企業(yè)文化是CRM成功實施的前提條件

    一個企業(yè)的文化傳統(tǒng)對于企業(yè)的整體經(jīng)營有著十分重大的影響，在CRM的實施中，企業(yè)文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”轉(zhuǎn)變的時候，往往最繁瑣的是企業(yè)文化的改變，技術(shù)的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時間。來自全球?qū)嵤?strong>CRM的實踐經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)文化的變革是實施CRM成敗的關(guān)鍵因素。對中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講，提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，決不是僅僅買一套CRM軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。

    成功發(fā)揮CRM的功效需要能夠?qū)?strong>CRM文化融入到公司運作的方方面面。企業(yè)只有實現(xiàn)了銷售、營銷和服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變，才能真正實現(xiàn)CRM的價值，才能從根本上實現(xiàn)從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，從單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)為全面的售前、中、后服務(wù)；更重要的是，可以實現(xiàn)銷售團隊最大程度的協(xié)作，通過讓銷售團隊共享統(tǒng)一的客戶信息來發(fā)揮團隊合作的巨大威力�？蛻魹橹行模�以及由此而衍生的重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求、面向感情消費的經(jīng)營思路等等企業(yè)文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。

1 重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力

    傳統(tǒng)企業(yè)以往的企業(yè)文化的突出表現(xiàn)是企業(yè)管理的著眼點在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應(yīng)管理。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術(shù)，為企業(yè)提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。 CRM要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。

2 顧客滿意是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)與前提

    企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。在“以贏利為唯一目標”的思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠普遍偏低從而導致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也因此受損。相反，重視客戶利益，讓客戶滿意以提高客戶對企業(yè)的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。

3 關(guān)注客戶個性需求

    資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，全球經(jīng)濟一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。 著名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭的IT市場脫穎而出，非常重要的一點就是DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個性需求的企業(yè)文化體系。

4 面向感情消費的經(jīng)營思路

    隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多的是在追求一種心靈的滿足。感情消費時代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，最終決定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業(yè)爭取客戶。 而企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。麥當勞迎合感情消費的做法很值得借鑒�？蛻粼谙硎茺湲攧诘拿牢犊觳偷耐瑫r，更多是在麥當勞的氛圍里得到心靈的滿足和快樂。

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