用戶的BSM 用戶的IT業(yè)務管理

從企業(yè)實際的IT運營角度來看，BSM（Business Service Management：業(yè)務服務管理）是推動IT與業(yè)務融合，實現、改善公司司IT管理和治理的最佳實踐之一。

傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術上，而不是業(yè)務目標上。BSM使IT能輕松滿足業(yè)務的需求，轉變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務部門和IT部門領導者能夠擁有統(tǒng)一的語言，通過統(tǒng)一的界面面對挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來的影響。

BSM使用戶可以監(jiān)控業(yè)務服務的長期狀況，理解IT變化與業(yè)務的相關性，保證對關鍵的業(yè)務服務的安全訪問，在正確時間采取正確的方式實現業(yè)務價值最大化，并有效管理基于業(yè)務優(yōu)先級的變化，提供所許諾的服務水平。BSM可以管理IT對業(yè)務的任何影響，并將IT資源與關鍵的業(yè)務目標對應起來。換句話說，BSM主要強調應用業(yè)務的觀點來運營維護企業(yè)的IT系統(tǒng)，從而最大化發(fā)揮IT對企業(yè)業(yè)務的推動作用。

如何讓BSM推動ＩＴ與業(yè)務的融合，實現真正意義的IT運維管理？
IT是交付業(yè)務價值的戰(zhàn)略資產。業(yè)務運營與IT系統(tǒng)的關系日趨緊密，業(yè)務要求IT支持業(yè)務的不斷創(chuàng)新和成長的要求，并不斷優(yōu)化業(yè)務流程，降低經營風險。同時，IT設施和服務的質量又影響著業(yè)務戰(zhàn)略的方向和部署。

要通過BSM來實現IT與業(yè)務的有機融合，理論上講需要從以下幾方面做工作：
 
一、確立以業(yè)務價值為核心，業(yè)務驅動管理的管理理念
面向業(yè)務的第一步是在組織的制度安排上首先建立“業(yè)務驅動”的IT治理和管理思想。業(yè)務管理理念把對業(yè)務的支撐能力和管理實效，作為評價IT系統(tǒng)效用和IT部門工作的首要指標。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內建立“技術服務于業(yè)務發(fā)展”的意識和文化，是真正實現IT與業(yè)務融合的根本驅動力。

二、建立企業(yè)關鍵業(yè)務的架構讓業(yè)務部門和IT部門能夠擁有統(tǒng)一的管理語言、管理視角
結合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務運營情況，辨識企業(yè)業(yè)務服務，特別是關鍵業(yè)務應用。業(yè)務服務管理為這些核心業(yè)務系統(tǒng)服務，建立業(yè)務服務模型，能夠清晰地描述業(yè)務與IT之間的關聯關系和IT服務的關鍵目標。業(yè)務架構的建立能有效幫助IT管理者把業(yè)務單元、業(yè)務組統(tǒng)籌考慮，幫助定義如何監(jiān)控和管理業(yè)務服務。
 
三、建立業(yè)務服務視圖，進行業(yè)務運行監(jiān)控管理，讓所有業(yè)務關鍵參數運行醒目地投射到業(yè)務架構上，實時反映業(yè)務運行情況
業(yè)務服務管理系統(tǒng)建立符合企業(yè)當前IT架構、管理模式等相吻合的業(yè)務服務視圖，結合相關的業(yè)務指標和技術管理指標，通過層次化、圖形化的方式直觀展示業(yè)務服務運營情況，能夠幫助企業(yè)范圍內所有業(yè)務相關人員理解企業(yè)業(yè)務的運營狀況和機理：

四、建立業(yè)務實時使用管理，監(jiān)測管理業(yè)務的使用狀況，用戶的分布情況，剝離不同業(yè)務的實時流量情況
脫離業(yè)務使用情況談業(yè)務保障是沒有意義的，對業(yè)務來說，最終使用對象是人，一個業(yè)務系統(tǒng)是否健康，業(yè)務量是否飽滿，如何看待各類系統(tǒng)運行參數，這些都是和在線使用情況直接相關，業(yè)務性能分析不能脫離業(yè)務負荷這個前提。

五、依托扎實、全面的基礎設施管理，通過建立融入思路的業(yè)務故障分析、發(fā)現機制，具備服務影響和根源定位的管理能力。
如何及時發(fā)現業(yè)務運行隱患，對業(yè)務有重大影響的事件、故障如何有效評估、定位根源？是否有能有一個高效而準確的故障發(fā)現機制，能否進行有效率的根原因分析，對于BSM“落地”而言是一個很重要的指標，困難在于：出“問題”的點分布可能很廣，無法預測，所以沒有強大的基礎設施管理能力不行，沒有廣泛的檢測點不行，沒有一定頻度的樣點數據收集機制同樣不行。

六、提供服務水平管理
業(yè)務服務管理系統(tǒng)需要支持在業(yè)務部門和IT部門之間建立正式的SLA（服務等級協(xié)議），并有效執(zhí)行，并全面提供了事件的采集、歸并、處理調度，提供處理流程創(chuàng)建/管理/處理查詢，提供值班管理與值班調度，提供服務質量評估、專家知識庫，提供事件處理必須的周邊支持信息，結合服務臺，事件管理系統(tǒng)有效、全面地將業(yè)務管理中問題的發(fā)現機制與問題的處理機制有效地結合了起來。

七、提供業(yè)務關聯分析報表
業(yè)務服務管理另一重要領域是業(yè)務數據的匯總分析。對于業(yè)務系統(tǒng)來說，歷史數據分析，趨勢分析、和服務質量的改進等等，都需要通過報表的分析來取得決策依據。

如此可見， 要想讓BSM推動IT與業(yè)務的真正融合，需要落實好以上的每一個環(huán)節(jié)。無論是哪個環(huán)節(jié)的落實，其前提必然是對IT運維管理到位的情況為參考。如果IT運維管理工作還沒到位，就倉促讓IT與業(yè)務融合，其結果必然是造成IT與業(yè)務的脫節(jié)。
專注IT管理的目標和企業(yè)信息化的建設目標是一致的，都是希望最終為業(yè)務提供服務和保障。但無論是IT管理也罷，信息化建設也好，都是需要分層次，分階段進行的。只有在實現IT基礎設施管理的基礎上，才能真正實現IT與業(yè)務的融合。

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