又到一年春運時，因鐵道部規(guī)定車票可以提前60天購買，如今這個時間段，12306網(wǎng)站基本已經(jīng)度過最難熬的時期，但關(guān)于這個簡陋網(wǎng)站的討論，更確切地說是吐槽和謾罵遠沒有停止：搶不到票的人自然有理由抱怨12306系統(tǒng)緩慢，用戶體驗垃圾得要死；搶到票的人也會心有余悸地發(fā)泄一番，畢竟，搶票的過程總是伴隨著心跳加速和手指抽筋，不吐槽也很容易過不好年。

12306網(wǎng)站成立以來，不斷改善也不斷遭遇吐槽，按照正常邏輯上講，它算得上鐵道部的一大進步。事實上，沒有網(wǎng)絡(luò)購票的時候，筆者一般是不去火車站的，一方面可能真不需要買票，另一方面真看不了農(nóng)民兄弟披著被子排隊買票的情景。兩相對比之下，常有種溫和的負罪感。12306的開通大大緩解了火車站附近的治安狀況，卻把自己的治安狀況搞得亂七八糟，事實上，春運期間整個社會的戾氣都不免要傾倒在這個網(wǎng)站之上，在這種氣氛下，12306能保持著不崩潰就已然難得，就不要再奢望他們能提供美妙的用戶體驗了。

事實上，基于火車票售賣的動態(tài)數(shù)據(jù)庫總量以及運算復(fù)雜度，讓12306網(wǎng)站已經(jīng)達到技術(shù)上的極限了，更何況，他們還要給火車運力和黃牛擋槍子兒。

12306網(wǎng)站：靠壟斷優(yōu)勢平事兒 

自上線運營以來，12306偶有進步，卻經(jīng)常犯一些低級錯誤，更妄論聽取用戶建議了：2012年的時候，正值春運購票高峰，這個網(wǎng)站因“空調(diào)系統(tǒng)故障”兩度暫停售票，倘若一般的電商網(wǎng)站敢于給出這個不靠譜的推辭，絕對會失去大量的客戶，但12306的產(chǎn)品極其珍貴且獨家銷售，消費者依舊趨之若鶩。經(jīng)過兩年的修煉，如今的12306網(wǎng)站基本上能保持著不崩潰，可麻煩依舊不?。?3:00~7:00長時間維護讓人詬病，偌大的鐵道部竟然沒人值夜班；路遠的大爺想搶一張下鋪，但12306網(wǎng)站僅能區(qū)分席別，座位號和臥鋪種類都是隨機分配，比之電話訂票都不如（為了平衡，現(xiàn)在電話也成隨機分配了）；此外，頁面刷新緩慢、連續(xù)出現(xiàn)刷新失敗也是常有的事兒，很多消費者都只能眼睜睜看著100多張票讓人搶走而無可奈何；為了同黃牛展開正面交鋒，12306網(wǎng)站推出了新型的驗證碼，狙擊黃牛的同時也影響了上百萬人購票…至于說頁面不夠友好，雜亂無章地讓人想吐等錦上添花的東西，就更不入12306團隊的法眼了。

或許這些不夠好的用戶體驗在巨大的壟斷優(yōu)勢面前都不是什么事兒，畢竟，他們的商品全國僅此一家有售，但最近爆出網(wǎng)站泄露用戶13萬條密碼信息則著實讓12306驚出一身冷汗。雖然官方強烈譴責(zé)黑客的“撞庫”行為，也把責(zé)任推給消費者，警告他們不要再用搶票神器，但這次事件已然給這個非典型電商敲響了警鐘，一旦出現(xiàn)用戶銀行卡被盜刷和大面積的惡意退票，任誰也不能堂而皇之地推卸責(zé)任，要知道涉及到錢的事兒最容易激起中國百姓的民憤了。

非典型電商：被動挨罵，不如主動改革

正常邏輯下，謾罵和吐槽一般來源于矛盾，無非是矛盾。12306網(wǎng)站挨罵也是來源于矛盾：主要矛盾是人民群眾高漲的購票需求和網(wǎng)站緊張的票源；次要矛盾則是消費者在淘寶上當(dāng)慣了上帝，而鐵道部在春運時當(dāng)慣了上帝，而在一種供需關(guān)系中只能有一個上帝。事實上，我們與其抱怨12306后臺服務(wù)人員都是豬腦袋，倒不如檢討自己對它的期望是否過高。畢竟，這個網(wǎng)站售賣的東西在特殊時期非常寶貴，且僅此一家，有些任性妄為的情緒也在所難免。

唯一讓人擔(dān)心的是，12306網(wǎng)站對用戶體驗如此冷淡，最終的結(jié)果只會讓整個供需關(guān)系陷入惡性循環(huán)：用戶體驗糟糕，導(dǎo)致網(wǎng)友謾罵；工作人員不爽，導(dǎo)致體驗更差…這樣的惡性循環(huán)對誰都沒有好處。筆者建議，12306網(wǎng)站與其被動挨罵，不如主動改革。

其實，12306網(wǎng)站遭遇非議還有一個比較重要的矛盾，那就是糟糕的用戶體驗和每年高達3億元的運營費用，錢去哪兒了？雖然有些代碼專家出來辟謠，說百度一年的研發(fā)費用（不含硬件）是10億元，于是，3億元用到12306網(wǎng)站這樣大型的電商系統(tǒng)、搜索引擎系統(tǒng)里面，也算不上天文數(shù)字，但奈何這年頭但凡專家出來辟謠的事兒十有八九與事實相反。姑且我們不用探究這3億元的數(shù)字，探究也沒用，但12306網(wǎng)站總要拿出些改革的勇氣，以及蹲下來傾聽一些用戶的意見反饋：普通電商都能24小時送貨到家了，它怎么也要先實現(xiàn)24小時開業(yè)吧；座位號選擇、簡化驗證流程、增強系統(tǒng)安全性，這些都不存在技術(shù)瓶頸，只要領(lǐng)導(dǎo)點頭，改善就是分分鐘的事兒。

此外，12306網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)的一員，最缺乏的就是中國互聯(lián)網(wǎng)的包容思維。如前文所述，這是由其壟斷身份決定的，要想從根本上破除“漠視用戶體驗”的桎梏必須適當(dāng)?shù)囊敫偁帣C制，最直接的做法是由鐵道部授權(quán)類似BAT這樣大型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代售火車票，充分吸收其互聯(lián)網(wǎng)思維并加以應(yīng)用，退而求其次也能進行深度合作。相信這些深諳互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)規(guī)則的老兵定會幫12306網(wǎng)站找到不錯的盈利模式。其實，坐擁每秒平均24萬次的神奇點擊率，12306完全可以導(dǎo)入廣告模式，比較主流的類似車票目的地的旅游景點介紹，比較非主流的就是成人尿不濕，要知道春運的火車上上廁所是一件極其奢侈的服務(wù)。

出氣筒，12306網(wǎng)站正替時代挨罵

誠然，12306網(wǎng)站挨罵有自身的問題，但95%的謾罵依舊是用戶因購票不到而將氣撒到這個網(wǎng)站上，說它是網(wǎng)友的出氣筒一點都不為過。

正可謂：春運面前，每個人都有一個回不去的家。密密麻麻的鐵路網(wǎng)，沒能載著老百姓飛速奔向小康生活，卻成為幸福路上的絆馬索，真不知道，一個能辦好奧運的民族，咋就搞不定春運呢？事實上，春運悲劇，不但12306網(wǎng)站愛莫能助，就連整個鐵道部也都一籌莫展，它關(guān)乎制度、經(jīng)濟和人性。運力不足只是表面原因，更深層次的弊病在于中國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡。

目前，我國鐵路營業(yè)總里程9.8萬公里，排名世界第二，與老大美國存在巨大差距，他們的鐵路營業(yè)總里程達到27.2萬公里，更尷尬的是，總長度還能作為遮羞布使用，人均長度才是硬傷；地球人都知道，中國人口基數(shù)過于龐大，領(lǐng)導(dǎo)們?nèi)H上開會時，談總量的時候還牛逼哄哄，但一談到人均立刻痿得抬不起頭來，如果考慮到出行人數(shù)，中國人均鐵路長度僅有10厘米，也就一根芙蓉王的長度。鐵路資源匱乏，造成了一票難求的尷尬，這是打工仔們每年要忍受的最后一口窩囊氣。為了能順利回家，我們把生存的彈性與被褥打包在一起，蜷縮在車廂里好似與世界隔絕。在只能依靠尿不濕才能搞定生理需求的狹小空間里，“回家”的誘惑是活下去的唯一理由。

想要徹底解決春運難題，需要國家戰(zhàn)略整體考慮，火車的本質(zhì)是公共事業(yè)，不該成為盈利工具，類似“這條鐵路不賺錢”的說法是非常不科學(xué)的；此外，大型企業(yè)也要學(xué)著扛起一些社會責(zé)任，比如富士康扎根鄭州，直接讓深圳到河南各地的火車空出30萬個座位。其實，如果家門口能找到好工作，鬼才愿意跑出去得瑟呢。這種實打?qū)嵉纳鐣?zé)任感，著實該讓一些只知道賣假貨的企業(yè)學(xué)習(xí)。

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