1 引言

　　進入信息時代后，隨著競爭的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務的極大豐富，如何把握客戶的需求并以最快的速度作出響應，即如何吸引并保持客戶已成為當今企業(yè)競爭的焦點。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)注重的主要是企業(yè)內(nèi)部管理的改革和理論變遷，是以產(chǎn)品為核心、以成本控制為目標的管理體系，難以考慮到整個市場“價值鏈”變動給企業(yè)帶來的影響和沖擊，特別是Internet應用的革命性變化，無法滿足企業(yè)圍繞客戶進行商業(yè)運作、實現(xiàn)電子商務的需求。因此，需要通過引入客戶關系管理及供應鏈管理來拓展傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的概念和范疇，提供一種能夠反映企業(yè)與客戶間復雜聯(lián)系的管理系統(tǒng)，即不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料、企業(yè)與客戶間的業(yè)務行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)提供各種決策依據(jù)，從而更好地適應“網(wǎng)絡經(jīng)濟”時代的企業(yè)管理需求。

　　2 從ERP到CRM

　　通過ERP的建設，很多企業(yè)實現(xiàn)了制造、庫存、財務、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化。但有些方面的管理活動是ERP功能薄弱的地方，如銷售隊伍的管理，銷售機會的管理，如何組織和評價市場活動和如何處理客戶服務請求等。為了彌補ERP的不足，引進CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)系統(tǒng)，把ERP與CRM整合，可以加強客戶關系的管理。但傳統(tǒng)的CRM概念中只強調(diào)單純的客戶關系管理，產(chǎn)品信息只存在于ERP中，而在CRM中沒有體現(xiàn)出來。ERP環(huán)境下的CRM系統(tǒng)前臺是CRM的服務系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)，后臺才是ERP，因此必須在CRM中存在有產(chǎn)品信息，并與ERP中的產(chǎn)品信息保持一致，這樣才能對客戶關系產(chǎn)品信息進行統(tǒng)一管理。

　　3 CRM系統(tǒng)分析

　　3.1 與ERP集成的CRM體系結構分析

　　企業(yè)原有的ERP中的產(chǎn)品信息、財務信息、供應商信息、客戶信息、企業(yè)的其它信息以及來自服務自動化的客戶相關信息儲存在數(shù)據(jù)倉庫中，經(jīng)過數(shù)據(jù)抽象和分析得到具有個性化的針對各類客戶的信息，然后把這些信息發(fā)放到各功能模塊(銷售自動化、營銷自動化和服務自動化)。銷售自動化模塊同ERP中的銷售管理系統(tǒng)進行信息交互，通過分析進行訂單預測。服務自動化模塊同ERP中的銷售及客戶管理系統(tǒng)進行信息交互，通過分析進行訂單管理。

　　在前臺直接面向客戶的是CRM的銷售自動化、營銷自動化和服務自動化系統(tǒng)。客戶在前臺得到CRM的各種服務，并向系統(tǒng)提出各種咨詢及其它服務要求，這些信息融合到數(shù)據(jù)倉庫，再經(jīng)過數(shù)據(jù)抽象及分析，完善了各功能模塊，提供更加全面的服務。

　　3.2 基于客戶生命周期與ERP環(huán)境的CRM業(yè)務流程

　　CRM系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三個組成部分�？蛻羯�命周期是一個從吸引顧客到最終完成合同，對客戶實行有效服務與支持的過程，也就是從市場營銷開始到最終服務與支持的過程。

　　CRM理念中“以客戶為中心”的核心思想，CRM通過產(chǎn)品吸引客戶，滿足客戶個性化的需求，通過產(chǎn)品服務與支持提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶關系管理的最終目的：實現(xiàn)客戶價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，任何企業(yè)實施客戶關系管理的初衷都是想為客戶創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

　　4 CRM系統(tǒng)功能設計

　　CRM系統(tǒng)一般由以下三個子系統(tǒng)構成：

　　(1)客戶銷售管理子系統(tǒng)。它可快速獲取和管理日常銷售信息，從機會管理，對聯(lián)系人的跟蹤，到預測和察看最新的渠道信息;能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組的成員之間能進行完全的溝通。另外，銷售經(jīng)理也能夠有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個銷售過程，包括機會、預測和渠道等，從而保證銷售取得最大的成功�？蛻翡N售管理子系統(tǒng)功能包括客戶信息管理、訂單信息管理、庫存調(diào)度管理、收發(fā)貨管理、報價管理、銷售統(tǒng)計預測、銷售計劃管理和客戶信譽管理。

　　(2)客戶市場管理子系統(tǒng)。它能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。可從任何一個地點快速獲取所有關于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過高度專門化的數(shù)據(jù)庫市場選擇，潛在客戶可被細分，特定的用戶組也可基于數(shù)量、位置、購買傾向或其它標準分配給某活動或事件。其主要功能包括客戶信息管理、營銷項目管理、營銷活動后期管理、市場資料管理、價格管理、競爭管理和市場統(tǒng)計管理。

　　(3)客戶支持與服務管理子系統(tǒng)。通過將業(yè)務擴展到WEB上，企業(yè)還可以充分地利用電子商務帶來的便利，并提供電子市場營銷、電子銷售和電子服務功能。通過建立和維護基于WEB的頁面，在WEB上銷售產(chǎn)品和提供服務;創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過WEB向客戶發(fā)出;對支付處理解決方案進行配置和部署�？蛻粢材芡ㄟ^網(wǎng)絡查看和支付賬單，提出和查看服務請求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。其管理子系統(tǒng)包括客戶信息管理、服務合同管理、服務檔案管理、接觸中心管理和統(tǒng)計決策。

　　5 結論

　　現(xiàn)代企業(yè)電子商務注重的是對整個價值鏈的管理與挖掘，不僅需要加強內(nèi)部管理，更需要提高企業(yè)前臺即與外部交流的能力，CRM就是這種需求思想的體現(xiàn)。雖然原有的企業(yè)系統(tǒng)也具備一些CRM的相關功能，如客戶管理、合同管理等，但不是以CRM思想為中心，不能很好地滿足CRM的需要。本文的介紹正是在此基礎及背景條件下形成的，因此，文章對CRM的分析和設計介紹具有一定的針對性，對不同企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)的設計及實施具有一定的參考價值。

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