網購市場規(guī)模加大 商家重視客服營銷

根據艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據顯示，2011二季度中國網絡購物市場交易規(guī)模達1792億元，同比增長76.7%，環(huán)比增長10.6%。2011二季度網絡購物的市場格局較2011一季度出現(xiàn)小幅變動，主要受到B2C網站的大力推動，B2C市場保持良好的增長勢頭。同時，C2C市場格局基本穩(wěn)定，交易規(guī)模持續(xù)平穩(wěn)增長。

    艾瑞咨詢分析認為，網絡購物市場能夠保持較高的增長主要源于：(1)較大規(guī)模的購物網站不斷擴展產品線并嘗試通過開放平臺來以提升綜合服務水平，如淘寶、卓越開放平臺；(2)服裝、家電、化妝品、圖書、母嬰等細分網絡購物行業(yè)規(guī)模不斷壯大以及醫(yī)藥B2C等新領域開拓，帶動了整個網絡購物市場快速發(fā)展。(3)倉儲物流、支付方式的優(yōu)化以及移動互聯(lián)網運用力度加大也為網絡購物持續(xù)增長提供了基礎保障。

    在整體規(guī)模發(fā)展的同時，商家們自然要考慮如何提升個體銷售質量，才能在激烈的競爭中更好的經營下去。作為虛擬的網絡購物平臺，其商品信息的發(fā)布存在各種差異，很多產品信息和商務交易細節(jié)，無法僅在頁面瀏覽上得到明確解釋，大部分消費者愿意直接與商家對話咨詢。另外，語音的溝通，能使消費者的真實感加強，提高對產品的信賴。商家也可利用話語的魅力，進行深度客服營銷，這往往能帶來更大銷售效果。

    語音的交流，雖然可利用網絡。但是并非所有消費者都有使用網絡語音的習慣和系統(tǒng)設置，而且南北網絡的互通問題，嚴重影響了網絡語音的質量。另外網絡語音本身就是基于虛擬網絡的交流，站立消費者的角度，形成不起貨真價實的信心。很自然，最佳使用的語音交流依然是普通電話。

    曾經有不少商家選擇800電話作為客戶服務熱線，但其不支持手機用戶，這讓眾多商家頗覺頭疼。而由于800電話免費撥打，讓一些不法分子使用自動重撥功能對商家進行滋擾，造成了各種負面問題。有鑒于此，營運商才推出了400電話。筆者從優(yōu)秀的服務商時代互聯(lián)（www.now.cn/400）了解到，400電話是800電話的升級版，既支持手機撥打，又能杜絕重撥滋擾，通話費僅按市話收取，符合了按需付費的環(huán)保理念。
 

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