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        揭示美團網提升服務質量的7個秘密

        發(fā)布時間:  2012/6/21 16:05:22
        進入2012年以來,團購行業(yè)洗牌的速度開始加劇,一部分實力較弱的團購網站:(mszdt.com)被淘汰出局,而領先的團購網站:(mszdt.com)市場集中度越來越高。據悉,今年5月份,國內最大的團購網站:(mszdt.com)美團網的銷售額已經超過了3.8億,在團購行業(yè)遙遙領先。美團網很少做大規(guī)模的宣傳推廣,從來沒有做戶外廣告,如此低調的美團網為什么能夠創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績呢?答案是:美團網一直圍繞著服務質量做文章,首先是做到了消費者滿意度的領先,然后取得了市場份額的領先,這是一個自然的結果。

          以下,是美團網提升服務質量的“七種武器”

          1、消費者第一的價值觀:

          美團網CEO王興曾經多次對媒體表示“在美團網價值觀排序里,消費者第一、商戶第二、美團第三。我們認為,美團網是和商戶一起合作,服務好消費者。消費者是最終買單的人,我們要盡量做到最好,同時幫助商戶做得最好,然后使消費者最滿意。”在實際工作中,美團網各部門的工作也都遵循這一價值觀,公司的所有資源都是圍繞消費者的滿意度來調配。

          2、審核流程人人遵守,CEO無權干涉:

          美團網有擁有團購業(yè)最嚴格、最完善的審核制度,由BD、品控人員與編輯層層把關,一個團購單子上線要經過至少8道審核流程。不管是誰,都無權對審核工作加以干涉,即便美團網CEO王興也是如此。

          3、挑選最好的商家:

          美團網的服務從最前端的BD人員就已展開,他們會先拜訪商家,與其商討服務細節(jié)等具體問題。美團網的BD人員是對單子的消費后評分負責的,他們會在前期對商家進行嚴格挑選,將最好的商家呈現給消費者。美團網成立至今,已與包括澳門豆撈、真鍋、稻香村等在內的知名品牌與老字號企業(yè)合作。

          4、品控部有八重審核:

          美團網的品控部會與BD人員、編輯人員與客服人員密切配合,從整體上對上線項目進行把控,包括前期審核、后期檢查和與城市工作人員的協(xié)調。美團網團購產品上線的8重審核:1、銷售部門前期對商家的調研;2、BD現場體驗;3、城市經理審核(營業(yè)執(zhí)照,相關許可證等材料);4、品控初審;5、與商家確定服務條款;6、品控再審洽談內容及合同;7、編輯文案產出后,責編審核;8、品控整體終審。

          5、編輯部將團購產品清楚地介紹給用戶:

          美團網的編輯部可不僅僅是撰寫文字那么簡單,他們會與品控部和客服部密切溝通,什么條款注明后會讓消費者更放心,哪些服務條款必須提前了解以維護消費者權益,都是他們密切關注的問題。

          6、客服部快速解決消費者反饋的問題:

          美團網的客服部很強大,可以在72小時內解決96%以上的問題。但是,解決消費者投訴僅僅是他們工作的一部分,他們更關注的是如何通過消費者反饋的問題,來推動其他部門改進工作、提高工作效率,將消費者的不滿最大限度地從源頭上消滅掉。

          7、最完善的保障措施:

          在消費保障方面,美團網建立了業(yè)內最完善的消費保障體系,包括“7天未消費退款”、“過期包退”、“消費不滿意美團免單”等,讓消費者打消參與團購的一切顧慮。2011年3月,美團網在業(yè)內第一家推出“過期退款”服務,一次性退款上千萬。“過期包退”是全球首創(chuàng),團購鼻祖Groupon至今也未實現。


        本文出自:億恩科技【mszdt.com】

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