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        網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述

        發(fā)布時間:  2012/9/7 10:49:28
        1、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次與顧客滿意 
            服務(wù)的定義為:服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生,它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起,也可能毫無聯(lián)系。 
          同樣,網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)也是同樣內(nèi)涵,只是網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)服務(wù)。 
          服務(wù)是企業(yè)圍繞顧客需求提供的功效和禮儀,網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的本質(zhì)也就是讓顧客滿意,顧客是否滿意是網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)質(zhì)量的唯一標準。要讓顧客滿意就是要滿足顧客的需求,顧客的需求一般是有層次性的,如果企業(yè)能夠提供滿足顧客更高層次需求的服務(wù),顧客的滿意程度越高。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。 
          (1)產(chǎn)品信息了解 
          網(wǎng)絡(luò)時代,顧客需求呈現(xiàn)出個性化和差異化特征,顧客為滿足自己個性化的需求,需要全面、詳細了解產(chǎn)品和服務(wù)信息,尋求出最能滿足自己個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 
          (2)解決問題 
          顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)后,可能面臨許多問題,需要企業(yè)提供服務(wù)解決這些問題。顧客面臨的問題主要是產(chǎn)品安裝、調(diào)試、試用和故障排除,以及有關(guān)產(chǎn)品的系統(tǒng)知識等。在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點上,許多企業(yè)的站點提供技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù),以及常見的問題釋疑(FAQ)。有的還建設(shè)有顧客虛擬社區(qū),顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)向其他顧客尋求幫助,自己學(xué)習(xí)自己解決。
          (3)接觸公司人員 
          對于有些比較難以解決的問題,或者顧客難以通過網(wǎng)絡(luò)營銷站點獲得解決方法的問題,顧客也希望公司能提供直接支援和服務(wù)。這時,顧客需要與公司人員進行直接接觸,向公司人員尋求意見,得到直接答復(fù)或者反饋顧客的意見。與顧客進行接觸的公司人員,在解決顧客問題時,可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取公司對技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)的支持。 
          (4)了解全過程 
          顧客為滿足個性化需求,不僅僅是通過掌握信息來進行選擇產(chǎn)品和服務(wù),還要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計、制造、運送整個過程。個性化服務(wù)是一種雙向互動的企業(yè)與顧客之間密切關(guān)系。企業(yè)要實現(xiàn)個性化服務(wù),就需要改造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,將企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造成按照顧客需求來進行產(chǎn)品的設(shè)計、制造、改進、銷售、配送和服務(wù)。顧客了解和參與整個過程意味著企業(yè)與顧客需要建立一種“一對一”的關(guān)系�;ヂ�(lián)網(wǎng)可以幫助企業(yè)更好地改造業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)對顧客的“一對一”營銷服務(wù)。 
          上述幾個層次的需求之間是一種相互促進的作用。只有低層次需求滿足后才可能促進更高層次的需求,顧客的需求越得到滿足,企業(yè)與顧客的關(guān)系也越密切。 
          2、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類 
          根據(jù)服務(wù)的比例,企業(yè)提供的服務(wù)可以分為四類:純有形貨物的較少服務(wù);伴隨服務(wù)的有形貨物;主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù);以及純服務(wù)。對于網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù),則可以簡單劃分為網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷和服務(wù)產(chǎn)品營銷。網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷主要是指前面兩類服務(wù),服務(wù)是產(chǎn)品營銷的一個有機組成部分。網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)品營銷是指無形產(chǎn)品,可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)直接進行傳輸和消費的服務(wù)產(chǎn)品的營銷活動。對于服務(wù)產(chǎn)品營銷除了關(guān)注服務(wù)銷售過程的服務(wù)外,還要針對服務(wù)產(chǎn)品的特點開展營銷活動。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷交易的時間間隔,可以將服務(wù)劃分成銷售前的服務(wù)、銷售中的服務(wù)和銷售后的服務(wù)。 
          3、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點 
          服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的主要特點是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。同樣,網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)也具有上述特點,但其內(nèi)涵卻發(fā)生了很大變化,具體體現(xiàn)在下面幾個方面: 
         �。�1)、增強顧客對服務(wù)的感性認識。服務(wù)的最大局限在于服務(wù)的無形和不可觸摸性,因此在進行服務(wù)營銷時,經(jīng)常需要對服務(wù)進行有形化,通過一些有形方式表現(xiàn)出來,以增強顧客的體驗和感受。 
         �。�2)、突破時空不可分離性。服務(wù)的最大特點是生產(chǎn)和消費的同時性,因此服務(wù)往往受到時間和空間的限制。顧客為尋求服務(wù),往往需要花費大量時間去等待和奔波�;诨ヂ�(lián)網(wǎng)的遠程服務(wù)則可以突破服務(wù)的時空限制。如現(xiàn)在的遠程醫(yī)療、遠程教育、遠程培訓(xùn)、遠程訂票等等,這些服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)都可以實現(xiàn)消費方和供給方的空間分離。 
         �。�3)、提供更高層次的服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)的不可分離性使得顧客尋求服務(wù)受到限制,互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)突破傳統(tǒng)服務(wù)的限制。顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的服務(wù),顧客不僅可以了解信息,還可以直接參與整個過程,最大限度滿足顧客的個人需求。 
         �。�4)、顧客尋求服務(wù)的主動性增強。顧客通過互聯(lián)網(wǎng)可以直接向企業(yè)提出要求,企業(yè)必須針對顧客的要求提供特定的一對一服務(wù)。而且企業(yè)也可以借助互聯(lián)網(wǎng)低成本來滿足顧客的一對一服務(wù)的需求,當然企業(yè)必須改變業(yè)務(wù)流程和管理方式,實現(xiàn)柔性化服務(wù)。 
         �。�5)、服務(wù)成本效益提高。一方面,企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠程服務(wù),擴大服務(wù)市場范圍,創(chuàng)造了新的市場機會;另一方面,企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù),可以增強企業(yè)與顧客之間關(guān)系,培養(yǎng)顧客忠誠度,減少企業(yè)的營銷成本費用。因此,許多企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)作為企業(yè)在市場競爭中的重要手段。
        (二) 網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù) 
          1、網(wǎng)上售前服務(wù) 
          市場營銷從原來的交易營銷演變?yōu)殛P(guān)系營銷,市場營銷目標轉(zhuǎn)變?yōu)樵谶_成交易的同時還要維系與顧客的關(guān)系,更好地為顧客提供全方面的服務(wù)。根據(jù)顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的階段,可以分為銷售前、銷售中和銷售后三個階段。網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品服務(wù)相應(yīng)也劃分為網(wǎng)上售前服務(wù)、網(wǎng)上售中服務(wù)和網(wǎng)上售后服務(wù)。 
          從交易雙方的需求可以看出,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷售前服務(wù)主要是提供信息服務(wù)。企業(yè)提供售前服務(wù)的方式主要有兩種,一種是通過自己網(wǎng)站宣傳和介紹產(chǎn)品信息,這種方式要求企業(yè)的網(wǎng)站必須有一定的知名度,否則很難吸引顧客注意;另一種方式通過網(wǎng)上虛擬市場提供商品信息。企業(yè)可以免費在上面發(fā)布產(chǎn)品信息廣告,提供產(chǎn)品樣品。除了提供產(chǎn)品信息外,還應(yīng)該提供產(chǎn)品相關(guān)信息,包括產(chǎn)品性能介紹和同類產(chǎn)品比較信息。為方便顧客準備購買,還應(yīng)該介紹產(chǎn)品如何購買的信息,產(chǎn)品包含哪些服務(wù),產(chǎn)品使用說明等等�?傊峁┑男畔⒁寽蕚滟徺I的顧客“胸有成竹”,顧客在購買后可以放心使用。 
          2、網(wǎng)上售中服務(wù) 
          網(wǎng)上售中服務(wù)主要是指銷售過程中的服務(wù)。這類服務(wù)是指產(chǎn)品的買賣關(guān)系已經(jīng)確定,等待產(chǎn)品送到指定地點的過程中的服務(wù),如了解訂單執(zhí)行情況、產(chǎn)品運輸情況等等。在傳統(tǒng)營銷部門中,有30%到40%的資源是用于應(yīng)對顧客對銷售執(zhí)行情況的查詢和詢問,這些服務(wù)不但浪費時間,而且非�,嵥殡y以給用戶滿意的回答。特別是一些跨地區(qū)的銷售,顧客要求服務(wù)的比例更高,而網(wǎng)上銷售的一個特點是突破傳統(tǒng)市場對地理位置的依賴和分割,因此網(wǎng)上銷售的售中服務(wù)非常重要。因此,在設(shè)計網(wǎng)上銷售網(wǎng)站時,在提供網(wǎng)上訂貨功能的同時,還要提供訂單執(zhí)行查詢功能,方便顧客及時了解訂單執(zhí)行情況,同時減少因網(wǎng)上直銷帶來的顧客對售中服務(wù)人員的需求。 
          如美國的聯(lián)邦快遞  ,它通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫,客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài)�?蛻艨梢栽趦商靸�(nèi)去網(wǎng)上查看其包裹到了哪一站、在什么時間采取什么步驟,投遞不成的原因、在什么時間會采取下一步措施,直至收件人安全地收到包裹為止。客戶不用打電話去問任何人,上述服務(wù)信息都可在網(wǎng)上獲得,既讓客戶免于為查郵件而奔波查詢,同時公司又大大減少郵件查詢方面的開支,實現(xiàn)企業(yè)與顧客的共同增值。 
          3、網(wǎng)上售后服務(wù) 
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