用戶(hù)的BSM 用戶(hù)的IT業(yè)務(wù)管理

從企業(yè)實(shí)際的IT運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看，BSM（Business Service Management：業(yè)務(wù)服務(wù)管理）是推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)、改善公司司IT管理和治理的最佳實(shí)踐之一。

傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上。BSM使IT能輕松滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求，轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語(yǔ)言，通過(guò)統(tǒng)一的界面面對(duì)挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來(lái)的影響。

BSM使用戶(hù)可以監(jiān)控業(yè)務(wù)服務(wù)的長(zhǎng)期狀況，理解IT變化與業(yè)務(wù)的相關(guān)性，保證對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)服務(wù)的安全訪問(wèn)，在正確時(shí)間采取正確的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值最大化，并有效管理基于業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的變化，提供所許諾的服務(wù)水平。BSM可以管理IT對(duì)業(yè)務(wù)的任何影響，并將IT資源與關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)應(yīng)起來(lái)。換句話說(shuō)，BSM主要強(qiáng)調(diào)應(yīng)用業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)來(lái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)企業(yè)的IT系統(tǒng)，從而最大化發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用。

如何讓BSM推動(dòng)ＩＴ與業(yè)務(wù)的融合，實(shí)現(xiàn)真正意義的IT運(yùn)維管理？
IT是交付業(yè)務(wù)價(jià)值的戰(zhàn)略資產(chǎn)。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT系統(tǒng)的關(guān)系日趨緊密，業(yè)務(wù)要求IT支持業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新和成長(zhǎng)的要求，并不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，IT設(shè)施和服務(wù)的質(zhì)量又影響著業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的方向和部署。

要通過(guò)BSM來(lái)實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的有機(jī)融合，理論上講需要從以下幾方面做工作：
 
一、確立以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)管理的管理理念
面向業(yè)務(wù)的第一步是在組織的制度安排上首先建立“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的IT治理和管理思想。業(yè)務(wù)管理理念把對(duì)業(yè)務(wù)的支撐能力和管理實(shí)效，作為評(píng)價(jià)IT系統(tǒng)效用和IT部門(mén)工作的首要指標(biāo)。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識(shí)和文化，是真正實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合的根本驅(qū)動(dòng)力。

二、建立企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的架構(gòu)讓業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)能夠擁有統(tǒng)一的管理語(yǔ)言、管理視角
結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，辨識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。業(yè)務(wù)服務(wù)管理為這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，建立業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)。業(yè)務(wù)架構(gòu)的建立能有效幫助IT管理者把業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)組統(tǒng)籌考慮，幫助定義如何監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)服務(wù)。
 
三、建立業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控管理，讓所有業(yè)務(wù)關(guān)鍵參數(shù)運(yùn)行醒目地投射到業(yè)務(wù)架構(gòu)上，實(shí)時(shí)反映業(yè)務(wù)運(yùn)行情況
業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)建立符合企業(yè)當(dāng)前IT架構(gòu)、管理模式等相吻合的業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，結(jié)合相關(guān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)和技術(shù)管理指標(biāo)，通過(guò)層次化、圖形化的方式直觀展示業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，能夠幫助企業(yè)范圍內(nèi)所有業(yè)務(wù)相關(guān)人員理解企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)狀況和機(jī)理：

四、建立業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)使用管理，監(jiān)測(cè)管理業(yè)務(wù)的使用狀況，用戶(hù)的分布情況，剝離不同業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)流量情況
脫離業(yè)務(wù)使用情況談業(yè)務(wù)保障是沒(méi)有意義的，對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，最終使用對(duì)象是人，一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否健康，業(yè)務(wù)量是否飽滿(mǎn)，如何看待各類(lèi)系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)，這些都是和在線使用情況直接相關(guān)，業(yè)務(wù)性能分析不能脫離業(yè)務(wù)負(fù)荷這個(gè)前提。

五、依托扎實(shí)、全面的基礎(chǔ)設(shè)施管理，通過(guò)建立融入思路的業(yè)務(wù)故障分析、發(fā)現(xiàn)機(jī)制，具備服務(wù)影響和根源定位的管理能力。
如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行隱患，對(duì)業(yè)務(wù)有重大影響的事件、故障如何有效評(píng)估、定位根源？是否有能有一個(gè)高效而準(zhǔn)確的故障發(fā)現(xiàn)機(jī)制，能否進(jìn)行有效率的根原因分析，對(duì)于BSM“落地”而言是一個(gè)很重要的指標(biāo)，困難在于：出“問(wèn)題”的點(diǎn)分布可能很廣，無(wú)法預(yù)測(cè)，所以沒(méi)有強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施管理能力不行，沒(méi)有廣泛的檢測(cè)點(diǎn)不行，沒(méi)有一定頻度的樣點(diǎn)數(shù)據(jù)收集機(jī)制同樣不行。

六、提供服務(wù)水平管理
業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)需要支持在業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)之間建立正式的SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議），并有效執(zhí)行，并全面提供了事件的采集、歸并、處理調(diào)度，提供處理流程創(chuàng)建/管理/處理查詢(xún)，提供值班管理與值班調(diào)度，提供服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)，提供事件處理必須的周邊支持信息，結(jié)合服務(wù)臺(tái)，事件管理系統(tǒng)有效、全面地將業(yè)務(wù)管理中問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)機(jī)制與問(wèn)題的處理機(jī)制有效地結(jié)合了起來(lái)。

七、提供業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析報(bào)表
業(yè)務(wù)服務(wù)管理另一重要領(lǐng)域是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總分析。對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，歷史數(shù)據(jù)分析，趨勢(shì)分析、和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等等，都需要通過(guò)報(bào)表的分析來(lái)取得決策依據(jù)。

如此可見(jiàn)， 要想讓BSM推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)的真正融合，需要落實(shí)好以上的每一個(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)論是哪個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)，其前提必然是對(duì)IT運(yùn)維管理到位的情況為參考。如果IT運(yùn)維管理工作還沒(méi)到位，就倉(cāng)促讓IT與業(yè)務(wù)融合，其結(jié)果必然是造成IT與業(yè)務(wù)的脫節(jié)。
專(zhuān)注IT管理的目標(biāo)和企業(yè)信息化的建設(shè)目標(biāo)是一致的，都是希望最終為業(yè)務(wù)提供服務(wù)和保障。但無(wú)論是IT管理也罷，信息化建設(shè)也好，都是需要分層次，分階段進(jìn)行的。只有在實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的基礎(chǔ)上，才能真正實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合。

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