“美景”只可遠(yuǎn)觀？ BSM何時(shí)落入凡間

工業(yè)化和電子信息化的快速發(fā)展提高了各行業(yè)的運(yùn)作效率，改變了人們的工作及生活習(xí)慣。從簡單的人工模式向智能化、系統(tǒng)化和流程化發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理逐漸彰顯其舉重輕重的作用。例如在金融行業(yè)，銀行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM、支付管理信息系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)都需要由IT系統(tǒng)提供支撐。又比如在電力行業(yè)，電力公司的能量管理系統(tǒng)、自動發(fā)電控制、地區(qū)網(wǎng)供用電管理系統(tǒng)等不同等級的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)和IT系統(tǒng)之上，這些業(yè)務(wù)能否正常運(yùn)行直接關(guān)系到企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營能否保障，關(guān)系到企業(yè)的生存命運(yùn)�，F(xiàn)實(shí)的情況是，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理象天上的星星，看得見摸不著。企業(yè)在眾多方法論指導(dǎo)下如何去克服每一個(gè)困難，如何才能做到IT管理與業(yè)務(wù)更有效的融合，何時(shí)摘得這棵星星？

業(yè)務(wù)服務(wù)管理“美景”傾倒眾企業(yè)

企業(yè)之所以會注重IT運(yùn)維管理，就因?yàn)镮T系統(tǒng)對企業(yè)有著重要的作用，日常工作、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)、人員管理等諸多工作都依賴于IT系統(tǒng)，而企業(yè)IT部門因此面臨著巨大的壓力，經(jīng)過了IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、IT服務(wù)管理的演進(jìn)，用戶最關(guān)注的已經(jīng)提升到業(yè)務(wù)服務(wù)管理的層面，如前方所提到的電力企業(yè)對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理，即是通過IT部門與業(yè)務(wù)部門的充分交互，來構(gòu)建基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能IT綜合管理平臺，通過將業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)透明化，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可控、可管、可優(yōu)化，將IT對于企業(yè)的價(jià)值發(fā)揮到最大化，從而提高IT管理效率，為企業(yè)獲得更多的直接收益提供有力保障。

因此我國用戶看到了BSM的美好境界，也認(rèn)同基于業(yè)務(wù)的IT管理能夠?yàn)槠鋷�來價(jià)值，提高企業(yè)的核心競爭力。于是當(dāng)信息化程度發(fā)揮到一定程度后，就有電信、金融等高科技行業(yè)對于業(yè)務(wù)服務(wù)管理的嘗鮮，雖然初期效果并不理想，但經(jīng)過逐步的摸索，并結(jié)合自身的IT架構(gòu)調(diào)整優(yōu)化，已經(jīng)充分能夠發(fā)揮其IT系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐作用，保障業(yè)務(wù)高效運(yùn)行，打造了業(yè)務(wù)服務(wù)管理的“盛景”。因此其他一些行業(yè)用戶，開始追逐這一IT管理的法寶，在這過程中由于急功近利，理解不深，出現(xiàn)了很多挫折和困惑，對于行業(yè)的持續(xù)建設(shè)帶來了一定的影響，因此分清需求，才是現(xiàn)如今天中國企業(yè)最迫切面對的IT運(yùn)維管理課題。

BSM落入凡間 還需要走出誤區(qū)

總體說來，中國用戶對于BSM的認(rèn)識不完善主要有兩種，一是過分迷信BSM理念，忽視了自身的IT運(yùn)維需求，陷入了“為了BSM而BSM”的誤區(qū)，這樣的用戶就是屬于“激進(jìn)派”；另外一種就是認(rèn)為目前的IT規(guī)模和業(yè)務(wù)應(yīng)用水平還未達(dá)到BSM的高度，現(xiàn)在談BSM尚早，當(dāng)然這也就是眾所周知的“保守派”。之所以會產(chǎn)生以上兩種觀念的用戶，實(shí)際上是根其IT運(yùn)維具體情況密不可分的，如果在實(shí)施的過程中產(chǎn)生了種種困擾而無法解決，自然會認(rèn)為BSM只能一種美好的目標(biāo)，用戶還需要繼續(xù)等待。

而在具體的BSM實(shí)施過程中，企業(yè)總會陷入種種誤區(qū)，概括起來，主要有三種情況：一是用戶認(rèn)為實(shí)施BSM解決方案是可以通過一個(gè)產(chǎn)品的安裝部署來迅速完成的。事實(shí)上這種觀點(diǎn)是不全面的，因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)都有各自不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，要開展BSM的實(shí)施管理好這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)就要進(jìn)行前期的業(yè)務(wù)模型構(gòu)建，梳理好與業(yè)務(wù)相關(guān)的各IT要素之間的關(guān)系，從而要對IT相關(guān)要素進(jìn)行關(guān)聯(lián)性管控，以得出業(yè)務(wù)的使用人數(shù)、每個(gè)人的業(yè)務(wù)流量、分布在內(nèi)網(wǎng)的位置、這個(gè)系統(tǒng)的平均故障響應(yīng)時(shí)間、平均無故障運(yùn)行時(shí)間等參數(shù)情況，只有通過了解、運(yùn)用這些參數(shù)，才能真正管理好業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，這是一個(gè)不可逾越過程。

二是企業(yè)對于業(yè)務(wù)服務(wù)管理的急功近利，雖然業(yè)務(wù)系統(tǒng)對于企業(yè)很重要，但如果企業(yè)一下想管理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這樣造成的后果就是連最核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也沒有分析清楚，不能有效將業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程透明化，再加上企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施管理不扎實(shí)，當(dāng)然就不能管理好核心業(yè)務(wù)，更別談其他的一些簡單業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理。所以，企業(yè)應(yīng)該意識到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理是一個(gè)持續(xù)完善的過程，只有管理好了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)服務(wù)管理發(fā)揮了最大的效率，才能逐步管理其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從一到二，到四，再到全部，這樣一個(gè)過程，而不是同時(shí)管理所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，管理人員無從一一顧及，也不能深入細(xì)致地管控好。

三是企業(yè)在實(shí)施BSM時(shí)，認(rèn)為這只是IT部門的工作，而不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，要管理好業(yè)務(wù)系統(tǒng)就必須了解涉及到業(yè)務(wù)的所有元素，每一個(gè)過程是如何實(shí)現(xiàn)、如何完成的，如果沒有這些信息作為依據(jù)，IT部門要管控好業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是不現(xiàn)實(shí)的。如果遇到業(yè)務(wù)系統(tǒng)突然中斷，可能會出現(xiàn)很多IT設(shè)備告警，那究竟其根原因在什么地方，還是無從得知，因?yàn)閷�業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素的不明確，當(dāng)然無法做到迅速定位故障。

認(rèn)清需求為企業(yè)真正所用

從以上三方面可以看出，要實(shí)現(xiàn)BSM的核心觀念，就是必須同業(yè)務(wù)部門有交互，北塔軟件強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)模型透明化，讓業(yè)務(wù)部門同IT部門有共同語言，大家能夠統(tǒng)一視角。這樣短期內(nèi)搭建一、兩個(gè)核心業(yè)務(wù)模型，管理的效果立即呈現(xiàn)，看到這樣的成績，領(lǐng)導(dǎo)自然會大力支持。這樣才可能逐步把所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)梳理清楚， IT部門的地位才將有顯著提升，從而最終去實(shí)現(xiàn)BSM的理想目標(biāo)。

這對于IT運(yùn)維廠商同樣有著深刻的寓意，認(rèn)清用戶需求，不被硬性的理念所蒙蔽，靈活運(yùn)用BSM理念。一切從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，打造現(xiàn)階段最適用用戶的BSM產(chǎn)品，這樣才能促進(jìn)整個(gè)IT運(yùn)維管理市場的繁榮發(fā)展，也是負(fù)責(zé)任的廠商應(yīng)該去做到的事情。
 

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