大家好非常感謝各位多年來對八百客的支持和厚愛，今天實際上我講的主題就是企業(yè)社交化這樣一個概念，不知道大家對企業(yè)社交化理解多少，首先簡單的介紹一下整個現(xiàn)在中國企業(yè)社交化的情況，接著給大家介紹一下八百客在推動企業(yè)社交這方面的經(jīng)驗。實際上企業(yè)社交現(xiàn)在很多人理解為企業(yè)微博，實際上并不是這么簡單了，我們現(xiàn)在八百客的話這么多年來一直在關(guān)注這方面的事情現(xiàn)在在世界無論是一些頂級企業(yè)還是普通的企業(yè)，都在關(guān)注這一塊，大家現(xiàn)在看到世界五百強的企業(yè)基本上54%的企業(yè)都在FaceBook在宣傳推廣，國內(nèi)的新浪、微博絕大多數(shù)的企業(yè)也開通自己的企業(yè)微博�，F(xiàn)在最新的中國互聯(lián)網(wǎng)信息統(tǒng)計報告，應該說在中國的微博用戶有3.1億這樣的數(shù)量，應該說已經(jīng)非常大了。

　　在用戶黏性上基本上每天使用微博的人數(shù)應該說達到了41.7%，使用SNS、QQ、MSN這種工具的話只有35.7%，應該說階級微博的這種信息量遠遠大于SNS。接著來說就是社交媒體使用的時間，現(xiàn)在基本上應該是每日大概8小時以上。這個是我們CIC推出的社交媒體分布圖，整個圖里面覆蓋的內(nèi)容是非常多的。不光是說有一些，包括商務社交、企業(yè)社交、私人社交微博等等，實際上我們可以看到覆蓋的范圍是非常大的。

　　現(xiàn)在給大家介紹一下整個中國社交企業(yè)現(xiàn)在八百客宣傳的經(jīng)驗，八百客實際上在08年就已經(jīng)開始跟蹤企業(yè)社交的方向的發(fā)展，大家應該很了解我們八百客實際上跟salesforce有很深的淵源，很多產(chǎn)品功能基本上跟進salesforce的情況，salesforce在08、09年的時候推廣企業(yè)社交方面的相應工具，這個時候我們開發(fā)相應的產(chǎn)品，但是我們發(fā)現(xiàn)有一個什么樣的問題，就是在中國企業(yè)里面實際上我們再來推廣這種企業(yè)微博、階級論壇，如果在200人以下的企業(yè)推廣是非常困難的，我們給很多企業(yè)的推廣，因為信息量很小，最終使用起來效果非常不少。這個時候我們應該相應的擱置一下，實際上真正企業(yè)微博、企業(yè)社交真正起來是去年下半年，這個時候整個中國的企業(yè)開始意識到企業(yè)社交的重要性。我們在給客戶介紹的過程中，也是根據(jù)客戶的需求不斷的調(diào)整產(chǎn)品。我們在跟客戶溝通中我們發(fā)現(xiàn)客戶給我們提出的要求和企業(yè)微博的偏差非常大，現(xiàn)在我們給企業(yè)提供的產(chǎn)品是一個集OA、CM、企業(yè)微博、及時溝通工具等等一系列的產(chǎn)品，我們客戶實際上只是拿這個企業(yè)微博作為一個門戶網(wǎng)站一樣，通過手機拿出你的企業(yè)微博就可以在這里面直接審批OA里面的信息，直接審批你的合同和訂單，這樣的話非常方便，還可以查郵箱等等相應的功能。

　　現(xiàn)在實際上在企業(yè)社交這個圈子里面最大的企業(yè)就是salesforce，2011年銷售額22億美元，世界最大的企業(yè)微博供應商，在國外有兩大陣營，一個是salesforce為首的，還有一個就是傳統(tǒng)當中的像新浪、微博的這種企業(yè)微博。這種像新浪微博的企業(yè)微博實際上現(xiàn)在沒有盈利，收入上面實際上相當是一個綁架收入，也就是說你的員工可以隨便使用我的系統(tǒng)，OK，沒有問題，但是你的企業(yè)想掌握你的員工說什么，能不能放到外面看就要付費，我的企業(yè)要監(jiān)控我的微博這個付費模式就非常的危險。另外就是salesforce陣營，就是說在階級微博完全是免費的，我們只是提供其他的產(chǎn)品盈利，相當于百度的盈利方式，在搜索的時候用戶是完全免費的，可以隨便的使，誰來付費，廣告主來費用，這種付費模式非常好，企業(yè)的報告也非常好，像salesforce每年的盈利金額非常高的。再介紹一下八百客的情況，八百客的話實際上在08年開始做社交化方面的一些工作，在2011年我們實際上在全力推出企業(yè)微博等社交化的產(chǎn)品，我們總共的客戶數(shù)量是一萬家，大概是用戶數(shù)量是9萬，我們現(xiàn)在的發(fā)展空間是很大的，實際在我們的服用用戶里面使用企業(yè)微博產(chǎn)品是兩萬多的用戶。

　　這是使用企業(yè)微博的客戶，包括世界五百強的一些階級，這些都是企業(yè)微博的先行者，我們很多的產(chǎn)品、功能也都是根據(jù)這些客戶進行更改的。

　　接下來給大家介紹的就是企業(yè)社交在我們八百客里面客戶真正使用的三種主要功能，首先第一個功能就是傳統(tǒng)的交流功能，相當于我們企業(yè)內(nèi)部的一個社交網(wǎng)站，在這里面大家可以隨時的發(fā)表自己的一些意見。當然這種傳統(tǒng)的方式就是很正常，這樣的話實際上對我們企業(yè)吸引力并不是很大。慢慢的使用過程中我們的客戶就會推出一些新的要求，所以說他們會在這里面做一些公司公告，請假、出差的審批、經(jīng)驗分享等等相應的功能。這里面就是意見搜集的案例，這是我們八百客自己使用的案例，大家今天來到這里之前肯定是看到了在外面有兩個吉祥物在跑，這兩個吉祥物就是八百客的吉祥物，這兩個就是我們在微博內(nèi)部來做的一個，給這兩個吉祥物起名字的這樣一個工作。大家可以看到有人提出出來名字之后，里面就有員工提出一些意見，使用這種意見的話，搜集意見非常迅速。

　　接下來給大家介紹的是現(xiàn)在我們在推廣企業(yè)微博當中真正能夠給客戶帶來實際好處的這樣一個功能就是社交服務，這個功能現(xiàn)在在國外很多企業(yè)也在進行推廣，可以看到首先來說在客戶服務方面我們傳統(tǒng)的流程，就是我們的客戶有什么問題的話可以直接找我們的客服，客服提出要求技術(shù)人員處理，有問題的話進行投訴，最后到總經(jīng)理，最后給技術(shù)解決，這些問題全是限制解決，客服和客戶溝通過程中沒有人知道他們溝通什么，如果出現(xiàn)什么問題的話就是危機溝通，這個是八百客和八百客的客戶現(xiàn)在做的2.0的服務體驗，每個客戶實際上他都可以提出自己的問題在階級微博當中。這個企業(yè)微博的帳戶是開放給我們的客戶，以及客戶的客戶來使用�，F(xiàn)在我們和新浪、騰訊等等進行打通，也就是這個客戶可以隨時在新浪里面提出一個要求，這個要求就會自動進到八百客的系統(tǒng)里面，并且提交給客戶，這個客戶可以從客服、總裁、技術(shù)、銷售所有的人都可以得到這個消息，大家都可以提出意見，這種溝通是非常扁平化的，也很符合我們現(xiàn)在的這種扁平化管理的結(jié)構(gòu)。

　　舉個例子，這是我們的一個百特客戶提出一個問題，他提出什么，就是非接觸ICK和CRM對接，就是他的學員每天上課的時候要刷指紋機，這個信息會計算出每個學員的考勤，并且計費。這個問題當時出現(xiàn)了一個很大的問題，這個系統(tǒng)容易出現(xiàn)自動關(guān)閉的問題，這個問題影響企業(yè)的正常教學工作，他是在2012年4月6號提出的問題，下午1點1分46秒，我們接到這個問題反饋1點36分25秒，到最后19點50分，大概用了四個小時的時間，這里面有很多人接觸，包括總裁，包括秘書，這個過程是非�？斓�，這個在傳統(tǒng)當中的是不可能解決得。八百客承諾給客戶是24小時解決的，客戶還可以提供反饋，到什么時候解決了，可以使用了，這樣的效率非常高。

　　現(xiàn)在還有很多的教育客戶，這些客戶有很多的學員，我們傳統(tǒng)的方式都是電話的方式跟客戶進行一一的解答，這樣的話就是需要大量的呼叫中心的人員來處理這個問題，我們有一個客戶叫百特教育，他是做國家的公務員考試的，一天的報名數(shù)量是一萬左右，這個概念是什么，也就是說很有可能一天就要接一萬個以上的電話來處理。這樣的話大家想想一個這種服務人員要處理多少個，一天接觸二三十就是極限了，在這個過程中我們需要至少一千人才可以。我們使用這種企業(yè)社交微博這種方式，他的這種解決人員數(shù)量的問題就會非常的輕松，讓所有的學員在新浪微博里面發(fā)表自己的問題，這些問題整個所有的學員互相都能看到，我們的客戶服務人員也能看到�，F(xiàn)在出現(xiàn)什么樣的情況，學員幫助學員自己解答問題。應該說大大減輕了客服人員的工作量，他們從原來的200多人減少到現(xiàn)在的50多人，并且現(xiàn)在的學員數(shù)量還在增加，節(jié)約人員成本方面的效率還是很高的。

　　最后說一下傳統(tǒng)營銷方式，我們傳統(tǒng)營銷方式的話實際上也是銷售中和客戶的溝通，后面和銷售人員溝通的過程。現(xiàn)在我們也會用這種病毒式銷售的方式，每個人都可以和客戶溝通，非常的方便。時間的關(guān)系后面的事情不一一的細說，我們八百客的社交產(chǎn)品和CIM產(chǎn)品也推出這種移動版，歡迎大家可以上我們的網(wǎng)站上注冊使用一下，看看效果，謝謝大家。

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