邁向云平臺(tái)轉(zhuǎn)型升級(jí) 用友IT服務(wù)管理平臺(tái)的云端之路

有人說過，現(xiàn)在的軟件廠商和IT服務(wù)廠商越來越難區(qū)分，主要原因在于發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的技術(shù)將為我們帶來更大的應(yīng)用擴(kuò)展機(jī)會(huì)，而傳統(tǒng)的軟件廠商正看到互聯(lián)網(wǎng)帶來的改變，并使用這些新的變化為用戶帶來更多基于云上的價(jià)值。

作為亞太本土最大的管理軟件廠商，用友在中國和亞太地區(qū)擁有實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)管理軟件研發(fā)體系、培訓(xùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和完備的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。在云計(jì)算時(shí)代，用友的IT服務(wù)云之路如何走？近日，用友高端服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理韓麗芳、中端服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理馬春荃接受了CSDN的獨(dú)家采訪。

IT服務(wù)管理面臨的現(xiàn)狀

IT服務(wù)管理不僅要和業(yè)務(wù)相結(jié)合，而且要在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一的平臺(tái)，以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)。用友韓麗芳告訴記者：作為亞太本土最大的管理軟件廠商，用友軟件將IT服務(wù)管理的精力放在與廠商業(yè)務(wù)對(duì)接，以及與管理軟件的融合上，這樣很好的實(shí)現(xiàn)了IT要和業(yè)務(wù)結(jié)合的目的。

“以往大的集團(tuán)型企業(yè)，旗下分子公司使用各自相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，IT服務(wù)部門只負(fù)責(zé)自己單位的IT運(yùn)維。而現(xiàn)如今大集團(tuán)基于互聯(lián)網(wǎng)模式建立統(tǒng)一平臺(tái)，形成了一個(gè)集中的運(yùn)營平臺(tái)。”韓麗芳介紹：“集團(tuán)內(nèi)部是分層的，原來傳統(tǒng)IT運(yùn)維局限于硬件網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)集團(tuán)完成硬件和網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)化統(tǒng)一運(yùn)維后，管理軟件運(yùn)維涉及到很多業(yè)務(wù)需求和變更，這跟IT硬件變更和配置管理有很大的區(qū)別。而目前基本上市場上第三方的ITSM軟件達(dá)不到這種力度的管理，在這種背景下，用友推出了自己的IT服務(wù)管理平臺(tái)。”

以往的管理軟件與IT基礎(chǔ)平臺(tái)是割裂開的，客戶在使用管理軟件過程中遇到問題，需要廠商提供解決方案，都是被動(dòng)服務(wù)。如何變被動(dòng)為主動(dòng)，讓服務(wù)獲得更多滿意。用友在客戶服務(wù)中，將即時(shí)通訊功能、遠(yuǎn)程方式、語音方式都集成到幫助臺(tái)里面，而且?guī)椭�臺(tái)是動(dòng)態(tài)的，可以實(shí)時(shí)獲取。客戶內(nèi)部運(yùn)維解決不了的事情，可以讓用友人員直接介入客戶服務(wù)的平臺(tái)，幫助提供解決方案。

現(xiàn)在對(duì)企業(yè)IT架構(gòu)一般分為兩種：第一種是系統(tǒng)架構(gòu)，以運(yùn)維為主；第二種是業(yè)務(wù)架構(gòu)，以開發(fā)為主。在大家看來這是兩個(gè)截然不同的方式，用友對(duì)此有著更領(lǐng)先的觀點(diǎn)。用友馬春荃認(rèn)為：業(yè)務(wù)是IT建設(shè)的驅(qū)動(dòng)力，這兩種架構(gòu)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合。

“原來是業(yè)務(wù)走在前面，技術(shù)走在后面，現(xiàn)在是以技術(shù)為支撐；現(xiàn)在不是要‘做企業(yè)信息化’的概念，而是要做一個(gè)‘信息化的企業(yè)’。這兩種架構(gòu)融合過程中，要實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，IT建設(shè)需要是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，IT要隨著業(yè)務(wù)改變而改變。”馬春荃表示：在很多企業(yè)中，都存在著IT支持人員與業(yè)務(wù)人員彼此脫節(jié)，管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)互相斷層的情況，而用友則整合了企業(yè)信息平臺(tái)，量化了IT管理流程，一方面打通了內(nèi)部管理軟件跟IT應(yīng)用接口，另一方面打通了IT支持與業(yè)務(wù)流程的接口。

談到接口，馬春荃介紹：主要有兩方面，一是內(nèi)部管理軟件跟IT應(yīng)用接口全都打通，二是內(nèi)部運(yùn)維體系和廠商服務(wù)支持完全打通。原來這個(gè)流程非常長，最終用戶提交到關(guān)鍵用戶，關(guān)鍵用戶由子集團(tuán)提交到上一級(jí)集團(tuán)，上一級(jí)集團(tuán)再提交到用友，甚至先提交到用友下面的分公司，分公司再提交到總部。其實(shí)本來是寥寥數(shù)語可以說清楚的，最后往往因?yàn)榱鞒踢^長就變形了。這些實(shí)際運(yùn)維過程中遇到的問題，也導(dǎo)致需要一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)的產(chǎn)生。

云計(jì)算時(shí)代的IT服務(wù)管理

用友的IT服務(wù)管理之道

“談到整合，各個(gè)企業(yè)都有了一些IT管理系統(tǒng)，但是業(yè)務(wù)人員對(duì)這個(gè)系統(tǒng)非常陌生，使用較少。很多客戶發(fā)生過這樣的事情，到管理軟件系統(tǒng)運(yùn)維的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，分不清楚是硬件還是軟件的問題，直接電話或郵件的方式找IT人員。由于雙方信息不對(duì)等，所以雙方都有很多抱怨。” 韓麗芳說：“很多客戶對(duì)于IT管理都是建一個(gè)QQ群進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)。這就會(huì)存在IT工作量無法統(tǒng)計(jì)。比如：一個(gè)問題解決以后，無法記錄解決過程與方案，如果 IT人員一換，仍然不知道問題如何處理�，F(xiàn)在有了這樣一個(gè)統(tǒng)一管理平臺(tái)，所有從管理軟件發(fā)起的服務(wù)內(nèi)容，都在后臺(tái)里有一個(gè)前臺(tái)記錄，IT人員可以拿出工作量的報(bào)告，解決問題的辦法也有了知識(shí)沉淀。”

從系統(tǒng)監(jiān)控的角度來講，和第三方監(jiān)控平臺(tái)相比，只有軟件開發(fā)商清楚知道整個(gè)軟件的運(yùn)行過程，第三方無法看到這些明細(xì)級(jí)的。只有看到明細(xì)級(jí)的，拿出的方案才是可行的。

韓麗芳談及到客戶系統(tǒng)監(jiān)控時(shí)介紹到：“用友在管理軟件上加了一個(gè)監(jiān)控功能，它能夠直接預(yù)警到IT人員運(yùn)維桌邊上。用友IT服務(wù)管理平臺(tái)與其他廠商產(chǎn)品最大的差異，就是第三方監(jiān)控平臺(tái)最多只能做到進(jìn)程級(jí)的，用友IT服務(wù)管理平臺(tái)監(jiān)控可以監(jiān)控到線程級(jí)的。就像很多客戶講的，系統(tǒng)慢不知道到底是硬件慢，還是軟件使用操作上有一些需要優(yōu)化的地方。只有監(jiān)控到軟件操作整個(gè)執(zhí)行過程，才有可能找到問題的根源。”

企業(yè)有很多的管理系統(tǒng)，對(duì)于如何打通它們之間的接口，并實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。韓麗芳做了進(jìn)一步的解釋：“很多系統(tǒng)都是在UAP平臺(tái)開發(fā)的，比如用友NC、eHR、醫(yī)療系統(tǒng)等。只要是在UAP平臺(tái)開發(fā)的系統(tǒng)，都能夠做到細(xì)粒度的管理和監(jiān)控。對(duì)于其他廠商的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用友IT服務(wù)管理平臺(tái)也提供開放的接口，因?yàn)閁AP本身就有開放的接口。”

“UAP平臺(tái)完全基于SOA架構(gòu)，它的流程和模板、權(quán)限都有強(qiáng)大的可配置的功能，不是一個(gè)固化的軟件，而是一個(gè)可定制化的平臺(tái)。”韓麗芳分析了現(xiàn)在企業(yè)中的IT管理現(xiàn)狀，并對(duì)IT管理平臺(tái)提出了更高質(zhì)量的要求。

“一個(gè)人視野是有限的，要照顧很多的系統(tǒng)，PC、筆記本、服務(wù)器，還有軟件、ERP、操作系統(tǒng)，就希望看到更多IT技術(shù)和產(chǎn)品、知識(shí)來幫助他。用友有這樣的工具，可以將所有系統(tǒng)融合到統(tǒng)一平面，更配有質(zhì)量高的監(jiān)控，使企業(yè)可以放心將這些這件事情交給用友處理。”馬春荃信心滿滿的告訴記者。

后端服務(wù)系統(tǒng)揭秘

“用友正在使用的一套后臺(tái)的服務(wù)系統(tǒng)，有云服務(wù)系統(tǒng)和SD的服務(wù)系統(tǒng)，把原來通過電話接入的，變成互聯(lián)網(wǎng)接入。”馬春荃介紹到。

馬春荃談道：“中小客戶可以通過公有云購買云服務(wù)。原來客戶體驗(yàn)方式不夠完美，比如說用友的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程，都是分組織的。呼叫中心是一個(gè)組織，各地分公司是一個(gè)組織，研發(fā)是一個(gè)組織�？蛻粲龅絾栴}撥打呼叫中心的電話，然后遠(yuǎn)程，分流到分公司。每個(gè)實(shí)體組織容量有限，就造成流程上的擋阻。只有通過互聯(lián)網(wǎng)的方式，通過云服務(wù)，全國分子公司在一個(gè)統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)度，才能把長流程拆解、扁平化。通過這個(gè)平臺(tái)可以找到客戶指定的工程師。由于地域特色，不同的行業(yè)專家分散在各地，例如南京制造行業(yè)專家較多，佛山陶瓷行業(yè)專家較多。專家很難通過集團(tuán)方式去調(diào)度，但是可以通過互聯(lián)網(wǎng)形成一個(gè)虛擬區(qū)域云，作為集團(tuán)后備云。如果是財(cái)務(wù)問題，就進(jìn)入財(cái)務(wù)專線，進(jìn)入專線后首先優(yōu)先到本地服務(wù)商，服務(wù)商由很多后備的機(jī)構(gòu)支撐，雖然這些后備機(jī)構(gòu)是虛擬的，但都是經(jīng)過認(rèn)證的專業(yè)工程師提供服務(wù)，這樣響應(yīng)速度更快了，找得更準(zhǔn)。”

用友在建立基于互聯(lián)網(wǎng)的ICC支持服務(wù)調(diào)度與遠(yuǎn)程接入，為客戶帶來高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，還建立了基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)應(yīng)用商城，云集了第三方廠商，服務(wù)于企業(yè)客戶。

 “用友公司規(guī)劃了云服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)是云集企業(yè)的力量，同時(shí)服務(wù)企業(yè)客戶，相當(dāng)于一個(gè)自組織的系統(tǒng)，有門戶和知識(shí)的分享、有一個(gè)待組建內(nèi)容豐富的中心�？蛻魰�(huì)購買很多的軟件包，這些小的應(yīng)用會(huì)在某一領(lǐng)域幫助企業(yè)，比如說報(bào)表模板、系統(tǒng)查詢工具，以及其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等。這些應(yīng)用通過和第三方廠商溝通，在這個(gè)平臺(tái)上提供給終端客戶。”

“在終端客戶端，圍繞三個(gè)方向，服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)體系、服務(wù)平臺(tái)，給客戶信心，給客戶知識(shí)。只要客戶希望獲得用友的服務(wù)，就會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)的渠道，并且保證服務(wù)質(zhì)量。”

未來之路——轉(zhuǎn)型云服務(wù)商

用友作為一家軟件廠商，向平臺(tái)服務(wù)廠商轉(zhuǎn)型，未來之路又將如何？

“客戶要求用友是服務(wù)集成商的概念，不僅是軟件的運(yùn)維，還有數(shù)據(jù)的運(yùn)維，這是一個(gè)趨勢。所有應(yīng)用都通過互聯(lián)網(wǎng)方式獲取，不需要在客戶端裝任何軟件，只要能上網(wǎng)的地方就能使用我們的服務(wù)，可以通過桌面直接看到系統(tǒng)的健康狀況。”韓麗芳表示。

從傳統(tǒng)平臺(tái)轉(zhuǎn)移到云計(jì)算平臺(tái)，用戶需要一個(gè)認(rèn)知過程。這需要意識(shí)的轉(zhuǎn)變，更需要對(duì)廠商服務(wù)的認(rèn)同。

馬春荃講到：“有些客戶沒有接觸過這樣的平臺(tái)，需要有一個(gè)認(rèn)知的過程。我們?cè)诒本�、西安、重慶，還有廣東一帶做了大概兩百家的客戶調(diào)研，大部分客戶對(duì)在線服務(wù)交互都表示了濃厚的興趣，而且需求非常迫切。如果僅是做財(cái)務(wù)，那需求一般，因?yàn)樗麄兊南到y(tǒng)不需要24小時(shí)運(yùn)行，對(duì)時(shí)效性要求不高。但是ERP、供應(yīng)鏈、預(yù)算、物流等需求非常迫切，因?yàn)橐坏┫到y(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行的事故，馬上需要廠商遠(yuǎn)程協(xié)助，及時(shí)溝通解決。”

韓麗芳講述了IT服務(wù)管理平臺(tái)的又一特色：“個(gè)人電腦上都有360，360里面有很多東西，包括硬盤備份等等。其實(shí)360就是做了一個(gè)整合，看看整個(gè)系統(tǒng)的健康狀況，進(jìn)行體檢。用友做了一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營體檢的功能，把數(shù)據(jù)庫相關(guān)的操作系統(tǒng)進(jìn)行體檢，并調(diào)試、優(yōu)化、設(shè)置為最適合狀態(tài)，這是第三方數(shù)據(jù)庫不能做到的。不光是事后的監(jiān)控，還有一個(gè)事前的健康檢查過程。在業(yè)務(wù)上也會(huì)制訂一個(gè)體檢功能，業(yè)務(wù)環(huán)境對(duì)操作系統(tǒng)的參數(shù)、中間件的參數(shù)、數(shù)據(jù)庫的參數(shù)進(jìn)行體檢。”

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