客戶異議產(chǎn)生的原因和處理原則

在電話銷售技巧中，客戶異議是既是銷售的障礙，又是銷售的機(jī)會，正確對待客戶異議，了解客戶異議的產(chǎn)生原因，是克服和解決客戶異議的前提，而只有把握正確的處理原則，才能有效地解決客戶異議。

電話銷售技巧中來自于客戶方面的客戶異議

1、沒有意識到自己的需求導(dǎo)致的客戶異議

這種情況在電話銷售技巧中占很大部分，試想，現(xiàn)在商品極大豐富，客戶那種自己已經(jīng)意識到但還沒有滿足的顯現(xiàn)需求基本上很難見到，而將潛在需求誘導(dǎo)為顯現(xiàn)需求，并激發(fā)客戶的購買欲望，進(jìn)而將這種欲望和有著眾多競爭的你的產(chǎn)品對號，則又是一個復(fù)雜的過程，客戶的異議也會很多。

2、個性因素導(dǎo)致客戶異議

不同個性的客戶由于思維模式不同、關(guān)注點不同，經(jīng)常產(chǎn)生不同的客戶異議，這又是一大類電話銷售技巧中異議產(chǎn)生的原因。比如好勝型的客戶經(jīng)常會在價格上產(chǎn)生異議，他是試圖通過討價還價來追求勝利感；猶豫型的客戶經(jīng)常會在購買時間上產(chǎn)生異議，因為決策對他來說是一件很痛苦的事情，他常常會回避和拖延做購買決策。

3、情緒因素導(dǎo)致的客戶異議

真是個倒霉蛋，今天給客戶打電話正好趕上他發(fā)脾氣，你就是有天大電話銷售技巧，也難讓他對你有好氣了，更別說是買你的產(chǎn)品了。

4、對產(chǎn)品的期待與產(chǎn)品的實際效能之間存在距離導(dǎo)致客戶異議

這也是電話銷售技巧中常遇到的情況，你講了一大通，但是客戶感覺你的產(chǎn)品不能滿足他的需求，購買熱情不高，而你又不能將本來沒有的功能天花亂墜地說。

5、缺乏購買能力導(dǎo)致的客戶異議

客戶沒有相應(yīng)的支付能力，但又不好意思講，就會使用種種客戶異議來對付你。這種異議需要你用有效的電話銷售技巧的銷售詢問來辨別它，但所謂的支付能力很多時候，是相對支付能力，而不是絕對支付能力。也就是客戶愿意花在你產(chǎn)品上的金錢不足所導(dǎo)致的支付能力不足，只要你努力說服客戶，可以將他的支付能力變大。

6、已經(jīng)有了購買渠道而產(chǎn)生的客戶異議

在電話銷售技巧中，常常遇到客戶已經(jīng)有了同類產(chǎn)品的購買關(guān)系，這種關(guān)系還是比較牢固的，遇到你的推銷，客戶有可能直接拒絕你，也有可能采取別的客戶異議來婉拒你。

自身知識層面和過去的購買經(jīng)驗、習(xí)慣而產(chǎn)生的客戶異議

在電話銷售技巧運(yùn)用中，客戶往往依據(jù)所有的知識層面或者過去形成的購買的經(jīng)驗和習(xí)慣來和你進(jìn)行交易，他會憑借以往經(jīng)驗和習(xí)慣提出一些客戶異議。那么了解客戶的購買經(jīng)驗和習(xí)慣，對于成交就很重要了。

電話銷售技巧中來自與推銷方面的客戶異議

1、不喜歡推銷員而產(chǎn)生的客戶異議

不可否認(rèn)，人人的交往在開始都有“對眼”的特點，遇到“不對眼”的情況，是很悲哀的。盡管在電話銷售技巧中，推銷員與客戶不見面，但也有由于聲音、腔調(diào)、語氣“不對眼”的，遇到這種情況，客戶會拿一些異議來對付你。

2、推銷方法不當(dāng)而導(dǎo)致的客戶異議

在電話推銷技巧中，由于看不到對方的表情，很多推銷員無法準(zhǔn)確地掌握對方的情況，所采取的電話推銷技巧也不準(zhǔn)確，比如產(chǎn)品介紹的信息不足等，這樣就會導(dǎo)致客戶異議的產(chǎn)生。

3、客戶的不信任所導(dǎo)致的異議

“耳聽為虛、眼見為實”由于電話銷售雙方不見面，客戶往往會產(chǎn)生強(qiáng)烈的不確定感和不信任感，他就會通過很多異議來判斷虛實，來形成信任。這時，推銷員要善于在電話銷售技巧中運(yùn)用證據(jù)來說服客戶

4、夸大不實的敘述導(dǎo)致的客戶異議

推銷員在電話推銷中使用了明顯的夸大不實的敘述，或者這些陳述讓客戶感覺到夸大不實，這樣就會引起客戶的異議。

5、態(tài)度語氣不正確而引起的客戶異議

推銷員用傲慢、不耐煩的態(tài)度或語氣和客戶溝通，導(dǎo)致客戶反感而產(chǎn)生了攻擊性的客戶異議，這是電話銷售技巧中最忌諱的。

電話銷售技巧中來自產(chǎn)品方面的客戶異議

1、產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面產(chǎn)生的客戶異議

在電話銷售技巧中，常常遇到產(chǎn)品的質(zhì)量和性能不能滿足客戶的需要而產(chǎn)生的異議。

2、產(chǎn)品的定價引起的客戶異議

在電話銷售技巧中，價格是最敏感的要素，也是產(chǎn)生客戶異議最多的方面。價格高，固然能引發(fā)客戶異議，價格低，也會引發(fā)客戶異議。比如在房地產(chǎn)中，房價逐漸上漲即“低開高走”符合大家的習(xí)慣，但如果降價就會引發(fā)買房人的疑慮而對已經(jīng)購買房子的人也會產(chǎn)生投資保值方面的異議。

3、產(chǎn)品交易政策引起的客戶異議

在電話銷售中，客戶對于產(chǎn)品交易的條件、交貨條款、售后服務(wù)等交易政策所產(chǎn)生的異議。

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