目前，大部分做B2C的家具電商企業(yè)，“最后一公里”所關(guān)系到的安裝、售后服務(wù)大多由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商完成，在全國(guó)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)水平參差不齊的狀態(tài)下，企業(yè)在電商世界的品牌美譽(yù)度取決于經(jīng)銷商的能力和心情------大多數(shù)經(jīng)銷商并不樂意做“搬運(yùn)工”和“安裝工”。 
　　 
      家居線下服務(wù)也滯后 

　　物流分為三大部分：倉(cāng)儲(chǔ)、干線運(yùn)輸和投送。目前中國(guó)的干線運(yùn)輸尚能滿足電子商務(wù)需求，但配送環(huán)節(jié)和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)的建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，商品到達(dá)消費(fèi)者手中速度慢，原因大多數(shù)不在商品的出庫(kù)環(huán)節(jié)，而是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的配送環(huán)節(jié)緩慢。 
　　因此，“得物流者得天下”，這句話早已成為電子商務(wù)公司的信條。在站穩(wěn)腳跟之后，他們大舉投資物流領(lǐng)域，并以此建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵領(lǐng)域。除京東外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、中國(guó)亞馬遜、甚至騰訊等電商斥資建立物流體系。理由是：互聯(lián)網(wǎng)零售市場(chǎng)在發(fā)生變化，消費(fèi)者關(guān)注的除了產(chǎn)品比價(jià)，產(chǎn)品品質(zhì)之外，就是包括物流在內(nèi)的服務(wù)，如物流快慢，貨物追蹤，送貨人員的態(tài)度，以及大件產(chǎn)品的安裝，售后退換貨等細(xì)節(jié)。 
　　然而，在家具業(yè)，這種配送緩慢，并不僅存于B2C的電商世界，即使在現(xiàn)實(shí)世界，家具制造商的服務(wù)現(xiàn)狀仍然在整體上滯后。一方面，大多數(shù)家具企業(yè)沒有能力，也很少自建物流，因?yàn)槌袚?dān)物流費(fèi)用的是經(jīng)銷商，工廠大多數(shù)將貨品送到物流公司后基本完成了買賣，除非進(jìn)行后期的貨款代收，否則鮮少關(guān)注物流公司的速度和服務(wù)質(zhì)量；另一方面，家具物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂，由于各種原因始終沒有形成強(qiáng)有力的物流服務(wù)體系，產(chǎn)品摩擦事件時(shí)有發(fā)生。 
　　目前，家具制造商和經(jīng)銷商之間的地位仍然不平等，特別面對(duì)實(shí)力強(qiáng)大的制造商，經(jīng)銷商往往處于弱勢(shì)。他們必須忍受長(zhǎng)短不一的供貨周期，補(bǔ)充零件不但流程復(fù)雜，發(fā)貨速度緩慢，可能最后還不得不接受工廠沒有零部件存貨的現(xiàn)實(shí)，更別提家具售后維修方面的服務(wù)了。因此忙于擴(kuò)張市場(chǎng)版圖，填補(bǔ)市場(chǎng)空白點(diǎn)，也很少有品牌制造商會(huì)沉下心來(lái)，向服務(wù)角度轉(zhuǎn)變。他們劃分市場(chǎng)和營(yíng)銷片區(qū)，但鮮少進(jìn)行售后服務(wù)點(diǎn)的布局；他們不斷招商，但面對(duì)線下的經(jīng)銷商群體，大部分家具企業(yè)依然無(wú)法建立起一個(gè)精細(xì)化的服務(wù)系統(tǒng)。 
　　由此延伸，一個(gè)連對(duì)經(jīng)銷商都無(wú)法產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的傳統(tǒng)制造群體，如何建立起一套流程，完整服務(wù)于成千上萬(wàn)的個(gè)體消費(fèi)者？與其說物流是電商的一大瓶頸，不如說，服務(wù)才是家具企業(yè)做電商難以攻克的課題。 
　　 
      B2C對(duì)物流業(yè)提出新要求 

　　在美國(guó)，由于有強(qiáng)大的物流企業(yè)做支撐，很多電子商務(wù)公司都采用物流外包的模式。以全球最大網(wǎng)上書店亞馬遜為例，其國(guó)內(nèi)配送業(yè)務(wù)外包給美國(guó)郵政和UPS，國(guó)際快遞業(yè)務(wù)則外包給國(guó)際海運(yùn)公司等國(guó)際專業(yè)物流公司，既節(jié)約了成本，又使其專注于主業(yè)。當(dāng)然，也有電子商務(wù)公司投資于干線運(yùn)輸環(huán)節(jié)，但是干線之外的同城和區(qū)域配送依然是交給UPS和聯(lián)邦快遞等專業(yè)快遞公司。 
　　但中國(guó)的情況不同，目前沒有如UPS等強(qiáng)大的物流公司。在電子商務(wù)興起前，B2B的企業(yè)之間的物流配送市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就頗為混亂，隨著淘寶等電子商務(wù)C2C出現(xiàn)，申通、圓通和韻達(dá)等依托于淘寶小件配送業(yè)務(wù)逐漸做大。到了今天，物流業(yè)的主題逐漸變成了B2C，即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的商品配送。這種配送對(duì)物流業(yè)提出了新的要求，如要求物流公司的業(yè)務(wù)員具備給用戶安裝家具或者調(diào)試家電產(chǎn)品等服務(wù)能力。 
　　對(duì)許多零部件仍然處于非標(biāo)狀態(tài)下的家具業(yè)來(lái)說，做電商的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)在家電業(yè)等大件商品之上。消費(fèi)者買一臺(tái)電冰箱需要的只是搬運(yùn)，但在家具產(chǎn)品上，哪怕只是一張桌子，可能都需要安裝，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，家居商品不只是商品本身，而是家居商品配送到家安裝完畢后的狀態(tài)。如果說物流配送可以依靠專業(yè)的物流公司，那么安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)就需要實(shí)打?qū)嵉牡孛骊?duì)伍配合。現(xiàn)實(shí)是，目前幾乎沒有一家家具企業(yè)擁有這樣一個(gè)系統(tǒng)，有足夠多的，覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)站。這也是家具業(yè)做電商一直難以逾越的障礙之一。 
　　做電商，企業(yè)面對(duì)的不是經(jīng)銷商，而是一個(gè)與企業(yè)之間沒有長(zhǎng)期利益捆綁的消費(fèi)群體。他不會(huì)因?yàn)樾枰粋€(gè)螺絲而苦等一個(gè)月，他們最后的選擇可能就是退貨，再給你的店鋪一個(gè)差評(píng)，或者從此黑掉你，并在微信上廣而告之，公開唱衰。去年雙“十一”過后全友家居天貓商城高于行業(yè)均值30%的退貨率，以及眾多對(duì)家具電商售后的控訴，足以給大步邁向電商的家具企業(yè)啟示。 

      家居服務(wù)模式切入 

　　但這并不意味著家具企業(yè)做電商就前途暗淡。8月13日，青島日日順家居服務(wù)有限公司主辦了中國(guó)家居行業(yè)首屆家居電商物流服務(wù)升級(jí)研討會(huì)，推廣“服務(wù)到家”理念，發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，與企業(yè)代表商討電商物流瓶頸解決方案，意欲解決家居電商“最后一公里”中的各種問題，實(shí)現(xiàn)家居電商的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。 

　　在家居配送安裝服務(wù)尚在初期，沒有完善的體系，缺少規(guī)范化的服務(wù)，日日順以“家居服務(wù)”模式切入，在這個(gè)尚且沒有強(qiáng)大對(duì)手的市場(chǎng)里，看起來(lái)表現(xiàn)的游刃有余。日前，它已經(jīng)正式成為淘寶/天貓物流認(rèn)證服務(wù)商，首批即獲得586個(gè)城市的上線資質(zhì)，成為天貓家裝類商品的最大物流服務(wù)供應(yīng)商，不少一線品牌都與其簽訂了戰(zhàn)略合作。 

　　實(shí)際上，“家居服務(wù)”的形式是借鑒“家電服務(wù)”模式發(fā)展起來(lái)的，日日順家居服務(wù)的背后，就有海爾集團(tuán)豐富的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的物流網(wǎng)絡(luò)資源支持。其母公司日日順物流公司隸屬海爾集團(tuán)，目前已在香港主板上市，2012年?duì)I業(yè)收入超過500億，業(yè)務(wù)范圍涵蓋渠道通路，大件物流，日日順服務(wù)三大板塊。
 
　　就物流來(lái)說，日日順目前在全國(guó)已擁有9大發(fā)運(yùn)基地，83個(gè)物流中心，3000多條班車配送專線，全國(guó)可調(diào)配班車資源16000輛，外加300多萬(wàn)平米的倉(cāng)儲(chǔ)資源。不過，據(jù)海爾集團(tuán)日日順家居服務(wù)有限公司王躍峰介紹，日日順提供的不僅僅是物流配送服務(wù)，而是全流程的服務(wù)解決方案，除了基礎(chǔ)的物流運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)管理、配送安裝、維修退換、代收貨款五大服務(wù)外，還可以為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)挖掘分析、系統(tǒng)資源共享、品牌聯(lián)合推廣等差異化的增值服務(wù)。也就是說，海爾日日順不僅是“搬運(yùn)工”，實(shí)際上它還扮演了售后服務(wù)、品牌維護(hù)、甚至市場(chǎng)挖掘的角色，而且相對(duì)自建物流和培育經(jīng)銷商來(lái)說，這種成本投入相對(duì)較低。 

　　對(duì)家具制造商來(lái)說，“家居服務(wù)”模式的出現(xiàn)，或?qū)⒊蔀锽2C在全國(guó)市場(chǎng)發(fā)力的一個(gè)高效的戰(zhàn)略配合者，能夠有效幫助企業(yè)分擔(dān)網(wǎng)上零售市場(chǎng)某些職能，使制造商更專注于制造生產(chǎn)。 
不過，這也是一把雙刃劍。它可能成為制造商提升服務(wù)的障礙，令制造商更多的投入到擴(kuò)大零售渠道，而非清晰服務(wù)觀念去建立服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)品牌制造商來(lái)說，進(jìn)入電商可能更是一個(gè)鍛造其服務(wù)系統(tǒng)的契機(jī)，不管是做線上直接對(duì)接消費(fèi)者，還是透過經(jīng)銷商對(duì)接消費(fèi)者，制造商除了要在產(chǎn)品品質(zhì)上做提升，在包裝設(shè)計(jì)、供貨周期、物流周期、售后服務(wù)等方面也要做做升級(jí)。