電話(huà)銷(xiāo)售技巧中最給力的傾聽(tīng)能力

在電話(huà)銷(xiāo)售技巧中傾聽(tīng)是一種很重要的能力。

每個(gè)人都有傾訴的渴望，而傾聽(tīng)是銷(xiāo)售員的必備才能，由于電話(huà)推銷(xiāo)雙方無(wú)法見(jiàn)面的特殊性，傾聽(tīng)則是電話(huà)銷(xiāo)售技巧的不二法寶。銷(xiāo)售員只有通過(guò)認(rèn)真的傾聽(tīng)，才能搞清楚客戶(hù)的真實(shí)想法，才能進(jìn)行有效的推銷(xiāo)。

大家可能認(rèn)為，聽(tīng)是世界上最省力的事情，只要長(zhǎng)個(gè)耳朵，人家說(shuō)你來(lái)聽(tīng)，根本就不出力。但其實(shí)不然，還記得那個(gè)“傳話(huà)”的游戲嗎？前面的人對(duì)第二個(gè)人說(shuō)一句悄悄話(huà)，以此類(lèi)推往下傳，等傳到第六、七個(gè)人的時(shí)候，這句話(huà)就面目全非了。而在電話(huà)銷(xiāo)售技巧中傾聽(tīng)客戶(hù)講述，會(huì)常常有如下的錯(cuò)誤。

失敗的電話(huà)銷(xiāo)售技巧1：漠然地傾聽(tīng)

這是個(gè)工作態(tài)度問(wèn)題。業(yè)務(wù)員對(duì)與自己的工作沒(méi)有積極性，同時(shí)也不會(huì)對(duì)客戶(hù)的述說(shuō)有興趣，他所以聽(tīng)是因?yàn)槁氊?zé)所在，很希望客戶(hù)趕緊打住，自己好去做別的事情。

失敗的電話(huà)銷(xiāo)售技巧2：思緒亂飛地傾聽(tīng)

在電話(huà)銷(xiāo)售技巧中，這是另一種漠然。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)候，用“嗯，啊”這樣的詞表示自己再聽(tīng)，其實(shí)一邊聽(tīng)，一邊在想今天中午吃什么飯？到哪里和女朋友約會(huì)？這種接聽(tīng)習(xí)慣可能是因?yàn)榻恿撕芏囝?lèi)似的電話(huà)，從而在心里提不起興趣來(lái)。這樣的聽(tīng)，必然是一言半語(yǔ)地聽(tīng)，漏掉了很多重要的內(nèi)容。

失敗的電話(huà)銷(xiāo)售技巧3：選擇性?xún)A聽(tīng)

這是電話(huà)銷(xiāo)售技巧中的選擇性注意，就是對(duì)客戶(hù)說(shuō)的合乎自己觀點(diǎn)、興趣和意愿的觀點(diǎn)和說(shuō)法就注意，而對(duì)不符合自己興趣的說(shuō)法就聽(tīng)而不聞。

失敗的電話(huà)銷(xiāo)售技巧4：攻擊性地傾聽(tīng)

對(duì)客戶(hù)的述說(shuō)懷有敵意，認(rèn)為是在和自己辯論，是和自己過(guò)不去，所以在傾聽(tīng)的時(shí)候就想著如何反駁對(duì)方，或者急于表達(dá)自己的想法，結(jié)果對(duì)方說(shuō)什么并沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。

失敗的電話(huà)銷(xiāo)售技巧5：先入為主地傾聽(tīng)

已經(jīng)有了自己的主見(jiàn)，抱著這種主見(jiàn)聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，比如認(rèn)為某個(gè)客戶(hù)是故意找茬，或者某個(gè)客戶(hù)是個(gè)白癡，這樣聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)變成了印證自己主見(jiàn)，比如客戶(hù)那句話(huà)就是反映了他無(wú)理取鬧，那句話(huà)說(shuō)明他是個(gè)傻瓜。

失敗的電話(huà)銷(xiāo)售技巧6：糾纏細(xì)節(jié)地傾聽(tīng)

過(guò)度地關(guān)注于某些細(xì)節(jié)，甚至頻頻提問(wèn)、插話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)一些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法述說(shuō)自己主要的意思。

失敗的電話(huà)銷(xiāo)售技巧7：以偏概全地傾聽(tīng)

只聽(tīng)到客戶(hù)前面所述說(shuō)的問(wèn)題，就匆匆以偏概全想當(dāng)然地形成自己的觀點(diǎn)，拒絕再聽(tīng)下去。電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白http://www.fff9f.com/category/dianhuaxiaoshou電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

失敗的電話(huà)銷(xiāo)售技巧8：缺乏呼應(yīng)地傾聽(tīng)

在電話(huà)交談中，由于無(wú)法看到對(duì)方，很重要的一點(diǎn)是通過(guò)一些語(yǔ)氣詞“嗯”、“啊”或提示語(yǔ)“不錯(cuò)”、“您說(shuō)”向客戶(hù)表明自己在注意地聽(tīng)。但有些推銷(xiāo)員忽略了這一點(diǎn)，半天沒(méi)有動(dòng)靜，以至于客戶(hù)以為那邊沒(méi)人接聽(tīng)或者很沒(méi)有興趣，而大大影響客戶(hù)表達(dá)的欲望。

電話(huà)銷(xiāo)售技巧9：沒(méi)有同感的傾聽(tīng)

在電話(huà)交談中，只聽(tīng)對(duì)方講，而對(duì)對(duì)方所講缺乏同情心和感情投入。比如對(duì)方講到自己的困難的時(shí)候，根本沒(méi)有感情上回應(yīng)的表示，導(dǎo)致對(duì)方認(rèn)為你對(duì)他漠不關(guān)心。

看看以上九種電話(huà)技巧中常見(jiàn)的錯(cuò)誤傾聽(tīng)，我覺(jué)得每個(gè)人都會(huì)發(fā)現(xiàn)至少有一、兩種自己存在。其實(shí)最高檔次的傾聽(tīng)，是用“心”的傾聽(tīng)。這種傾聽(tīng)，不僅能夠全面客觀地了解客戶(hù)所說(shuō)的意思，能夠感同身受地把握對(duì)方的情感，能夠設(shè)身處地地去看待事物，他們不僅了解客戶(hù)，更從內(nèi)心真誠(chéng)地尊敬客戶(hù)，把他當(dāng)作有困難的親人。而能做到這一點(diǎn)的人，只占傾聽(tīng)者的極少數(shù)。

為了做到最有效的傾聽(tīng)，你可以嘗試下面的方法。

成功的電話(huà)銷(xiāo)售技巧1：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)傾聽(tīng)

一個(gè)人的表達(dá)受著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等因素的影響，在一個(gè)嘈雜，經(jīng)常有外界打攪的時(shí)間和地點(diǎn)，客戶(hù)是不可能向你傾訴的。客戶(hù)有工作和生活的時(shí)間規(guī)律，掌握好這個(gè)規(guī)律，找一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴是非常必要的。比如，不少單位上午比較忙，領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)、外出，而下午員工自己支配的時(shí)間比較充裕，那你就可以選擇下午的時(shí)間來(lái)打電話(huà)。客戶(hù)的心情也是決定他能否和你交心的重要因素，要盡量選擇工作壓力不是太大、情緒不是太緊張的時(shí)間去打電話(huà)，這樣電話(huà)銷(xiāo)售技巧才有效。

成功的電話(huà)銷(xiāo)售技巧2：傾聽(tīng)中運(yùn)用提問(wèn)鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)

在前面的電話(huà)銷(xiāo)售技巧中，我們介紹了提問(wèn)的學(xué)問(wèn)。當(dāng)遇到一些內(nèi)向、木訥的客戶(hù)，適當(dāng)采取一些好的提問(wèn)方式，可以鼓勵(lì)他敞開(kāi)心扉。

成功的電話(huà)銷(xiāo)售技巧3：傾聽(tīng)中不要隨便打斷對(duì)方

不知道你發(fā)現(xiàn)了沒(méi)有，當(dāng)你眉飛色舞地談?wù)撘患�事情的時(shí)候，有人打斷你，甚至是小狗叫喚幾聲，你都會(huì)很掃興，而當(dāng)外界不斷騷擾你講話(huà)時(shí)，你會(huì)變得興趣索然甚至惱羞成怒。知道這一點(diǎn)，就要用在電話(huà)銷(xiāo)售技巧上，不要輕易打斷對(duì)方。

成功的電話(huà)銷(xiāo)售技巧4：傾聽(tīng)時(shí)從內(nèi)心真誠(chéng)地對(duì)對(duì)方感興趣

據(jù)說(shuō)，一只小狗能敏銳地判斷一個(gè)人是否對(duì)狗友善，從而決定和這個(gè)人親熱。狗且如此，人何以堪？聽(tīng)電話(huà)的人很輕易地辨別電話(huà)那邊的人對(duì)他是否有興趣。所以，你只有從內(nèi)心真誠(chéng)地對(duì)對(duì)方有興趣，這種傾聽(tīng)才是有可能的，否則，你的語(yǔ)調(diào)或下意識(shí)的聲音會(huì)暴露出你在敷衍。

成功的電話(huà)銷(xiāo)售技巧5：在傾聽(tīng)中聽(tīng)取和提示關(guān)鍵詞

在對(duì)方講話(huà)中，有一些詞對(duì)對(duì)方的敘述十分重要，這些詞是比較獨(dú)特的，善于把握這些關(guān)鍵詞，適當(dāng)?shù)靥崾娟P(guān)鍵詞，不僅對(duì)傾聽(tīng)起到提綱挈領(lǐng)的作用，還能向?qū)Ψ斤@示你確實(shí)非常注意他的傾訴，把握住了他的要點(diǎn)。

成功電話(huà)銷(xiāo)售技巧6：善于為傾聽(tīng)掌舵

有一些客戶(hù)講起話(huà)來(lái)滔滔不絕，離題萬(wàn)里，為了保證傾聽(tīng)的有效性，你要學(xué)會(huì)為傾聽(tīng)掌舵。而這舵就是語(yǔ)氣詞、提問(wèn)、關(guān)鍵詞提示等，有時(shí)你需要用這些方式將對(duì)方話(huà)題控制在有效的范圍之內(nèi)。

成功電話(huà)銷(xiāo)售技巧7：在傾聽(tīng)時(shí)讓心情和成見(jiàn)歸零

在前面所說(shuō)失敗的傾聽(tīng)中，由于對(duì)對(duì)方的成見(jiàn)、先入為主、或自己心緒不好、或受選擇性注意等影響，使得傾聽(tīng)的真實(shí)性、有效性大打折扣。正確的傾聽(tīng)?wèi)?yīng)該是不抱有成見(jiàn)的，用平靜的心去感受對(duì)方的話(huà)。

成功電話(huà)銷(xiāo)售技巧8：在傾聽(tīng)中把握對(duì)方的“明言”與“暗語(yǔ)”

話(huà)中有話(huà)是我們這些古老猴子的本事，也是令人頭疼的怪癖。我們都是很虛偽的，把一些想講又不好意思講的話(huà)，用暗示的方式展示出來(lái)，希望對(duì)方明白。面對(duì)面還好，這種暗示可以通過(guò)表情或肢體動(dòng)作來(lái)表達(dá)，讓對(duì)方解讀。而在電話(huà)銷(xiāo)售技巧中，識(shí)別這些是比較幸苦的。這要求推銷(xiāo)員要有耐心，不斷磨練自己對(duì)“暗語(yǔ)”的聽(tīng)力，才能把握傾聽(tīng)的最高境界。

成功電話(huà)銷(xiāo)售技巧9：在傾聽(tīng)的時(shí)候做好記錄

在給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，桌面要放著筆記本，隨時(shí)記下重點(diǎn)的東西，這對(duì)你非常重要。在傾聽(tīng)中，這些記錄可以提示你和客戶(hù)對(duì)話(huà)的全貌和進(jìn)程，有哪些問(wèn)題需要進(jìn)一步做詳細(xì)了解。在傾聽(tīng)結(jié)束的后，這些記錄還可以幫助你記憶你和客戶(hù)講話(huà)的重點(diǎn)脈絡(luò)，總結(jié)出下次談話(huà)應(yīng)該談些什么。

成功電話(huà)銷(xiāo)售技巧10：在傾聽(tīng)中善于做總結(jié)

在傾聽(tīng)中你要學(xué)會(huì)隨時(shí)總結(jié)對(duì)方在說(shuō)什么，特別是當(dāng)對(duì)方講話(huà)枝蔓或講的觀點(diǎn)雜亂的時(shí)候，你更要做到這一點(diǎn)，要不然你就掉進(jìn)“話(huà)海”中了。善于總結(jié)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和對(duì)方印證一下，不僅有助于你傾聽(tīng)的效果，為你順利解決對(duì)方的異議奠定基礎(chǔ)，而且也可以讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)和謙虛。

成功電話(huà)銷(xiāo)售技巧11：在傾聽(tīng)時(shí)努力感受對(duì)方的心境

剛才說(shuō)了，高層次的傾聽(tīng)不僅要弄清對(duì)方說(shuō)什么，更要弄清楚對(duì)方的情感如何，這樣你才能完整地掌握對(duì)方。比如對(duì)方講昨天晚上在野外汽車(chē)拋錨，“拋錨”只是輕描淡寫(xiě)的兩個(gè)字，但你就要想象到對(duì)方在漆黑的大野地里，那種無(wú)助、恐懼和焦慮，這樣你才可能理解他對(duì)你們汽車(chē)銷(xiāo)售公司的維修處理拖沓大發(fā)雷霆的原因。要對(duì)對(duì)方講的內(nèi)容投入想象、特別是情感方面的想象，學(xué)會(huì)感同身受，這才是電話(huà)銷(xiāo)售技巧的高手。

看了電話(huà)銷(xiāo)售技巧中關(guān)于“傾聽(tīng)”這篇文章，相信你一定會(huì)理解：傾聽(tīng)是個(gè)主動(dòng)的過(guò)程，傾聽(tīng)需要你全身心的投入，只有掌握了“傾聽(tīng)”的才能，才會(huì)有高超的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。

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