又到一年春運(yùn)時(shí)，因鐵道部規(guī)定車票可以提前60天購(gòu)買，如今這個(gè)時(shí)間段，12306網(wǎng)站基本已經(jīng)度過(guò)最難熬的時(shí)期，但關(guān)于這個(gè)簡(jiǎn)陋網(wǎng)站的討論，更確切地說(shuō)是吐槽和謾罵遠(yuǎn)沒有停止：搶不到票的人自然有理由抱怨12306系統(tǒng)緩慢，用戶體驗(yàn)垃圾得要死；搶到票的人也會(huì)心有余悸地發(fā)泄一番，畢竟，搶票的過(guò)程總是伴隨著心跳加速和手指抽筋，不吐槽也很容易過(guò)不好年。

12306網(wǎng)站成立以來(lái)，不斷改善也不斷遭遇吐槽，按照正常邏輯上講，它算得上鐵道部的一大進(jìn)步。事實(shí)上，沒有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的時(shí)候，筆者一般是不去火車站的，一方面可能真不需要買票，另一方面真看不了農(nóng)民兄弟披著被子排隊(duì)買票的情景。兩相對(duì)比之下，常有種溫和的負(fù)罪感。12306的開通大大緩解了火車站附近的治安狀況，卻把自己的治安狀況搞得亂七八糟，事實(shí)上，春運(yùn)期間整個(gè)社會(huì)的戾氣都不免要傾倒在這個(gè)網(wǎng)站之上，在這種氣氛下，12306能保持著不崩潰就已然難得，就不要再奢望他們能提供美妙的用戶體驗(yàn)了。

事實(shí)上，基于火車票售賣的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)總量以及運(yùn)算復(fù)雜度，讓12306網(wǎng)站已經(jīng)達(dá)到技術(shù)上的極限了，更何況，他們還要給火車運(yùn)力和黃牛擋槍子兒。

12306網(wǎng)站：靠壟斷優(yōu)勢(shì)平事兒 

自上線運(yùn)營(yíng)以來(lái)，12306偶有進(jìn)步，卻經(jīng)常犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，更妄論聽取用戶建議了：2012年的時(shí)候，正值春運(yùn)購(gòu)票高峰，這個(gè)網(wǎng)站因“空調(diào)系統(tǒng)故障”兩度暫停售票，倘若一般的電商網(wǎng)站敢于給出這個(gè)不靠譜的推辭，絕對(duì)會(huì)失去大量的客戶，但12306的產(chǎn)品極其珍貴且獨(dú)家銷售，消費(fèi)者依舊趨之若鶩。經(jīng)過(guò)兩年的修煉，如今的12306網(wǎng)站基本上能保持著不崩潰，可麻煩依舊不小：23:00~7:00長(zhǎng)時(shí)間維護(hù)讓人詬病，偌大的鐵道部竟然沒人值夜班；路遠(yuǎn)的大爺想搶一張下鋪，但12306網(wǎng)站僅能區(qū)分席別，座位號(hào)和臥鋪種類都是隨機(jī)分配，比之電話訂票都不如（為了平衡，現(xiàn)在電話也成隨機(jī)分配了）；此外，頁(yè)面刷新緩慢、連續(xù)出現(xiàn)刷新失敗也是常有的事兒，很多消費(fèi)者都只能眼睜睜看著100多張票讓人搶走而無(wú)可奈何；為了同黃牛展開正面交鋒，12306網(wǎng)站推出了新型的驗(yàn)證碼，狙擊黃牛的同時(shí)也影響了上百萬(wàn)人購(gòu)票…至于說(shuō)頁(yè)面不夠友好，雜亂無(wú)章地讓人想吐等錦上添花的東西，就更不入12306團(tuán)隊(duì)的法眼了。

或許這些不夠好的用戶體驗(yàn)在巨大的壟斷優(yōu)勢(shì)面前都不是什么事兒，畢竟，他們的商品全國(guó)僅此一家有售，但最近爆出網(wǎng)站泄露用戶13萬(wàn)條密碼信息則著實(shí)讓12306驚出一身冷汗。雖然官方強(qiáng)烈譴責(zé)黑客的“撞庫(kù)”行為，也把責(zé)任推給消費(fèi)者，警告他們不要再用搶票神器，但這次事件已然給這個(gè)非典型電商敲響了警鐘，一旦出現(xiàn)用戶銀行卡被盜刷和大面積的惡意退票，任誰(shuí)也不能堂而皇之地推卸責(zé)任，要知道涉及到錢的事兒最容易激起中國(guó)百姓的民憤了。

非典型電商：被動(dòng)挨罵，不如主動(dòng)改革

正常邏輯下，謾罵和吐槽一般來(lái)源于矛盾，無(wú)非是矛盾。12306網(wǎng)站挨罵也是來(lái)源于矛盾：主要矛盾是人民群眾高漲的購(gòu)票需求和網(wǎng)站緊張的票源；次要矛盾則是消費(fèi)者在淘寶上當(dāng)慣了上帝，而鐵道部在春運(yùn)時(shí)當(dāng)慣了上帝，而在一種供需關(guān)系中只能有一個(gè)上帝。事實(shí)上，我們與其抱怨12306后臺(tái)服務(wù)人員都是豬腦袋，倒不如檢討自己對(duì)它的期望是否過(guò)高。畢竟，這個(gè)網(wǎng)站售賣的東西在特殊時(shí)期非常寶貴，且僅此一家，有些任性妄為的情緒也在所難免。

唯一讓人擔(dān)心的是，12306網(wǎng)站對(duì)用戶體驗(yàn)如此冷淡，最終的結(jié)果只會(huì)讓整個(gè)供需關(guān)系陷入惡性循環(huán)：用戶體驗(yàn)糟糕，導(dǎo)致網(wǎng)友謾罵；工作人員不爽，導(dǎo)致體驗(yàn)更差…這樣的惡性循環(huán)對(duì)誰(shuí)都沒有好處。筆者建議，12306網(wǎng)站與其被動(dòng)挨罵，不如主動(dòng)改革。

其實(shí)，12306網(wǎng)站遭遇非議還有一個(gè)比較重要的矛盾，那就是糟糕的用戶體驗(yàn)和每年高達(dá)3億元的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，錢去哪兒了？雖然有些代碼專家出來(lái)辟謠，說(shuō)百度一年的研發(fā)費(fèi)用（不含硬件）是10億元，于是，3億元用到12306網(wǎng)站這樣大型的電商系統(tǒng)、搜索引擎系統(tǒng)里面，也算不上天文數(shù)字，但奈何這年頭但凡專家出來(lái)辟謠的事兒十有八九與事實(shí)相反。姑且我們不用探究這3億元的數(shù)字，探究也沒用，但12306網(wǎng)站總要拿出些改革的勇氣，以及蹲下來(lái)傾聽一些用戶的意見反饋：普通電商都能24小時(shí)送貨到家了，它怎么也要先實(shí)現(xiàn)24小時(shí)開業(yè)吧；座位號(hào)選擇、簡(jiǎn)化驗(yàn)證流程、增強(qiáng)系統(tǒng)安全性，這些都不存在技術(shù)瓶頸，只要領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭，改善就是分分鐘的事兒。

此外，12306網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)的一員，最缺乏的就是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的包容思維。如前文所述，這是由其壟斷身份決定的，要想從根本上破除“漠視用戶體驗(yàn)”的桎梏必須適當(dāng)?shù)囊敫?jìng)爭(zhēng)機(jī)制，最直接的做法是由鐵道部授權(quán)類似BAT這樣大型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代售火車票，充分吸收其互聯(lián)網(wǎng)思維并加以應(yīng)用，退而求其次也能進(jìn)行深度合作。相信這些深諳互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)規(guī)則的老兵定會(huì)幫12306網(wǎng)站找到不錯(cuò)的盈利模式。其實(shí)，坐擁每秒平均24萬(wàn)次的神奇點(diǎn)擊率，12306完全可以導(dǎo)入廣告模式，比較主流的類似車票目的地的旅游景點(diǎn)介紹，比較非主流的就是成人尿不濕，要知道春運(yùn)的火車上上廁所是一件極其奢侈的服務(wù)。

出氣筒，12306網(wǎng)站正替時(shí)代挨罵

誠(chéng)然，12306網(wǎng)站挨罵有自身的問(wèn)題，但95%的謾罵依舊是用戶因購(gòu)票不到而將氣撒到這個(gè)網(wǎng)站上，說(shuō)它是網(wǎng)友的出氣筒一點(diǎn)都不為過(guò)。

正可謂：春運(yùn)面前，每個(gè)人都有一個(gè)回不去的家。密密麻麻的鐵路網(wǎng)，沒能載著老百姓飛速奔向小康生活，卻成為幸福路上的絆馬索，真不知道，一個(gè)能辦好奧運(yùn)的民族，咋就搞不定春運(yùn)呢？事實(shí)上，春運(yùn)悲劇，不但12306網(wǎng)站愛莫能助，就連整個(gè)鐵道部也都一籌莫展，它關(guān)乎制度、經(jīng)濟(jì)和人性。運(yùn)力不足只是表面原因，更深層次的弊病在于中國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡。

目前，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)總里程9.8萬(wàn)公里，排名世界第二，與老大美國(guó)存在巨大差距，他們的鐵路營(yíng)業(yè)總里程達(dá)到27.2萬(wàn)公里，更尷尬的是，總長(zhǎng)度還能作為遮羞布使用，人均長(zhǎng)度才是硬傷；地球人都知道，中國(guó)人口基數(shù)過(guò)于龐大，領(lǐng)導(dǎo)們?nèi)?guó)際上開會(huì)時(shí)，談總量的時(shí)候還牛逼哄哄，但一談到人均立刻痿得抬不起頭來(lái)，如果考慮到出行人數(shù)，中國(guó)人均鐵路長(zhǎng)度僅有10厘米，也就一根芙蓉王的長(zhǎng)度。鐵路資源匱乏，造成了一票難求的尷尬，這是打工仔們每年要忍受的最后一口窩囊氣。為了能順利回家，我們把生存的彈性與被褥打包在一起，蜷縮在車廂里好似與世界隔絕。在只能依靠尿不濕才能搞定生理需求的狹小空間里，“回家”的誘惑是活下去的唯一理由。

想要徹底解決春運(yùn)難題，需要國(guó)家戰(zhàn)略整體考慮，火車的本質(zhì)是公共事業(yè)，不該成為盈利工具，類似“這條鐵路不賺錢”的說(shuō)法是非常不科學(xué)的；此外，大型企業(yè)也要學(xué)著扛起一些社會(huì)責(zé)任，比如富士康扎根鄭州，直接讓深圳到河南各地的火車空出30萬(wàn)個(gè)座位。其實(shí)，如果家門口能找到好工作，鬼才愿意跑出去得瑟呢。這種實(shí)打?qū)嵉纳鐣?huì)責(zé)任感，著實(shí)該讓一些只知道賣假貨的企業(yè)學(xué)習(xí)。

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