相信許多消費者都有網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)歷，價格低廉是網(wǎng)上購物的最大賣點，但是在淘寶等平臺上購物，不僅要同客服人員砍商品的價格，有時郵費不砍上幾個回合心里都不踏實,因此也爆發(fā)出很多困擾消費者的問題，這些問題大大增加了消費者的時間成本，最讓消費者頭疼的莫過于商品的篩選及售后保障。

       力爭與消費者面對面

       記者的朋友孟女士想要買一款百麗女鞋，打開淘寶搜索，總共顯示出112個搜索結(jié)果，價格從199-358元不等。這就讓她犯了難，從價格、銷售、信用各個維度排序終于篩選出12家，決定點擊進去了解一下實際情況，經(jīng)過評論各個維度考量終于鎖定三家，后又經(jīng)過一番討價還價在體力腦力不支的情況下經(jīng)過了兩個多小時的選擇還是決定放棄購買！

        說起這個購物體驗，“價差怎么會有這么大？質(zhì)量有沒有保證？如果送來的鞋子尺寸等不合適怎么辦？買到手的鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問題今后保修問題怎么解決？”一連串的問題讓孟女士心生疑慮，“花了兩個多小時連雙鞋子也選不成，而且還是在有目標(biāo)的情況下，實在是太魚目混雜了?！泵吓扛锌?。

        像孟女士這樣的經(jīng)歷是目前網(wǎng)購一族出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象！這也是讓眾多網(wǎng)民針對很多產(chǎn)品不敢輕易參與“網(wǎng)購”的真實原因，耗時耗力也選不出一個所以然。同時，也曾出現(xiàn)過某商家因為差評問題對消費者騷擾等事件，讓消費者望而卻步。

        據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補貼，成為網(wǎng)絡(luò)購物的通病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問題。

        需要的強調(diào)的是，網(wǎng)絡(luò)是一個虛擬的平臺，信任與否是買賣雙方的。要建立的是“互信”，需要平臺的構(gòu)建者建立與之適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序。當(dāng)然，這個全新的交易秩序建立在信用制度的建設(shè)與完善的基礎(chǔ)上，并需要相應(yīng)的政策法規(guī)來進行規(guī)范。

        9月12日，蘇寧正式推出開放平臺3.0模式“蘇寧云臺”,并展示了其四大核心特點：雙線開放、統(tǒng)一承諾、精選優(yōu)選和免費政策。這意味著蘇寧全面開放的互聯(lián)網(wǎng)計劃開始落地。

        從1.0到2.0，在網(wǎng)絡(luò)這個大平臺上進行交易的市場主體，不斷地摸索著尋求“互信”的方法。蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌認(rèn)為，蘇寧目前已經(jīng)具備了做開放平臺的實力。任何行業(yè)都是在變革中不斷優(yōu)化前行，蘇寧做開放平臺并非簡單效仿，而是以一種顛覆與創(chuàng)新的態(tài)度積極打造“自貿(mào)區(qū)”生態(tài)系統(tǒng)。

        開放平臺對于自營電商來說是擴展品類、攤薄成本的重要方式。不同于其他電商廣泛吸引供應(yīng)商入駐，追求商戶數(shù)量、商品豐富程度的舉措。蘇寧云臺反其道而行之，試圖通過差異化競爭的策略來完成突圍。

        據(jù)了解，本次蘇寧的招商規(guī)劃是全品類開放，不僅服飾、鞋帽、食品、酒水等品類放開招商，同時蘇寧現(xiàn)在自營的家電、生活電器也將陸續(xù)開始招商。按照其招商規(guī)劃，針對品類、品牌是無限制的，但采取精選的原則，在數(shù)量方面進行控制，“首批招商商戶數(shù)量將控制在5000家，整個2013年我們只招一半商戶，2014年控制在50000家，2015年將達(dá)到100000家?！蓖瑫r針對同一個城市的同一款商品，平臺內(nèi)商戶數(shù)量則控制在5戶以內(nèi)。

        談及原因時李斌講道，這主要是為了給消費者選購“減負(fù)”。對于用戶來講，精選優(yōu)選首先保證商品極大優(yōu)質(zhì)度，消費者購物講究貨比三家，但是超過一定值就成為了一種負(fù)擔(dān)。比如孟女士的案例，用戶根本沒有時間一個一個對比。通過商戶的精選優(yōu)選，能保證商品優(yōu)質(zhì)度。“我們只是選五家，在這五家中或許在價格、物流、服務(wù)方面各有優(yōu)勢，每個消費者的需求是不一樣的，這完全交給消費者自己來決定。”

        對于入駐平臺的商戶來說，相對較少的競爭對手，讓大家既有合理的競爭，同時又避免惡性競爭，不需要投入巨大廣告成本去獲取稀缺流量的資源。從而使商戶將更多的精力放在如何提升經(jīng)營質(zhì)量上。

        夯實物流
 
        保障商戶顧客利益
 
        有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，蘇寧近年來的快速發(fā)展一方面是因為其銷售規(guī)模的穩(wěn)定增長，還有一個不容忽視的因素就是蘇寧背后強大完善的物流體系和服務(wù)體系。

        資料顯示，蘇寧自2004年上市之后，即啟動大規(guī)模的物流投資，將物流建設(shè)項目推向快車道，2010年正式啟動“物流云”規(guī)劃。

        主要由12個自動化揀選中心、60個大型物流基地和5000個以門店為骨干的城市配送點組成，而與之配套的是10000輛自有配送車輛和50000名快遞隊伍的建設(shè)，將基本輻射到全國所有地區(qū)。

        開放平臺上線后，蘇寧“物流云”也將逐步社會化開放。蘇寧易購已經(jīng)獲得北京、上海、天津、南京、蘇州、無錫、武漢、呼和浩特等22個省市地區(qū)的物流快遞牌照。李斌透露，今年四季度在部分重點城市推出“云倉儲”和“云速遞”服務(wù)，商戶可以對應(yīng)選擇蘇寧提供的倉儲和配送服務(wù)，還可以提供上門攬件和貨到付款的服務(wù)，相應(yīng)的資費標(biāo)準(zhǔn)也會低于目前社會化物流的水平。

        作為中國最大消費市場之一的北京，物流體系的建設(shè)更是不容忽視。記者了解到，早在2005年蘇寧電器就在通州興建北京物流中心一期項目，占地70畝，總投資1億元，物流中心倉庫30000平方米。2012年隨著北京蘇寧銷售規(guī)模的擴大，蘇寧又投資3億元建設(shè)物流基地二期項目，凈用地面積157畝，總建筑面積近13萬平方米，大大提升了產(chǎn)品儲備能力。

        作為華北地區(qū)總部區(qū)域配送中心，蘇寧北京一期二期物流基地已經(jīng)承擔(dān)起了北京及周邊地區(qū)銷售商品的長途調(diào)撥、門店配送、零售配送；并以北京為中心，輻射300公里內(nèi)的長途調(diào)撥、門店配送和150公里內(nèi)的零售配送；大件商品存儲能力30萬臺套，日作業(yè)能力近5.5萬臺套，可支持銷售額近200億元。

       一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士對記者表示，目前業(yè)內(nèi)大部分電商綜合的費率約為16%，其中物流基本占大頭，而按照毛利率10%來核算的話，一般會虧損6%，這也是眾多電商企業(yè)投資物流降低成本的原因?！艾F(xiàn)在在北京已經(jīng)拿到了快遞牌照，我們的‘易速達(dá)’就是解決最后一公里的配送問題，門店員工參與配送、門店大約30%的顧客會選擇門店自提，雙軌并行大大降低小件送貨成本，蘇寧的物流費率一般約為同行一半左右，成本明顯比其他同行要低很多，物流平臺的競爭優(yōu)勢得以充分體現(xiàn)?！焙疃鼾埾蛴浾咄嘎?。

       線上線下資源共享

       蘇寧通過線上線下資源的共享，多數(shù)消費者網(wǎng)購所擔(dān)心的產(chǎn)品質(zhì)量及售后保障問題對于蘇寧而言則不再是難題。據(jù)孫為民介紹，消費者購買產(chǎn)品如出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題可隨時至任意蘇寧門店進行退換貨，省去其他網(wǎng)購平臺快遞退款或快遞換貨的時間以及拍照交涉溝通的環(huán)節(jié)。消費者為了省去快遞等待的時間可以在蘇寧 “線上下單，線下提貨”，也可以“線下體驗，線上購買”。對于線下覆蓋不到的銷售，可以通過線上互補，每一個旗艦店，也是一個物流點、配送點、提貨點。同時蘇寧線下18萬名員工也成為線上兼職“在線銷售工程師及服務(wù)工程師”角色。

        蘇寧多位高層人士表示，開放不僅是一種態(tài)度，更是一種能力。作為全國領(lǐng)先的零售企業(yè)，蘇寧20多年來積累了上億的客戶資源、遍布全國的1600多家門店資源、通達(dá)全國2000多個區(qū)縣的物流網(wǎng)絡(luò)資源、豐富的零售運營經(jīng)驗和供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗，這些能力與資源都從“蘇寧云臺”發(fā)布之時起，對全社會開放，真正變成全社會共享的資源，集聚品牌商、零售商和第三方服務(wù)商的資源與智慧，為消費者提供豐富的商品選擇、競爭性的價格比較和個性化的服務(wù)體驗，實現(xiàn)商流、物流和資金流的整合。

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