電話銷售技巧中最給力的傾聽能力

在電話銷售技巧中傾聽是一種很重要的能力。

每個人都有傾訴的渴望，而傾聽是銷售員的必備才能，由于電話推銷雙方無法見面的特殊性，傾聽則是電話銷售技巧的不二法寶。銷售員只有通過認真的傾聽，才能搞清楚客戶的真實想法，才能進行有效的推銷。

大家可能認為，聽是世界上最省力的事情，只要長個耳朵，人家說你來聽，根本就不出力。但其實不然，還記得那個“傳話”的游戲嗎？前面的人對第二個人說一句悄悄話，以此類推往下傳，等傳到第六、七個人的時候，這句話就面目全非了。而在電話銷售技巧中傾聽客戶講述，會常常有如下的錯誤。

失敗的電話銷售技巧1：漠然地傾聽

這是個工作態(tài)度問題。業(yè)務(wù)員對與自己的工作沒有積極性，同時也不會對客戶的述說有興趣，他所以聽是因為職責(zé)所在，很希望客戶趕緊打住，自己好去做別的事情。

失敗的電話銷售技巧2：思緒亂飛地傾聽

在電話銷售技巧中，這是另一種漠然。接聽電話時候，用“嗯，啊”這樣的詞表示自己再聽，其實一邊聽，一邊在想今天中午吃什么飯？到哪里和女朋友約會？這種接聽習(xí)慣可能是因為接了很多類似的電話，從而在心里提不起興趣來。這樣的聽，必然是一言半語地聽，漏掉了很多重要的內(nèi)容。

失敗的電話銷售技巧3：選擇性傾聽

這是電話銷售技巧中的選擇性注意，就是對客戶說的合乎自己觀點、興趣和意愿的觀點和說法就注意，而對不符合自己興趣的說法就聽而不聞。

失敗的電話銷售技巧4：攻擊性地傾聽

對客戶的述說懷有敵意，認為是在和自己辯論，是和自己過不去，所以在傾聽的時候就想著如何反駁對方，或者急于表達自己的想法，結(jié)果對方說什么并沒有聽進去。

失敗的電話銷售技巧5：先入為主地傾聽

已經(jīng)有了自己的主見，抱著這種主見聽客戶講話，比如認為某個客戶是故意找茬，或者某個客戶是個白癡，這樣聽客戶講話變成了印證自己主見，比如客戶那句話就是反映了他無理取鬧，那句話說明他是個傻瓜。

失敗的電話銷售技巧6：糾纏細節(jié)地傾聽

過度地關(guān)注于某些細節(jié)，甚至頻頻提問、插話來詢問一些細節(jié)，導(dǎo)致客戶無法述說自己主要的意思。

失敗的電話銷售技巧7：以偏概全地傾聽

只聽到客戶前面所述說的問題，就匆匆以偏概全想當(dāng)然地形成自己的觀點，拒絕再聽下去。電話銷售開場白http://www.fff9f.com/category/dianhuaxiaoshou電話銷售話術(shù)

失敗的電話銷售技巧8：缺乏呼應(yīng)地傾聽

在電話交談中，由于無法看到對方，很重要的一點是通過一些語氣詞“嗯”、“啊”或提示語“不錯”、“您說”向客戶表明自己在注意地聽。但有些推銷員忽略了這一點，半天沒有動靜，以至于客戶以為那邊沒人接聽或者很沒有興趣，而大大影響客戶表達的欲望。

電話銷售技巧9：沒有同感的傾聽

在電話交談中，只聽對方講，而對對方所講缺乏同情心和感情投入。比如對方講到自己的困難的時候，根本沒有感情上回應(yīng)的表示，導(dǎo)致對方認為你對他漠不關(guān)心。

看看以上九種電話技巧中常見的錯誤傾聽，我覺得每個人都會發(fā)現(xiàn)至少有一、兩種自己存在。其實最高檔次的傾聽，是用“心”的傾聽。這種傾聽，不僅能夠全面客觀地了解客戶所說的意思，能夠感同身受地把握對方的情感，能夠設(shè)身處地地去看待事物，他們不僅了解客戶，更從內(nèi)心真誠地尊敬客戶，把他當(dāng)作有困難的親人。而能做到這一點的人，只占傾聽者的極少數(shù)。

為了做到最有效的傾聽，你可以嘗試下面的方法。

成功的電話銷售技巧1：選擇適當(dāng)?shù)臅r間、地點傾聽

一個人的表達受著時間、地點、環(huán)境等因素的影響，在一個嘈雜，經(jīng)常有外界打攪的時間和地點，客戶是不可能向你傾訴的�？蛻粲泄ぷ骱蜕�活的時間規(guī)律，掌握好這個規(guī)律，找一個適當(dāng)?shù)臅r機傾聽對方的傾訴是非常必要的。比如，不少單位上午比較忙，領(lǐng)導(dǎo)開會、外出，而下午員工自己支配的時間比較充裕，那你就可以選擇下午的時間來打電話�？蛻舻男那橐彩菦Q定他能否和你交心的重要因素，要盡量選擇工作壓力不是太大、情緒不是太緊張的時間去打電話，這樣電話銷售技巧才有效。

成功的電話銷售技巧2：傾聽中運用提問鼓勵對方講話

在前面的電話銷售技巧中，我們介紹了提問的學(xué)問。當(dāng)遇到一些內(nèi)向、木訥的客戶，適當(dāng)采取一些好的提問方式，可以鼓勵他敞開心扉。

成功的電話銷售技巧3：傾聽中不要隨便打斷對方

不知道你發(fā)現(xiàn)了沒有，當(dāng)你眉飛色舞地談?wù)撘患�事情的時候，有人打斷你，甚至是小狗叫喚幾聲，你都會很掃興，而當(dāng)外界不斷騷擾你講話時，你會變得興趣索然甚至惱羞成怒。知道這一點，就要用在電話銷售技巧上，不要輕易打斷對方。

成功的電話銷售技巧4：傾聽時從內(nèi)心真誠地對對方感興趣

據(jù)說，一只小狗能敏銳地判斷一個人是否對狗友善，從而決定和這個人親熱。狗且如此，人何以堪？聽電話的人很輕易地辨別電話那邊的人對他是否有興趣。所以，你只有從內(nèi)心真誠地對對方有興趣，這種傾聽才是有可能的，否則，你的語調(diào)或下意識的聲音會暴露出你在敷衍。

成功的電話銷售技巧5：在傾聽中聽取和提示關(guān)鍵詞

在對方講話中，有一些詞對對方的敘述十分重要，這些詞是比較獨特的，善于把握這些關(guān)鍵詞，適當(dāng)?shù)靥崾娟P(guān)鍵詞，不僅對傾聽起到提綱挈領(lǐng)的作用，還能向?qū)Ψ斤@示你確實非常注意他的傾訴，把握住了他的要點。

成功電話銷售技巧6：善于為傾聽掌舵

有一些客戶講起話來滔滔不絕，離題萬里，為了保證傾聽的有效性，你要學(xué)會為傾聽掌舵。而這舵就是語氣詞、提問、關(guān)鍵詞提示等，有時你需要用這些方式將對方話題控制在有效的范圍之內(nèi)。

成功電話銷售技巧7：在傾聽時讓心情和成見歸零

在前面所說失敗的傾聽中，由于對對方的成見、先入為主、或自己心緒不好、或受選擇性注意等影響，使得傾聽的真實性、有效性大打折扣。正確的傾聽?wèi)?yīng)該是不抱有成見的，用平靜的心去感受對方的話。

成功電話銷售技巧8：在傾聽中把握對方的“明言”與“暗語”

話中有話是我們這些古老猴子的本事，也是令人頭疼的怪癖。我們都是很虛偽的，把一些想講又不好意思講的話，用暗示的方式展示出來，希望對方明白。面對面還好，這種暗示可以通過表情或肢體動作來表達，讓對方解讀。而在電話銷售技巧中，識別這些是比較幸苦的。這要求推銷員要有耐心，不斷磨練自己對“暗語”的聽力，才能把握傾聽的最高境界。

成功電話銷售技巧9：在傾聽的時候做好記錄

在給客戶打電話的時候，桌面要放著筆記本，隨時記下重點的東西，這對你非常重要。在傾聽中，這些記錄可以提示你和客戶對話的全貌和進程，有哪些問題需要進一步做詳細了解。在傾聽結(jié)束的后，這些記錄還可以幫助你記憶你和客戶講話的重點脈絡(luò)，總結(jié)出下次談話應(yīng)該談些什么。

成功電話銷售技巧10：在傾聽中善于做總結(jié)

在傾聽中你要學(xué)會隨時總結(jié)對方在說什么，特別是當(dāng)對方講話枝蔓或講的觀點雜亂的時候，你更要做到這一點，要不然你就掉進“話海”中了。善于總結(jié)，并在適當(dāng)?shù)臅r間和對方印證一下，不僅有助于你傾聽的效果，為你順利解決對方的異議奠定基礎(chǔ)，而且也可以讓對方感受到你的真誠和謙虛。

成功電話銷售技巧11：在傾聽時努力感受對方的心境

剛才說了，高層次的傾聽不僅要弄清對方說什么，更要弄清楚對方的情感如何，這樣你才能完整地掌握對方。比如對方講昨天晚上在野外汽車拋錨，“拋錨”只是輕描淡寫的兩個字，但你就要想象到對方在漆黑的大野地里，那種無助、恐懼和焦慮，這樣你才可能理解他對你們汽車銷售公司的維修處理拖沓大發(fā)雷霆的原因。要對對方講的內(nèi)容投入想象、特別是情感方面的想象，學(xué)會感同身受，這才是電話銷售技巧的高手。

看了電話銷售技巧中關(guān)于“傾聽”這篇文章，相信你一定會理解：傾聽是個主動的過程，傾聽需要你全身心的投入，只有掌握了“傾聽”的才能，才會有高超的電話銷售技巧。

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