標(biāo)準(zhǔn)，以及現(xiàn)實(shí)的實(shí)現(xiàn)方法。

首先，來(lái)看看Forrester是如何給BSM下定義的：“BSM是動(dòng)態(tài)把以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的IT服務(wù)與基礎(chǔ)IT基礎(chǔ)設(shè)施之間建立起聯(lián)系的軟件。以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的IT服務(wù)可以是特殊的IT服務(wù)或者是業(yè)務(wù)流程的一部分，但是它必須支持業(yè)務(wù)所有者重要的、可見(jiàn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。”

根據(jù)Forrester的描述，BSM軟件不僅可以減少費(fèi)用、優(yōu)化服務(wù)，還可以改進(jìn)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT的理解。這種理解是建立在，有了正確的優(yōu)先重點(diǎn)后，IT部門(mén)可以關(guān)注提供最關(guān)鍵任務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)。

不過(guò)，從傳統(tǒng)的IT服務(wù)向BSM遷移并非一個(gè)一蹴而就的過(guò)程，這中間存在著許多技術(shù)和管理的改進(jìn)細(xì)節(jié)，同時(shí)也意味著，企業(yè)在架構(gòu)遷移、實(shí)際部署B(yǎng)SM的過(guò)程中，需要做大量的準(zhǔn)備工作�；�于對(duì)BSM市場(chǎng)的調(diào)查和理解，F(xiàn)orrester建議企業(yè)在部署B(yǎng)SM之前，首先實(shí)施一些其他的IT項(xiàng)目。這些項(xiàng)目并不是一些零散的應(yīng)用系統(tǒng)完善的工作，它們將對(duì)整個(gè)BSM系統(tǒng)的穩(wěn)固構(gòu)建提供強(qiáng)大的支撐。

Forrester指出：“作為基線(xiàn)，企業(yè)必須具有建立基礎(chǔ)設(shè)施組件與IT服務(wù)關(guān)系模型的能力。這種關(guān)系可以通過(guò)嵌入式發(fā)現(xiàn)機(jī)制進(jìn)行手工定義，或者從配置管理數(shù)據(jù)中心獲得。與此同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該擁有一個(gè)包含應(yīng)用依賴(lài)性映射關(guān)系信息的CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)），以自動(dòng)建立服務(wù)模型和實(shí)施BSM整體解決方案。”

Forrester還建議，企業(yè)的IT部門(mén)將IT資產(chǎn)管理置于嚴(yán)密的控制下，以取得其IT環(huán)境中的服務(wù)器、客戶(hù)機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正確資產(chǎn)目錄。下一步，IT管理者應(yīng)該考慮在整個(gè)IT部門(mén)實(shí)施ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）中規(guī)定的最佳實(shí)踐，從而改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)的交付。

接下來(lái)，服務(wù)水平管理（SLM）技術(shù)（包括最終用戶(hù)響應(yīng)時(shí)間管理）將幫助IT部門(mén)確保他們所交付的服務(wù)符合預(yù)先簽訂的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。最后，F(xiàn)orrester指出，業(yè)務(wù)服務(wù)映射技術(shù)將幫助IT管理人員更好地理解那些評(píng)價(jià)BSM系統(tǒng)是否取得成功所需要的關(guān)鍵指標(biāo)。“實(shí)施這些流程改進(jìn)的企業(yè)將為更好地利用其BSM項(xiàng)目的全部?jī)r(jià)值做好準(zhǔn)備。”Forrester表示。

BSM部署前的必要操作
1.確立基礎(chǔ)設(shè)施組件與IT服務(wù)的關(guān)系模型
2.構(gòu)建CMDB
3.形成資產(chǎn)管理系統(tǒng)
4.ITIL規(guī)范的跟進(jìn)
5.引入服務(wù)水平管理和業(yè)務(wù)服務(wù)映射技術(shù) (ccw-cnw)

CMDB存儲(chǔ)與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，支持這些流程的運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價(jià)值，同時(shí)依賴(lài)于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。在實(shí)際的項(xiàng)目中，CMDB常常被認(rèn)為是構(gòu)建其它ITIL流程的基礎(chǔ)而優(yōu)先考慮，ITIL項(xiàng)目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關(guān)系。

70%～80%的IT相關(guān)問(wèn)題與環(huán)境的變更有著直接的關(guān)系。實(shí)施變更管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)并不是工具，而是流程。即通過(guò)一個(gè)自動(dòng)化的、可重復(fù)的流程管理變更，使得當(dāng)變更發(fā)生的時(shí)候，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程去執(zhí)行，能夠預(yù)測(cè)到這個(gè)變更對(duì)整個(gè)系統(tǒng)管理產(chǎn)生的影響，并對(duì)這些影響進(jìn)行評(píng)估和控制。而變更管理流程自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵就是CMDB。
 

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