0 引言

　　日趨激烈的企業(yè)競爭，使得客戶資源對于企業(yè)發(fā)展的重要性日益明顯。企業(yè)客戶關系管理(Customer Relation Management，CRM)成為企業(yè)間競爭的焦點。而企業(yè)自行開發(fā)CRM系統(tǒng)，需要應對高昂的資金投入、漫長的開發(fā)時間以及大量的運行、維護、升級等問題，CRM系統(tǒng)實施失敗率居高不下。大型企業(yè)憑借自身雄厚的資金技術實力，往往聘用專業(yè)開發(fā)商量身打造滿足企業(yè)需求的CRM系統(tǒng);而中小企業(yè)卻無力承擔CRM系統(tǒng)的投入與風險，使得本就處在競爭劣勢的中小企業(yè)雪上加霜。龐大的中小企業(yè)群體急需找到適應自身特點的CRM系統(tǒng)，通過挖掘潛在客戶資源、提高客戶滿意度獲取競爭力。SaaS CRM正是能夠幫助中小企業(yè)擺脫競爭困境、提高企業(yè)生存能力的CRM系統(tǒng)。

　　1 SaaS CRM介紹

　　SaaS(Soft-as-a-Service)，是一種由提供商搭建平臺，負責軟件實施、運作和維護，而客戶企業(yè)根據需求借助互聯網租賃軟件服務的應用模式�；�于Internet平臺，基于網絡服務器存儲數據，按使用定制付費，具有多重租賃功能，是SaaS模式的4個基本要素。SaaS CRM是基于SaaS模式對CRM系統(tǒng)的應用。相對于傳統(tǒng)的CRM，SaaS CRM具有以下優(yōu)勢：

　　面向中小企業(yè)用戶，支持海量用戶群體，以負載均衡和身份認證等技術保證系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定和安全;

　　實施成本低、效率高，在線租用模式下，中小企業(yè)用戶可以先試后買，實際應用體驗讓中小企業(yè)用戶享有充分的準備和緩沖時間以及更多的選擇機會;

　　SaaS平臺的運營商擁有專業(yè)的技術人員、先進的設備和完善的解決方案，能夠及時處理突發(fā)問題、完成系統(tǒng)升級，提供專業(yè)服務，免去了中小企業(yè)的維護運營耗費。

　　2 SaaS CRM設計

　　SaaS CRM的研究需要從SaaS模式和CRM系統(tǒng)兩個方向著手。SaaS是系統(tǒng)的基礎，面向全體企業(yè)群體，其設計結構和運營模式直接影響系統(tǒng)用戶承載量，以及企業(yè)用戶能否高效、平穩(wěn)、安全地操作在線CRM系統(tǒng);CRM是系統(tǒng)的主體，面向具體企業(yè)個體，其功能設計和模塊結構直接關系企業(yè)對客戶的把握和企業(yè)內部的協(xié)調配合。

　　2.1 SaaS模式設計

　　2.1.1 SaaS模式的設計需求

　　基于SaaS模式支持大量在線企業(yè)用戶的職責，其設計主要應滿足以下需求：

　　1)硬件設施先進完備，確保網絡通暢和系統(tǒng)穩(wěn)定，實現海量數據存儲和處理;

　　2)支持大量用戶同時在線，確保用戶能夠高效地執(zhí)行操作;

　　3)正確認證用戶身份，確保用戶信息不被泄露或破壞;

　　4)其他如人員、管理、法律等非技術因素也是影響平臺運營的重要內容。

　　2.1.2 SaaS模式設計

　　針對SaaS模式的設計需求，設計了如圖1所示的SaaS結構模型。用戶以電腦、手機、PDA等終端接入Internet，訪問SaaS服務器。SaaS平臺通過設立防火墻以阻止非法訪問和有害入侵。然后對訪問用戶進行身份驗證管理，確保用戶身份合法。負載均衡設備實時記錄服務器的負載狀況，將訪問用戶接入負載較輕的SaaS服務器中，均衡用戶訪問量。SaaS服務器是CRM系統(tǒng)的寄主，執(zhí)行用戶的CRM操作處理，操作數據在經過分析處理之后導入數據中心。SaaS結構模型以硬件和網絡為基礎，簡潔安全的SaaS結構設計，為中小企業(yè)用戶實施CRM創(chuàng)建了運行平臺。

　　2.1.3 SaaS模式的安全策略

　　SaaS運行的Internet環(huán)境中存在著大量病毒、木馬、黑客攻擊等安全隱患危害系統(tǒng)運行與數據安全;網絡不穩(wěn)定以及服務系統(tǒng)的突然崩潰等問題會中斷CRM系統(tǒng)的訪問;非法用戶的冒用，數據管理機制的不健全，管理員的蓄意盜用破壞也會為企業(yè)帶來嚴重的客戶信息損失。因此，SaaS模式下CRM系統(tǒng)的可用性、可靠性和數據傳輸的機密性、完整性是必須要解決的安全問題。SaaS模式下系統(tǒng)平臺可行的安全策略有：

　　1)用戶端和服務器端配置防火墻和入侵檢測裝置，安裝殺毒和防木馬軟件，以阻止網絡攻擊;

　　2)執(zhí)行身份識別和認證管理，強化用戶賬戶和密碼，或根據需要采取高級認證方式，防止身份冒用;

　　3)對用戶核心業(yè)務數據實施加密，以密文形式傳輸和存儲;

　　4)對用戶數據執(zhí)行安全隔離和災難備份措施，防止用戶數據的大規(guī)模破壞，建立迅速恢復機制;

　　5)完善管理體制，提高操作人員數據安全意識和操作水平。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/107/12250107.shtml
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