通過實(shí)例講述ITIL運(yùn)維管理工具的用途

日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：業(yè)務(wù)部門的小張打電話詢問ERP又訪問不了，能否直接找信息部門的工程師小陳解決，此時(shí)就出現(xiàn)問題了。信息部門同業(yè)務(wù)部門有專門的值班人員作為接口，而業(yè)務(wù)人員經(jīng)常不通過報(bào)修電話而直接找到工程師小陳解決，其解釋原因是以往的故障報(bào)修，信息部門響應(yīng)速度太慢，派幾位工程師都沒有解決，業(yè)務(wù)部門的定單不能發(fā)送，最后找到小陳就解決了，所以出現(xiàn)故障現(xiàn)在都直接聯(lián)系小陳。而小陳解決完ERP故障后也沒有到值班人員進(jìn)行補(bǔ)報(bào)，信息部門對(duì)于故障的不了解直接導(dǎo)致了提供IT服務(wù)效率的低下。李總感嘆到，由于值班人員對(duì)故障的判斷不準(zhǔn)確，也缺乏對(duì)IT請(qǐng)求的跟蹤和反饋，導(dǎo)致故障處理效率低下，讓業(yè)務(wù)部門背后報(bào)怨。

其實(shí)李總需要的只是ITIL運(yùn)維管理工具，通過運(yùn)維管理工具的值班服務(wù)臺(tái)就可以完善解決以上問題。值班服務(wù)臺(tái)具備了集成現(xiàn)業(yè)務(wù)與告警監(jiān)控、故障登記與電子派單、工單跟蹤并及時(shí)反饋功能。通過值班服務(wù)臺(tái)的故障預(yù)警功能，發(fā)生故障時(shí)，值班人員能準(zhǔn)確判斷故障發(fā)生原因，并迅速創(chuàng)建工單，準(zhǔn)確派發(fā)給相關(guān)技術(shù)人員，也不會(huì)出現(xiàn)上文中小張所反應(yīng)的情況，做到了未雨綢繆，化被動(dòng)為主動(dòng)；其次，值班服務(wù)臺(tái)成為信息部門與業(yè)務(wù)部門的唯一接口，接受業(yè)務(wù)部門人員的請(qǐng)求和故障登記，大部分故障直接在服務(wù)臺(tái)解決，少部分故障通過電子派單及時(shí)分派到各部門技術(shù)人員，提高了處理效率，不會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)部門在背后報(bào)怨的情況了；此外，通過值班服務(wù)臺(tái)，可以隨便跟蹤和監(jiān)控工單的處理狀態(tài)，并及時(shí)向用戶反饋進(jìn)度和結(jié)果，對(duì)于未及時(shí)得到處理的故障進(jìn)行自動(dòng)預(yù)警和升級(jí)處理。小張現(xiàn)在有任何問題都可以直接打電話給服務(wù)臺(tái)，效率比原先提高許多，并且能隨時(shí)知道處理的進(jìn)展。

而此問題中信息部門的服務(wù)臺(tái)功能可以通過ITIL工具化產(chǎn)品來(lái)落地實(shí)現(xiàn)，比如廣通信達(dá)的Broadview COSS集中運(yùn)行管理平臺(tái)。集中運(yùn)行管理平臺(tái)可以幫助李總建立規(guī)范化IT運(yùn)維管理制度，在信息部門實(shí)現(xiàn)明確職責(zé)，服務(wù)臺(tái)受理IT請(qǐng)求，工單流程化處理請(qǐng)求的運(yùn)作模式。從而避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)部門跨服務(wù)臺(tái)直接找工程師的現(xiàn)象，也為信息部門掌握企業(yè)總體運(yùn)維狀態(tài)提供了數(shù)據(jù)。通過服務(wù)臺(tái)就能實(shí)現(xiàn)完善的故障處理流轉(zhuǎn)，提升了IT服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)了創(chuàng)造了更大的信息化產(chǎn)值。

此外，有了服務(wù)臺(tái)可以解決簡(jiǎn)單的IT請(qǐng)求，提高了值班服務(wù)臺(tái)快速處理問題的能力，客戶非常滿意，二線的技術(shù)人員也可以騰出時(shí)間攻克重點(diǎn)難題了。李總終于看見了ITIL在企業(yè)的落地生根，并伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而不斷完善更新。

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